【正文】 指導(dǎo)租戶經(jīng)營，提升租戶經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)雙盈；? （ 6）完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；? （ 7）完善的卡券管理和中央顧客關(guān)系管理，支持 eMALL理念的一卡通及會員服務(wù)、短信促銷、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，發(fā)揮統(tǒng)一營銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動商戶安全存貨及補貨管理（ VMI）；? （ 8）提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費用帳單管理功能；? （ 9）監(jiān)控客單價、客戶群組及顧客流向。? （ 6）六類預(yù)算：返租返還小業(yè)主的五年租金成本? 指對之前所提到的銷售后再加租的小業(yè)主店鋪的租金預(yù)算。? （ 5）建立開業(yè)后聯(lián)合商戶共同促銷的推廣計劃模型? 指先建立開業(yè)后聯(lián)合不同的商戶共同舉行促銷活動的主題和推廣計劃模型，然后在實施階段再次策劃不同主題的促銷。成功實現(xiàn)商場開業(yè)? 實現(xiàn)商場開業(yè)，是一個購物中心在運作過程中的一件大事，是一個階段的結(jié)束與另一個新階段的開始。當(dāng)商場開業(yè)時，參觀的人流非常多，其中涉及到的人員安全問題、地面防滑問題都非常的具體，既要有效地防止，也要在情況發(fā)生時能快速地作出反應(yīng)并及時進(jìn)行補救，以堵塞漏洞。2.所以，購物中心的管理者要及時確定租戶調(diào)整策略并按計劃付諸實施，不斷優(yōu)化租戶組合。如果不在租金水平和現(xiàn)有租戶的租期之間做好平衡，無疑會加大以后租戶調(diào)整工作的難度。商業(yè)人流動線與外部交通環(huán)境之間的關(guān)系? 商業(yè)人流動線一般是指商業(yè)項目內(nèi)部消費人群流動方向及路線；而項目外部交通環(huán)境是指項目外部的各種交通條件及環(huán)境因素的集合，主要包括兩個部分：? 第一、交通設(shè)施條件，如道路條件、人行設(shè)施、公交體系，軌道交通條件等方面。因此，在商業(yè)人流動線規(guī)劃實踐工作中，應(yīng)明確在融合的基礎(chǔ)上重點實現(xiàn)替代功能，從而通過實現(xiàn)替代功能來充分地利用外部交通環(huán)境和提升人流三、兩種 “人流 +交通 ”結(jié)合方法? 主入口設(shè)置上，龍德在軌道交通方向設(shè)置了 4處入口，以便人流快捷到達(dá)廣場。因此在商業(yè)項目與地鐵站點的對接過程中應(yīng)盡可能保證通道寬度大于 6米。從硬件角度而言，要建成購物中心要似乎并不困難，但建成之后的購物中心如何在經(jīng)營中盈利甚至生存，卻是一個難題。我國法制尚未健全，購物中心部分拆散出售后，將來物業(yè)如何維護(hù)，也會是開發(fā)商面臨的一個難題。上世紀(jì)90年代前期，廣州南方大廈還是廣州市最好的百貨公司品牌之一，在零售市場中有著極高知名度，擁有大批的消費者和供應(yīng)商，最為寶貴的是，它還擁有一批了解市場，知識和經(jīng)驗都相當(dāng)豐富的經(jīng)營管理人才。兩家主力店中，天河城百貨面積要大一些，銷售總額更高，毛利率稍低；吉之島則單位面積銷售更強，毛利率高一些。當(dāng)時曾經(jīng)出現(xiàn)過一個十分有趣的現(xiàn)象，當(dāng)人們叫出租車時，說要去天河城，司機(jī)會一面茫然，待客人改口說去吉之島，司機(jī)會立刻開車，一副老馬識途的樣子。主力店為天河城直接提供巨大的經(jīng)濟(jì)收益? 天河城百貨和吉之島目前承擔(dān)著廣州市同類大店的最高租金，而且同時還創(chuàng)造著廣州市同類大店最好的經(jīng)濟(jì)效益。在品牌組合和取舍方面，主力店也可以和業(yè)主進(jìn)行很好的配合，一些品牌是去是留，是進(jìn)百貨還是做獨立租戶，在天河城里都可以作統(tǒng)籌安排。但在現(xiàn)在購物中心在中國遍地開花的時代， “填滿 ”依然是經(jīng)營購物中心的基本要求，但對于租戶組合的質(zhì)量要求可能更重要。以美食坊為例，原有的十幾個小攤檔租戶經(jīng)營的品種雷同多，出品品質(zhì)也時有顧客投訴。預(yù)期領(lǐng)先就是要求購物中心的經(jīng)營者在招租期要為今后的租戶調(diào)整留有余地，要做好功能布局的分階段改進(jìn)計劃。