【正文】 閉環(huán)回訪平臺 考核 評價 結(jié)算 平臺 電話中心 總部信息處理平臺 電子派工 信息 反饋 閉環(huán) 改進(jìn) 平臺 結(jié)果反饋 需求信息 滿意結(jié)果 需求 支持 未完工信息 完工信息 海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程 19 劉子力 服務(wù)質(zhì)量 ： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率 服務(wù)成本： 虛假費(fèi)用率 退換機(jī)率 錯誤判率 重要正負(fù)激勵： +質(zhì)量信息采納 +服務(wù)創(chuàng)新小改小革 +創(chuàng)造用戶感動 重大服務(wù)投訴 當(dāng)月考核等級 A 示范 B 達(dá)標(biāo) C 不達(dá)標(biāo) 淘汰： 累計 2個月為 C,停工整頓 累計 3個月為 C,淘汰 當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激勵 獎： A類 前 10％ 罰： C類 后 10％ 升遷： 累計排序前 10％，特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專修部 年度星級動態(tài)評定： ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 月度業(yè)績考核 年度累計考核 考核指標(biāo) 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 20 劉子力 ? 網(wǎng)點(diǎn) 9001認(rèn)證 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 21 劉子力 海爾服務(wù)中心 服務(wù)技能培訓(xùn)考核 初級 中級 高級 頒發(fā)海爾星級服務(wù)技師服務(wù)資格證 技能培訓(xùn) 動態(tài)服務(wù)業(yè)績評價 合格 “駕駛證”式上崗證管理制度 承諾不兌現(xiàn) 服務(wù)不規(guī)范 亂收費(fèi) 一次服務(wù)不到位 多次維修 + 創(chuàng)造用戶感動 + 小改小革 升遷淘汰 示范： 級別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級別的培訓(xùn)考核 淘汰： 吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn) 正常： 服務(wù)骨干力量 警示： 對服務(wù)人員予以警示，同時減少服務(wù)派工量 說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn) 海爾的服務(wù)一致性人員管理 22