【正文】 32% 花費在 $~$ . 隨著購物者獲得越來越多的經(jīng)驗 , 低于 $ 的購物者的花費逐年減少 . $ , $較小 . 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 18 消費者購物決策 決策過程中不同人的腳色 /作用 動議者 (Initiator): 首先倡導(dǎo)購買某產(chǎn)品或服務(wù)的人 . 影響者 (Influencer): 其建議或觀點對最終購買決策施加影響的人 . 決策者 (Decider): 最終全部或部分拍板 (是否購買 , 買什么 , 如何買 , 或到哪里購買 )的人 . 采辦者 (Buyer): 進行實際購買的人 . 用戶 (User): 使用某產(chǎn)品或服務(wù)的人 . 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 19 消費者購物決策 購買決策過程模型 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 售后服務(wù)與評價 購買與交付 方案評價 , 談判和選擇 信息搜索 (什么產(chǎn)品 ? 從誰處 ?) 需求辨識 (識別 ) 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 20 消費者購物決策 網(wǎng)上消費者滿意模型 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 客戶 滿意 后勤支持 客戶服務(wù) 有吸引力的價格 Web站點店面 第三方 認(rèn)證 對 Web購物 的信任 供應(yīng)商 聲譽 重復(fù) Web購物 (品牌忠誠 ) 安全 認(rèn)證 隱私 交易 安全 不可否認(rèn)性 完整性 系統(tǒng) 可靠性 操作 速度 易于 使用 內(nèi)容和 質(zhì)量 格式 可靠性 完全性 及時性 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 21 1對 1營銷 客戶忠誠 保持在 /對某特定供應(yīng)商或品牌購買的行為 . 對盈利能力的最重要的貢獻因素之一 . 增加利潤 。 50,000~99,999。 心理 。 1對 1目標(biāo)廣告定做 。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 下午 7時 47分 16秒 19:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 使用的系統(tǒng) 。 郊區(qū) 。 客戶問詢的自動應(yīng)答 . 常見問題 (FAQs) 處理重復(fù)性客戶問題的簡便、廉價的手段 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 30 4. 在 Cyberspace中實現(xiàn)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)工具 (Conti.) 服務(wù)臺和呼叫中心 綜合性客戶服務(wù)中心 . 供應(yīng)商關(guān)注客戶通過各種渠道提交的服務(wù)問題 . Telewebs. 將 Web渠道 , 如 自動應(yīng)答、 Web 知識庫和象門戶那樣的自助服務(wù) (呼叫中心代理或現(xiàn)場服務(wù)員工 )整合在一起 . Inter. 即時滿足的介質(zhì) . 要求即刻答復(fù)和積極提醒 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 31 5. 電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研 目標(biāo) 通過信息發(fā)現(xiàn)消費者 , 產(chǎn)品 , 營銷方法和營銷人員之間的關(guān)系 , 目的在于揭示營銷機遇和問題 , 制訂營銷計劃 , 更好地理解購買過程 , 進而評價營銷業(yè)績 . 問題定義 和 調(diào)研目標(biāo) 研究方法論 , 數(shù)據(jù)收集計劃 數(shù)據(jù)收集 , 數(shù)據(jù)分析 結(jié)果 , 建議 , 實施 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 32 5. 電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研 市場細(xì)分 市場細(xì)分是為了決策將消費者市場分割成有意義的群體的過程 . 過去 , 大多數(shù)營銷方法將焦點集中在基于群體的目標(biāo)市場 (groupbased targeted markets), 而不是在購買和使用產(chǎn)品的單個消費者身上 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 33 5. 電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研 市場細(xì)分 基于信息技術(shù)的改進了的營銷調(diào)研方法可以以成本有效的方式收集 , 存儲和分析詳盡的個體消費者的資料 . 例子 : WalMart 消費者的生活方式是形成市場細(xì)分的心理描繪圖 (Psychographic). 