【正文】 升 2023/4/16 52 ★ 5大服務(wù)意識(shí) ※ 市場(chǎng)意識(shí) ※ 效益意識(shí) ※ 成本意識(shí) ※ 人才意識(shí) ※ 觀念創(chuàng)新意識(shí) 2023/4/16 53 三 、 中層管理者的溝通技巧 2023/4/16 54 ★ 溝通方法 ※ 會(huì)議溝通 ※ 培訓(xùn)溝通 ※ 管理改善 2023/4/16 55 ★ 會(huì)議溝通 ※ 事前準(zhǔn)備完善化 ※ 主題明確化 ※ 主持會(huì)議技巧 ※ 發(fā)言時(shí)間控制 ※ 決議事項(xiàng)處理 ※ 追蹤整改 2023/4/16 56 ★有效的會(huì)議以 30分鐘為原則 2023/4/16 57 高效溝通的步驟 ★ 事前充分的準(zhǔn)備 ★ 確認(rèn)需求 ★ 處理異議 ★達(dá)成協(xié)議 ★ 共同實(shí)施 ★檢討 ★ 整改與協(xié)調(diào) 2023/4/16 58 四 、 標(biāo)準(zhǔn)化與合理化 2023/4/16 59 ★ 工作流程以 6Sigma精神為依托 2023/4/16 60 質(zhì)量的完美程度 99%的達(dá)到品質(zhì)目標(biāo) ,應(yīng)該是不錯(cuò)了 但代表了 : 每天必須飲用 15分鐘不乾淨(jìng)的自來(lái)水 每個(gè)月有 7個(gè)小時(shí)供電不正常 在多數(shù)最繁忙的機(jī)場(chǎng) ,每天發(fā)生 2次起降意外 5,000次 /周錯(cuò)誤外科手術(shù) 20,000件 /小時(shí)郵件遺失 200,000次 /年醫(yī)師處方錯(cuò)誤 2023/4/16 61 %的良率代表 每年 54,000次醫(yī)生處方錯(cuò)誤 每年 40,000位新生兒滑落 每週 1,350錯(cuò)誤外科手術(shù) 每小時(shí) 5,400件郵件遺失 2023/4/16 62 %的良率代表 : 每年 20,000次醫(yī)生處方錯(cuò)誤 每年 每月飲用 1小時(shí)不乾淨(jìng)自來(lái)水 每週 500次失敗外科手術(shù) 每小時(shí) 2,000件郵件遺失 每小時(shí) 22,000次銀行支票扣款錯(cuò)誤 2023/4/16 63 % (6?)的良率代表 : 每 100年 6秒鐘電視節(jié)目中斷 每 100年 3位新生兒滑落 每 25年一次醫(yī)生處方錯(cuò)誤 每 20年有 1次失敗外科手術(shù) 每 16年有 1秒鐘飲用不乾淨(jìng)自來(lái)水 每 10年全美機(jī)場(chǎng)有一次降落失誤 每年遺失 35件郵件 2023/4/16 64 評(píng)估成本 預(yù)防成本 人力成本 退回成本 時(shí)間成本 客訴成本 重工成本 售後服務(wù)中心 訴訟成本 失去顧客 浪費(fèi) 賠款 不良成本中有許多被隱藏 2023/4/16 65 2023/4/16 66 2023/4/16 67 ★ 部門(mén)管理手冊(cè)的建立 2023/4/16 68 ★ ISO9001的導(dǎo)入 2023/4/16 69 ★ 中層管理者的執(zhí)行力 — 承上啟下 2023/4/16 70 ★ 建立培訓(xùn)體系 2023/4/16 71 五、 成本與效率 2023/4/16 72 ※ KPI績(jī)效考核指標(biāo) ※ 目標(biāo)管理 ※ 項(xiàng)目管理 2023/4/16 73 ※ 項(xiàng)目核銷(xiāo)與工作效率 ※ 周／月工作計(jì)劃 2023/4/16 74 ※ 異常反饋與客戶(hù)投訴 2023/4/16 75 ※ 時(shí)間管理與服務(wù)質(zhì)量 2023/4/16 76 Continual improvement of the quality management system 品質(zhì) 管理 系統(tǒng) 的