在配置主力店時，一般會有百貨公司和綜合超市，選擇這兩種業(yè)態(tài)的主力店時，一條必須堅持的標(biāo)準(zhǔn)就是該主力店的母公司沒有拖欠供應(yīng)商貨款的記錄。出租率 99%以上的含義是租戶出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，這個時期的租戶組合策略的重點是調(diào)整租戶。他們依據(jù)國外購物中心的形成、發(fā)展規(guī)律，果斷判斷出，當(dāng)一個城市的人均 GDP達(dá)到 3000美元時，這種由多業(yè)態(tài)組合，集購物、美食、休閑、娛樂、商務(wù)、會展等功能于一體的 MALL已具備創(chuàng)建的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。? 　　要使商場有統(tǒng)一的規(guī)劃和完善的管理，購物中心商鋪產(chǎn)權(quán)不容分割，商鋪只能租不能賣，這是天河城物業(yè)管理公司 10余年經(jīng)營得出的智慧。但在國內(nèi)，由于資本環(huán)境等多方面因素，出售即是賣給分散的自然人。 據(jù)介紹，從 2023年 10月到 12月的三個月間，天河城物業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)安排了近40次租戶座談，對場內(nèi)全部 300多位租戶進(jìn)行意見和建議征詢。屆時，租戶僅需 “一本手冊一個窗口 ”便可以解決問題。楊敬玉說，將管理細(xì)則和獎懲條例寫入合同，非但不是為了顯示天河城物業(yè)的權(quán)力，相反，正是體現(xiàn)了天河城物業(yè)的義務(wù)和承諾。? 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。天河城物業(yè)管理有限公司董事長楊敬玉表示，傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司是提供多元化服務(wù)的，而相對于住宅物業(yè)管理費的消費屬性，購物中心物業(yè)管理費的支出是典型的投資行為。說到這里，很多人會認(rèn)為天河城是通過 “節(jié)流 ”來贏利的。　雖然沒有權(quán)威聲音說產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一是 MALL良性發(fā)展的必備條件，但天河城一直堅持 “只租不售 ”原則，這樣投資方可以根據(jù)實際情況調(diào)整租金。天河城猶如天河區(qū)的橋頭堡，四面環(huán)路，有 60多條公交車在廣場前設(shè)站，離廣場百多米遠(yuǎn)處還有發(fā)往深圳、珠海等珠三角城市的長途客運點。 如果不在租金水平和現(xiàn)有租戶的租期之間做好平衡，無疑會加大以后租戶調(diào)整工作的難度。? 招租期包括購物中心開業(yè)前招商到出租率達(dá)到 95%，其特點是買方市場或租戶談判力量較強，租戶組合策略的選擇重點是處理出租率、租金水平和租戶結(jié)構(gòu)的關(guān)系。? 現(xiàn)在，天河城的租戶組合調(diào)整已步入調(diào)整期。這三項工作采用專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、企業(yè)形象策劃單位和本公司專業(yè)人員分別評估，綜合形成天河城租戶組合調(diào)整方案。一般來講，在這個階段，購物中心的市場力量相對比較弱，對品牌商戶的吸引能力和談判力量也比較弱，會形成租戶組 合與規(guī)劃差距較大的局面。例如，天河城百貨所在的位置并不好，分布在二樓、三樓、五樓和七樓。正是由于有兩家主力店的有力支撐，平均每天為天河城帶來兩至三萬宗零售交易和六萬左右的人流，鼓勵了一批小租戶堅持下來，也鼓勵了一些新租戶的加入，局面才不至于逆轉(zhuǎn)。例如：對比兩者的超市，可以發(fā)現(xiàn)天河城百貨超市主要經(jīng)營禮品型商品，以吸引集團(tuán)客戶、卡券消費、節(jié)日消費為主；吉之島超市則以新鮮、方便的 “未來街市 ”深得新式家庭和主婦的喜愛。天河城 1992年動工興建之日，也是開始物色主力店之時。把購物中心拆成小鋪出售，賣不出去的留著收租，這種做法存在很大的弊端。在國內(nèi)購物中心和商業(yè)地產(chǎn)項目紛紛受挫和失敗的情況下，廣州天河城成功的奧秘何在?●行業(yè)背景 :? 由于一般消費者對于地下的環(huán)境均會表現(xiàn)出陌生及迷失方向的感覺。案例解析 —— 龍德廣場。