【正文】 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 三思而后言。 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． ? 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 電話服務(wù)技巧： 5W2H法 5W2H法的應(yīng)用 5W2H分析 定義 理解 應(yīng)用 Why:為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) When：何時 何時完成 維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門 Who：誰 誰來負(fù)責(zé)完成 郵寄給誰？誰（公司）來解決？ How：怎么做 如何實施 解決方案 How Much： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 如何接電話 如何接電話 順序（做法） 要點(diǎn)（處理方法） 理由（為什么） 取聽筒 ? 鈴響立刻接 ? 準(zhǔn)備便簽紙 ? 正確姿勢 ? 不使對方久等或不安，造成負(fù)面清洗 ? 聲音響亮 自我介紹 確定對象 禮貌問候 ? 能一次就明朗溝通 ? 介紹公司名部門名、姓名 ? 禮貌用語 ? 給對方第一印象 ? 告訴對方找對人 /地方了 ? 彰顯形象 事項 ? 確定來電者身份，目的 ? 5W2H溝通方法 漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難 結(jié)束：掛上電話 ? 由對方先掛電話 ? 以客為尊，留給對方好印象 接電話的注意事項 一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號碼稍后再撥。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 33分 31秒 08:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:33:3108:33:3108:333/29/2023 8:33:31 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:33:3108:33:3108:33Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 上午 8時 33分 :33March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。 三、要先自報家門，再詢問別人身份。 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 二、客戶服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 人的準(zhǔn)備 人員 的準(zhǔn)備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人員的基本動作 物料 案頭必備 隨查隨用 名