【正文】 等候系統(tǒng)、帳單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等之間的相互作用 客戶在同一過程中，顧客之間的相互作用 。 擴展服務(wù)的典型案例 —— 飯店業(yè)界的?？陀媱? ? 市場對象 —— 穩(wěn)定的睡眠者（經(jīng)常旅行的商務(wù)旅游者） ? 以龐大的全球網(wǎng)絡(luò)來擴大規(guī)模 ? 以互惠為原則與航空公司聯(lián)手行動 ? 以前期溝通策劃為基礎(chǔ)同其他部門廣為合作 。 謝 謝 :24:1314:2414::24 14:2414:24::24:13 2023年 3月 29日星期三 2時 24分 13秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 下午 2時 24分 13秒 14:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 24分 :24March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:24:1314:24:1314:243/29/2023 2:24:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 產(chǎn)品組合決策（三） ? 產(chǎn)品線填充 —— 在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品線范圍內(nèi)增加一些服務(wù)產(chǎn)品項目 —— 獲取增量利潤； —— 充分利用那些經(jīng)常抱怨由于產(chǎn)品線不足而使銷售額下降的代理商； —— 充分利用剩余的生產(chǎn)能力 —— 爭取成為領(lǐng)先的產(chǎn)品線全滿的公司 —— 設(shè)法填補市場空隙，防止競爭者的侵入。 服務(wù)包 核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 相互作用 顧客參與 服務(wù)可接近性 部門形象 口碑 營銷溝通 企業(yè)形象 服務(wù)產(chǎn)品策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新 一、基本服務(wù) ? 內(nèi)涵 —— 基本服務(wù)是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個層次，或可以理解為基本服務(wù)包中的核心服務(wù)和便利性服務(wù) ? 基本服務(wù)的特性 —— 可靠性 —— 可感知性 —— 反應(yīng)能力 —— 依賴感 —— 為顧客著想。（科特勒） ? 品牌是識別出與某個具體產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，并表明了此項承諾的來源 ? 服務(wù)品牌可以確立公司的市場優(yōu)勢 ? 服務(wù)品牌有助于建立顧客偏好 ? 服務(wù)品牌有助于新產(chǎn)品的銷售 二、服務(wù)產(chǎn)品的品牌運作（一） ? 服務(wù)品牌的定位 —— 在市場定位的基礎(chǔ)上賦予品牌的核心理念 ，這種核心理念往往代表了品牌給予消費者的核心利益點，并且引發(fā)消費者的共鳴 —— 品牌定位時要注意品牌形象，使品牌人格化 服務(wù) 品牌名稱決策 —— 獨特性 、 恰當性 、 可記憶性 、靈活性 ? 品牌的傳播 —— 增加品牌的知名度 。 :24:1314:24:13March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :24:1314:24Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 二、服務(wù)產(chǎn)品的品牌運作（二） ? 品牌的傳播 —— 建立品牌的美名度，增強顧客的忠誠度。 酒店客房的服務(wù)產(chǎn)品層次 休息與睡眠 基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、廁所 …… 期望價值：軟床、白單、凈巾、工作臺燈 …… 附加價值：免費自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù) …… 潛在價值：會見商務(wù)