【正文】 [課長 ,早 !]小胖上午進公司見到課長 .[唉呦 !難得今天準時沒遲到啊 !] .[課長你上午有沒空 ,我想和你談下周發(fā)表會的 事 ] .[嗯 ,你這個月業(yè)績達到目標沒有 ?] 這段對話有何問題 ? ◎自以為是自認官大學問大 ,死要面子 . ◎獨斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽好話 ◎與部屬見解及立場不同 LBS 59 李寶順 ※ 自卑感作祟、擔心人微言輕 . ※ 為迎合上級 ,做不確實的報告 . ※ 聽信謠言以訛傳訛 ※ 對上權威的恐懼 ,使不敢或不能與上司溝通 ※ 害怕口才不好 ※ 外在環(huán)境的障礙 ※ 傳遞信息的過程 ※ 語意的問題 ※ 認知的問題 ※ 個人態(tài)度的問題 LBS 60 李寶順 ? 建立正面的態(tài)度 ? 自己不要急著說 ,先聽聽部屬怎么說 . ? 建立溝通的管道 ? 檢視周圍有無抱怨或不滿的聲音 ? 培養(yǎng)良好的 EQ ? 化被動為主動 ? 聽人把話說完 ? 鼓勵大于責備 ? 學習問話的技巧 ? 強化個人溝通能力 LBS 61 李寶順 四、溝通時應掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關心并珍惜彼此關系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運用“傾聽”來了解他人 ※ 運用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . LBS 62 李寶順 ? 清楚表達思想和意見 以簡明加強效率 運用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運用自己的特色 ? 言語表達的要決： 多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術語 ] 要用對方的話 LBS 63 李寶順 : ※ 聽話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機會給別人 ※ 傾聽時應 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽的層次 我在 :安排一個好的環(huán)境 我在聽 :鼓勵對方說話、保 持適當沉默、表示同感 我在用心聽 :說出自己內(nèi)心 感受、反映事實 ,表示了解 用心點 LBS 64 李寶順 五、工作協(xié)調(diào)的要領 : 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場與優(yōu)先級 權衡雙方優(yōu)先級找出共同目標 站在更高層次的立場 充分發(fā)表意見及要求再行檢討評估 針對雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實 預估可能反應 要為結果共同負責 LBS 65 李寶順 溝通與協(xié)調(diào) — 小結 ? 溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ? 如何克服溝通上的障礙 ? 把握表達的技巧 ? 聽人說話的三個層次 : ? 協(xié)調(diào)時的溝通要領 LBS 66 李寶順 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對人應有的認識 ?掌握員工需求 ?有效激勵的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 LBS 67 李寶順 一、管理者對人應有的認識 、 Y、 Z .X 理論的假設 .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心 ,也不喜歡負起任何責任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設 .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認定目標的實現(xiàn)過程中 ,會發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標 ,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學習 ,并會有合適情況下接受責任 ,甚至追求責任 .運用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利 (MEGREGOR,1960) LBS 68 李寶順 .Z 理論的假設 .在一個人心智完整成長的環(huán)境中 ,Y理論將可發(fā)揮效用 ,不過也僅限于那些位于人性發(fā)展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無法承擔責任的 .人不是十全十美 , 但卻可以改進 .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標導向的 .行為是受動機驅(qū)駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態(tài)度 LBS 69 李寶順 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛 安全 生理 LBS 70 李寶順 需求層次 管理者具體行動措施 [從管理者權限思考 ] 生理的需求 安全的需求 愛與歸屬的需求 尊重的需求 自我實現(xiàn)的需求 LBS 71 李寶順 三、有效激勵的方式 ※ 主管聽取并公平處理員工的困難 ※ 充滿希望的工作前途 ※ 對員工資格及晉升的重視 ※ 對建設性提案的重視與信賴 ※ 對工作過失的體諒 ※ 工作內(nèi)容與薪資相對的增加 ※ 對工作成就的承認與贊賞 ※ 公平與適當?shù)臅x升 ※ 適度的工作量 ※ 不低于同行業(yè)的薪資 ※ 工作遭遇困難時能獲得協(xié)助 ※ 適當?shù)膽徒? ※ 組織愉快的氣氛 ※ 休假計劃 : LBS 72 李寶順 ? 養(yǎng)成贊美、鼓勵、感謝、關懷他人的習慣 . ? 善用三明治的責備法 . ? 在日常以行動表現(xiàn)關心與尊重 . ? 維系良好的組織氣氛 . ? 給予自主及創(chuàng)造的空間 . ? 主動與員工溝通 . ? 成果分享 . LBS 73 李寶順 四 .啟發(fā)員工的正確態(tài)度 ? 態(tài)度的特點 : 態(tài)度不是與生具有 ,而是 后天環(huán)境中習得的 態(tài)度是 針對某一對象或狀況 而產(chǎn)生的 態(tài)度具有 認知性的成分 (想法、看法 ) 、行為性成分 ,及情感性成分 態(tài)度形成后將 持續(xù) 一段時間 ,而 不易改變 態(tài)度是一種內(nèi)在的心理過程 ,無法直接觀察 ,只能從當事人的言行中去推察 . 自己很難加以客觀的觀察 態(tài)度 :指個體對環(huán)境中任何事物的看法、喜惡以及反應傾向 . 對某種特定對象及狀況的 [心理準備狀態(tài) ] LBS 74 李寶順 ? 掌握形成態(tài)度的原因 ? 讓部屬體驗良好的經(jīng)驗 ? 改變認知 ? 增加認知 ? 強化認知 ? 透過他人影響 ? 管理者以身作則 LBS 75 李寶順 掌握人性的管理 — 小結 ? X理論 ,Y理論 Z理論 ? 行為的產(chǎn)生 ? 馬斯洛需求理論 ? 有效的激勵方法 ? 如何啟發(fā)正確的態(tài)度 LBS 76 李寶順 第八章 領導力的發(fā)揮 ?領導力的來源 ?建立領導的特質(zhì) ?因情景而異的權變領導 ?領導者的自我經(jīng)營 LBS 77 李寶順 一、 領導力的來源 1 .領導的意義 過程 :使用非強制性的影響力來指導以及協(xié)調(diào)組織 團體中成員的活動 ,以試圖達成團體的目標 . 性質(zhì) :領導是指能否成功的使用影響力以達成既定 目標的一種品質(zhì)或特征 . 領導 影響力 動動腦、想一想 一群小朋友在一起玩 ,是否會產(chǎn)生一位帶頭的 [孩子王 ],他是如何成為帶領者的 ? LBS 78 李寶順 VS管理 領導 管理 ※ 藝術 ※ 感性 ※ 效能 ※ 影響 ※ 科學 ※ 理性 ※ 效率 ※ 要求 ※ 權力 ※ 能力 ※ 魅力 LBS 79 李寶順 二、 建立領導的特質(zhì) ,應該具備哪些特質(zhì)條件 ? . . . .