【正文】 ◇ 競爭對手獲勝 對服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 具備專業(yè)的知識 提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù) 熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度 ——仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇顧客不滿的原因 ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 如何處理客戶的抱怨 如何處理顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。 銷售中如何聽、聽什么？ 、要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽的機會。 ? 一、知彼知己 、知已（企業(yè)基本情況與銷售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財務(wù)、法律、銷售等基本知識，（、知彼（經(jīng)銷商、競爭對手） 我們所說的知彼是是指了解市場、了解競爭對手，我們通過市場調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個重點： （）風(fēng)土人情：包括目標市場的人文環(huán)境、所處地理位置、銷售人源數(shù)量及水平、適合的消費人群等。 ? 第五，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 ? 第四種是社會距離，在米之外。 眼神的第二功能是規(guī)范互動。這個距離，雙方能看到長的什么樣。這樣不僅浪費時間，對達成協(xié)議也是沒有幫助的。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達觀點 ?步驟四 處理障礙 ?步驟五 達成協(xié)議 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步 : 確認理解 問 題 的 類 型 ?封閉式問題 ?開放式問題 有效提問問題的類型 封閉式問題 開放式問題 發(fā)生意外了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問問 題 舉 例 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步 : 確認理解 顧客的需求是多樣的、不斷變化的，有時連自己也很難準確地知道自已的需求，甚至在某些情況下，他們還會隱藏自己的真實想法?？梢杂?“是的 ”、 “我 明白 ”等詞語 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說： ?我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。比較簡單的放松方法就是深呼吸放松法，即用鼻腔慢慢吸氣，一直到最大程度，然后用嘴慢慢呼出。 2023年 3月 下午 5時 41分 :41March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 17:41:4717:41:4717:41Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時 41分 47秒 下午 5時 41分 17:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 17:41:4717:41:4717:41Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。當(dāng)我們這樣想的時候，好像對這個壓抑的感覺就比較能夠接受了，不再完全排斥它。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。 ? 內(nèi)在形象是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 ? 第十二，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。 ? 、循序漸進的溝通。 非 語 言 溝 通 非語言溝通 ? (四 ) 營銷活動中人際距離的應(yīng)用 商務(wù)活動中，人際距離一般分以下幾種： 第一是親密距離，在米到米之間。 (二 ) 營銷活動中手勢的應(yīng)用 手勢語言也很重要，在交談時候，最禁忌的是，用一個手指對著對方比劃，這對人很不尊重，這些細節(jié)容易造成對方反感，進而銷售失敗。 第一章 溝通技巧 一 溝通的定義 二 有效溝通的原則 三 溝通的方式 二 有 效 溝 通 原 則 ? 、要掌握充分的資料，成功的推銷員往往在說服之前就已經(jīng)對商品、顧客、市場等進行了解，因此成功率往往很高。 ? 第九，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。 ?