這是一種基礎(chǔ)性的、也是較為普遍的規(guī)劃方式，對于項目匯聚人流有著基礎(chǔ)性的作用，但無明顯的促進(jìn)作用。一個可以調(diào)節(jié)這兩者之間矛盾的辦法是靈活設(shè)置租賃方式。從這個時候開始，商場的租金收入才可能實現(xiàn)穩(wěn)定的增長。從此之后，購物中心的經(jīng)營將進(jìn)入一個漫長的冷場期。2.? （ 6）措施六：制定與專賣零售商會的公共關(guān)系維護(hù)方案? 專賣零售商會成立后除了定期舉行見面會議外，開發(fā)商作為大業(yè)主還應(yīng)該經(jīng)常性地舉行一些酒會或特定節(jié)假日的慶?；顒觼砭S護(hù)與專賣零售商之間的公共關(guān)系，并以此建立更好的溝通橋梁。制定開業(yè)前后營運管理商業(yè)市場的促銷計劃? （ 1）鎖定促銷對象? 指鎖定開業(yè)前后進(jìn)行促銷活動的參與對象，是聯(lián)合主力店進(jìn)行、或聯(lián)合次主力店進(jìn)行、或個體零售進(jìn)行、或聯(lián)合三方一起進(jìn)行。? （ 3）三類預(yù)算：管理人員的工資與獎金費用? 指商場管理人員和物業(yè)管理人員的工資及獎金福利等費用的預(yù)算。項目開業(yè)培育期的運營管理要點：? （ 1）關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；? （ 2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；? （ 3）關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營狀態(tài)與商鋪的貢獻(xiàn)度；? （ 4）關(guān)注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結(jié)款的及時性；? （ 5）關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；? （ 6）關(guān)注客流計量和會員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升；? （ 7）關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善；? （ 8）關(guān)注顧客消費服務(wù)環(huán)境、消費熱點及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量；（9）關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定等；? （ 10）這一階段強調(diào)廣場、租戶的雙贏，需要導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導(dǎo)廣場的經(jīng)營策劃，通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營。? （ 1）要求一：品牌審核管理。商業(yè)地產(chǎn)的精細(xì)化經(jīng)營管理主講人：李申洪個人簡介：李申洪? 商業(yè)地產(chǎn)資深運營專家，商業(yè)地產(chǎn)全程策劃營銷運營實戰(zhàn)專家，具有全國多個大型城市綜合體、專業(yè)批發(fā)市場、購物廣場的運營管理經(jīng)驗，并長期研究我國商業(yè)地產(chǎn)安全開發(fā)、精準(zhǔn)定位、招商、運營管理和商業(yè)地產(chǎn)增值管理體系。所謂 “品牌審核管理 ”是指招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。3.? （ 4）四類預(yù)算：公關(guān)費用? 指政府屬下的工商和城管部門依法與購物中心進(jìn)行協(xié)調(diào)的公關(guān)費用預(yù)算。? （ 2）制定認(rèn)識系統(tǒng)及推廣計劃? 指在開業(yè)前制定購物中心業(yè)態(tài)認(rèn)識系統(tǒng)，使消費者能深刻認(rèn)識購物中心的業(yè)態(tài)功能、分布、定位和組合方式，另外制定向消費者進(jìn)行促銷推廣的計劃。9.購物中心開業(yè)是一項嚴(yán)密的系統(tǒng)工程? 購物中心的開業(yè)，是一次對各個工種、各個環(huán)節(jié)配合程度的一次大檢閱。如果說，購物中心開業(yè)是經(jīng)過大量資源的投放而產(chǎn)生了一種井噴效應(yīng)的話，那么，這樣的井噴效應(yīng)就注定是短暫的。