【正文】 ， 顧客們就會(huì)被吸引住 。 推銷者在推銷過程中 ， 會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況 。 作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具 競爭力 。 促銷員上班時(shí)必須穿襪子 。 ①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。吉拉德 說過： 推銷前先推銷自己 一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容 ， 著裝及舉止言行 （ 1） 儀容： 主要指發(fā)型、化妝、面部表情?！? 表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。 女促銷員上班時(shí)間不得穿短褲 、 短裙 （ 膝上10cm） 及露肩 、 背 、 胸裝 ， 應(yīng)穿絲襪 、 皮鞋 ， 絲襪不應(yīng)有脫線 ， 上端不要露出裙擺 。 他不買 ， 他可能宣傳你如何 。 只有頭腦靈活 、 思維敏捷 ， 才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變 。 （ 2）促銷員說出“趕走顧客的言語”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請(qǐng)問您要買什么”“請(qǐng)問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即 開朗、 體諒，與心平氣和 。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。 2023/3/17 38 把握顧客需要的技巧 探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應(yīng)該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 質(zhì)疑時(shí) ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進(jìn)行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào) ， 表明你的說服沒有奏效 。海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá) =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 3） 說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況 。 2023/3/17 60 4 顧客購買動(dòng)機(jī) （ 1） 生理性購買動(dòng)機(jī) ① 生存購買動(dòng)機(jī) ② 享受購買動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購買動(dòng)機(jī) （ 2） 心理性購買動(dòng)機(jī) ① 理智購買動(dòng)機(jī) ② 感情購買動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理 （ 3） 求實(shí)購買動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選 ， 一是對(duì)商品的質(zhì)量 、 功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 （ 3） 視覺的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果 。 2023年 3月 17日星期五 9時(shí) 12分 29秒 21:12:2917 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :12:2921:12:29March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問問題 。 2023/3/17 56 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見 （ 2） 認(rèn)為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2023/3/17 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/3/17 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/3/17 59 4 顧客對(duì)商品的心理需要 （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺松軟無力 ， 說明對(duì)方比較冷 。 2023/3/17 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。 2023/3/17 19 1 顧客服務(wù)的 5S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。 因此 ， 優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路 ， 耳聽八方 ， 頭腦靈活 ， 機(jī)智應(yīng)變 。顯然，親和力是屬于 社會(huì)交往能力 。 腳：女促銷員不得穿高跟鞋 ， 涂指甲油 。 （ 5） 表情舉止： 表情的第一要素：眼神。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。善意、會(huì)心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。 禁止穿拖鞋 、 雨鞋上班 。 這會(huì)直接影響著別人 ， 及日后企業(yè)形象 。 這一點(diǎn) ， 尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上 。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。 誠意 （ Sincerity）： 促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，若有所思之時(shí)； ； ； ； ； 。 2023/3/17 39 2 勸說的技巧 進(jìn)行有效的勸說工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原則： （ 1） 促銷員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí) 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 2）非言語行為的作用 2023/3/17 51 3 減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有： （ 1） 對(duì)推銷工作沒有興趣 ， 缺乏耐心 ， 因而在推銷工作中精力不集中 ， 沒有全力以赴 。 （ 4） 注意說話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說話內(nèi)容同樣重要 。 但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進(jìn) ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格 ② 商品功能求實(shí)：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商