【正文】 中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任 個(gè)人 /企業(yè) 用戶 中心 的權(quán)責(zé) 配置 客戶發(fā)展 離網(wǎng)率 收入 新業(yè)務(wù)比例 ARPU 利潤額 責(zé)任 較強(qiáng)的責(zé)任心 市場規(guī)劃 業(yè)務(wù)組合管理 市場分析 業(yè)務(wù)流程 銷售規(guī)劃 客戶關(guān)系 管理 權(quán) 較高的自主靈活性 競爭力提升 6 57 組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整 組織轉(zhuǎn)型中的配套要求 人員角色的轉(zhuǎn)換 考核體系的調(diào)整 企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè) 預(yù)算體系的調(diào)整 企業(yè)用戶中心的短 期強(qiáng)化 運(yùn)作流程的調(diào)整 6 58 和記電信針對大客戶的組織設(shè)計(jì) 59 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 4月 16日星期日 下午 10時(shí) 19分 5秒 22:19: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 4月 下午 10時(shí) 19分 :19April 16, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:19:0522:19:0522:194/16/2023 10:19:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)?……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因?yàn)槲覀?ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個(gè)單元價(jià)值 400美金 . 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 41 集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點(diǎn) 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 42 SPIN 模式 背景問題 難點(diǎn)問題 隱含需求 明確需求 暗示問題 需求效益問題 利益 優(yōu)點(diǎn) 特征 43 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)的形式來提升市場反應(yīng)和運(yùn)作效率 … 采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度 … 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 集團(tuán)客戶 商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 確認(rèn)信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往 12個(gè)月得不到落實(shí) 集團(tuán)客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì) 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 方案實(shí)施 快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功 44 ? 1999年 2月開始實(shí)施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃 ? 當(dāng)年開設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費(fèi)優(yōu)惠 概念 目標(biāo) 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個(gè)人用戶區(qū) 店中店 國外電信運(yùn)營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團(tuán)客戶的 “店中店 ”，取得了滿意的成效 英國 VODAFONE公司“店中店”實(shí)施 案例 45 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團(tuán)客戶市場，主動接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù) ? 協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品 ? 具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ? 擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ) ? 若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如 PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力） – 既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力） – 現(xiàn)有 PBX渠道伙伴 4 46 在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸 瓶頸所在 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 運(yùn)營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸 數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用 服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案 設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案 解 決 之 道 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 集團(tuán)客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 47 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)通運(yùn)營商 外部渠道合作伙伴 外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 ? 通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 ? 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 ? 提供網(wǎng)絡(luò)支持 ? 主動進(jìn)行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 ? 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 ? 提供技術(shù)支持 ? 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 ? 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 ? 長期地進(jìn)行客戶維系，問題解決 ? 新需求的開發(fā)與實(shí)現(xiàn) 支持 支持 支持 監(jiān)督 48 選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（ IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應(yīng)用 金融 /保險(xiǎn) 運(yùn)輸 貿(mào)易 ... 交易處理 定位 外勤人員 輔助 外勤人員 輔助 車輛管理 電子支付 UM（ 統(tǒng)一消息） 短信商務(wù)助理 聯(lián)通客戶關(guān)系管理