生活方式通?？梢酝ㄟ^消費者填寫關(guān)于其工作 , 家庭 , 興趣和觀點等活動的問卷調(diào)查而得 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 34 5. 電子商務(wù)環(huán)境下的市場調(diào)研 美國的消費者市場細(xì)分 地理區(qū)域 太平洋 。《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 1 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 2 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷的意義 , 瑞士達沃斯 , 世界經(jīng)濟論壇 : 21世紀(jì)的企業(yè)必須具備三個條件 具有世界級的品牌 , 能夠適應(yīng)外部市場變化的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu) , 具有網(wǎng)上營銷能力 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 3 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷的意義 傳統(tǒng)環(huán)境下的市場 , 不利于市場競爭機制的發(fā)展和完善 . Michael Porter, 5種外部環(huán)境因素導(dǎo)致的不公平競爭 . 進入市場的高大障礙 , 公司所在行業(yè)壁壘森嚴(yán) , 如專利保護 /資源缺乏 /巨額資本 。 使用智能代理 (intelligent agents)促使響應(yīng)過程加快和標(biāo)準(zhǔn)化 . 迅捷而低成本地改變和定制信息和服務(wù)的能力是必須的 . 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 24 1對 1營銷 客戶服務(wù) 新的觀感 . 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 安裝 Web服務(wù)器 , 它可讓每一客戶 創(chuàng)建各自的 web頁面 , 能夠定制以記錄 購買或偏好 將負(fù)擔(dān)推給客戶 , 讓客戶處理問題或 斷斷續(xù)續(xù)地征詢 和接受信息 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 25 1對 1營銷 客戶服務(wù) 信息能夠被高效地直接傳送給客戶 . 創(chuàng)建一個記錄購買 , 問題和特殊要求的數(shù)據(jù)庫 . 信息能夠被跟蹤和分析 , 滿足快速響應(yīng)需求 . 如果客戶服務(wù)方案不能維持廣告和銷售演示同樣效果的話 , 就會面臨失去客戶的風(fēng)險 . 3. 電子商務(wù)中的消費者行為 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 26 4. 在 Cyberspace中實現(xiàn)客戶服務(wù) 產(chǎn)品生命周期 (Product Life Cycle) Phase 1. 需求 : 幫助客戶確定需求 Phase 2. 獲取 :幫助客戶獲得產(chǎn)品或服務(wù) Phase 3. 擁有 :為客戶提供持續(xù)的支持 Phase 4. 棄置 :幫助客戶處置服務(wù)或產(chǎn)品 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 27 4. 在 Cyberspace中實現(xiàn)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)功能的類型 答復(fù)客戶問詢 . 提供搜尋和比較功能 . 提供技術(shù)或其他信息 . 讓客戶跟蹤其賬戶或訂單狀態(tài) . 允許客戶在線對產(chǎn)品或服務(wù)進行定制或下單 . 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 28 4. 在 Cyberspace中實現(xiàn)客戶服務(wù) 滿足特定客戶的需求 透過 Web 做生意 公司對其客戶 的需求和購買習(xí)慣 有更好的了解 公司針對客戶 需求制定未來的 營銷舉措 《 電子商務(wù)導(dǎo)論 》第六講 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念 29 4. 在 Cyberspace中實現(xiàn)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)工具 Web頁面?zhèn)€性化 用以記錄購買和偏好 . 直接有效地將定制信息送達客戶 . 聊天室 (Chat Room) 同公司專家討論問題 , 同其他客戶討論問題 . 電子郵件 (Email) 用以發(fā)布信息 , 發(fā)送產(chǎn)品信息 , 通信 。 4,000,000 or over 人口密度 氣候 城市 。 集中 /分散 。 可選擇拒絕 cookies. 以客戶為中心的營銷 : 清晰的購買條款 , 包括交付信息 , 退貨政策等 . 購買過程最后應(yīng)有已確認(rèn)頁面 . 《 電子商