在這個時候，當(dāng)商戶建立了對商場的信心并獲得了可觀的營業(yè)額之后，提升租金就是一個當(dāng)然的結(jié)果。2. 什么是 “替代 ”： “替代 ”則是指通過項目出入口設(shè)置以及內(nèi)部人流動線的規(guī)劃而實現(xiàn)對于外部交通環(huán)境中的人流動向的替代。位于立水橋的龍德廣場緊鄰城市地鐵 5號線和城鐵 13號線交匯之處，對于龍德廣場規(guī)劃設(shè)計來講，如何充分利用軌道交通有利條件和有效吸引商業(yè)人流是龍德廣場設(shè)計重點考慮的方面。因此在進(jìn)行規(guī)劃時，應(yīng)盡可能避免轉(zhuǎn)彎及拐角，并且利用清楚明確的導(dǎo)示系統(tǒng)引導(dǎo)消費者進(jìn)入。挫折與挑戰(zhàn)? 受國外零售新業(yè)態(tài)的啟發(fā)和影響，購物中心在中國已經(jīng)大量涌現(xiàn)。首先，賣出去的散鋪往往是購物中心最好的位置，剩下一個充滿難題的局面給開發(fā)商自己；其次，賣散的購物中心不利于總體的控制，買鋪的小業(yè)主往往不是經(jīng)營者，一旦購物中心經(jīng)營出現(xiàn)困難，小業(yè)主和開發(fā)商就容易出現(xiàn)糾紛，小業(yè)主的投機(jī)性會令他們和開發(fā)商之間在返租和自營問題上存在著自始至終的矛盾；再次，分散的產(chǎn)權(quán)不利于購物中心經(jīng)營理念的貫徹，影響租戶品牌組合統(tǒng)一調(diào)整合和購物中心的統(tǒng)一定位。在主力店招租面臨困難的情況下，天河城業(yè)主果斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，出資自辦主力店，和廣州南方大廈合資成立天貿(mào)南方大廈百貨有限公司（天河城百貨的前身），和日本吉之島合資成立吉之島天貿(mào)百貨有限公司。又如同樣經(jīng)營電器產(chǎn)品，天河城百貨的強項在于大家電、新興的高端產(chǎn)品，如數(shù)碼、等離子、液晶等，而吉之島則另辟蹊徑，主營毛利空間較大的小家電、禮品型電器。主力店迅速提升購物中心的品牌價值。根據(jù)業(yè)主的安排，好的位置都有作其他用途了，好位置值錢，可以為業(yè)主帶來更高的收益?；仡櫘?dāng)時天河城的情況，非品牌租戶多，麻雀鋪較多，創(chuàng)業(yè)戶也不少，解決了出租率和部分照顧了租金水平，卻給以后的租戶調(diào)整了難度。? 在方案形成之后，天河城首先進(jìn)行重點區(qū)域?qū)嶒?，以確定調(diào)整力度。所以，也可以將天河城的實驗期歸并到一般購物中心的調(diào)整期。首先，主力店的選擇十分重要。這種平衡的力度和標(biāo)準(zhǔn)取決于開發(fā)潛在租戶市場的力度和成果?！　√旌映俏飿I(yè)管理公司董事長楊敬玉說，由于天河城廣場規(guī)劃之初充分考慮到了日后的改進(jìn)、提升，目前除了層高不能拓展外，其它方面都可以調(diào)整，包括外力面、大堂入口、室內(nèi)裝修等，這使得天河城的整體形象能通過適當(dāng)?shù)?“小修小補 ”實現(xiàn) “青春永駐 ”，緊跟潮流，永不落伍，時刻給顧客新鮮感、滿足感。而且，廣場北鄰火車東站，東接廣州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，西與廣州舊城區(qū)相連，地鐵 2號線出入口直通廣場地下一層。從開業(yè)至今，天河城的租金收益增加了 6倍，年均報酬率達(dá)到 %?！　?jù)楊敬玉介紹，天河城打算用 2－ 3年的時間對城內(nèi)的商戶、業(yè)態(tài)作調(diào)整。其實這只是一方面。這決定了購物中心的物業(yè)管理必須專業(yè)化，抓住核心業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，很多業(yè)務(wù)都可以包給其他專門公司。在楊敬玉看來，對于租戶需求理解的不夠深入和全面，關(guān)鍵在于天河城物業(yè)服務(wù)意識需要有一個全面的提升，對租戶的經(jīng)營特點缺乏了解，沒有時刻站在租戶的立場上考慮。如果哪怕對一家租戶沒有按約定規(guī)范管理好，天河城物業(yè)對于全場租戶就沒有實現(xiàn)承諾。據(jù)了解，目前天河城物業(yè)正在積極準(zhǔn)備 “一站式服務(wù) ”的基礎(chǔ)工作，預(yù)計在今年 3月份左右即可推出。因而，實施專業(yè)化就必須深刻、全面了解租戶的經(jīng)營特性和需求。這種 “開源 ”完全是一個 “高投入 — 高產(chǎn)出 ”的良性運營過程。另外，天河城一樓近年還引進(jìn)了 “星巴克 ”、 “