【正文】 有備無患。 常見錯誤一：立即進入調(diào)研狀態(tài) 很多人非常努力，一到現(xiàn)場，就開始按計劃進行調(diào)研工作。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù) 層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達成一致才能設(shè)計一個好的方案。 那么安排用戶配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜鏁ＷC調(diào)研者的積極性，他就不必擔(dān)心調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿。 而且很多問題在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問，增加被調(diào)研者的工作強度，也節(jié)約了調(diào)研者的時間。 打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務(wù)了解的程度！ 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？ (三 ) 常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長 有的人有一個習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報告，認(rèn)為這樣有整體感 。 有的人想在這些方面偷懶，不隨時注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報告質(zhì)量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信息。 有的人經(jīng)過調(diào)研確實發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問題，也想到一些很好的解決思路。 首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無論將來在技術(shù)答辯還是售后實施，這個問題總是要冒出來，與其回避，不如主動搞清楚，匯報給公司，看看到底有什么辦法可以解決。 用戶為了證實和細化他們的設(shè)想，往往需要在某個系統(tǒng)上持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和實踐的過程。 售前和售后調(diào)研的不同 售前調(diào)研一般是為產(chǎn)品演示，技術(shù)交流做準(zhǔn)備，同時調(diào)研過程要注意突出自己強項，給競爭對手制造門檻。 調(diào)研后續(xù)工作落實階段 如何寫業(yè)務(wù)調(diào)研報告 調(diào)研結(jié)束后第一個必須盡快整理出業(yè)務(wù)調(diào)研報告，業(yè)務(wù)調(diào)研報告主體內(nèi)容可以在業(yè)務(wù)分析會上得到用戶確認(rèn)。這種方式因為涉及到對用戶數(shù)據(jù)讀寫操作，對于對方 軟件 而言，安全性是最大的問題，驗證的復(fù)雜程度也最高。 1)DATA方式。很明顯，微軟希望 VBA成為應(yīng)用 軟件 二次開發(fā)的通用語言。組件架構(gòu)強調(diào)實現(xiàn)對象模型，開發(fā)接口是基于對象的，符合用戶的思維方式，比動態(tài)庫提供的 API，更易于理解，使用。 增量：由數(shù)據(jù)提供方進行對比后，區(qū)分哪些數(shù)據(jù)是要更改的，哪些是要刪除的。 用戶方要保證樣例數(shù)據(jù)的規(guī)范性。 因為你不敢讓你的同事知道你只能用很少的一點時間寫方案 (基本上我真正動筆寫方案的時間都在 2~4 個小時以內(nèi) )，讓他們擔(dān)心方案的質(zhì)量和進度保證，進而對自己的后續(xù)工作質(zhì)量沒有信心。 解決方案就是把客戶的利益和產(chǎn)品特 性之間建立一個邏輯性的橋梁。我們國內(nèi)許多的企業(yè)客戶特別是大型 企業(yè)都很在乎這點，認(rèn)為可以從方案厚薄中看出對項目重視程度。 第二個容易犯的錯誤：業(yè)務(wù)解決方案成為功能列表 解決方案省事的一種方法就是將產(chǎn)品功能描述作為技術(shù)方案內(nèi)容進行羅列，或者參照 軟件 用戶手冊羅列，這種解決方案不是按照用戶業(yè)務(wù)去準(zhǔn)備的內(nèi)容，而是按照 軟件 商自己的喜好去編制的解決方案是很難得到用戶認(rèn)可的。 沒有論證的東西不管內(nèi)容陳列得多么繁復(fù)，名詞多么嚇人，但是無法打動用戶，特別是那種理性的用戶。如果你做了精心調(diào)研，你寫不出一個好方案唯一缺的是技巧。 所以一個人要想寫好一個方案，首先要把自己產(chǎn)品的來龍去脈，功能模塊，適應(yīng)領(lǐng)域，典型客戶實施情況有一個全面的了解，這樣才能建立一個完整的知識體系，然后逐步補充競爭對手知識和一些技術(shù)性知識，不斷深化自己的知識體系。這里面也要對反饋進行定義。 接口格式包括明確數(shù)據(jù)交換提交的方式：是文件級還是數(shù)據(jù)庫級，然后明確交換文件的名字，存盤路徑。一方提供數(shù)據(jù)，另一方根據(jù)對方的數(shù)據(jù)來更新自己的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。組件應(yīng)用程序由多個組件打包而成，組件之間的聯(lián)系是一種松散耦合，使其中某個組件的改變不影響其他組件，應(yīng)用程序修改，改進變得方便。采用組件方式，是 軟件 開發(fā)的發(fā)展方向，提供對象模型是一件很自然的事情。 同主動式對應(yīng)，即開放 軟件 商自己的數(shù)據(jù)庫或開發(fā)接口給其它供應(yīng)商讀取數(shù)據(jù)。 接口調(diào)研背景知識 (上 ) 現(xiàn)在管理 軟件 項目中接口需求很多，很多項目接口實現(xiàn)得并不理想，原因就在于接口協(xié)議質(zhì)量不高，而接口協(xié)議是和接口調(diào)研緊密相關(guān)的。 調(diào)研日志最后要說明今天調(diào)研中還有哪些問題，需要進一步明確，并有認(rèn)真記錄。 每個業(yè)務(wù)階段要問清楚業(yè)務(wù)目的，輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)，過程步驟，每個步驟的負責(zé)人，什么時候開始，什么時候結(jié)束。 為什么不能通過一次調(diào)研鎖定需求呢？ 正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。 常見錯誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問了個別人意見 一些業(yè)務(wù)在整個調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個業(yè)務(wù)部門，這個時候調(diào)研就要記住“兼聽則明，偏聽則暗”，一定要把業(yè)務(wù)涉及不同部門意見都聽到，也要把不同人對同一業(yè)務(wù)描述進行對比調(diào)研 ，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯誤。但對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務(wù)呢？ 有人說這些將在解決方案中完整體現(xiàn)，不過說實話，有幾個人相信我們這些管理供應(yīng)商寫的多達百頁的文檔企業(yè)里會有三個以上的人看一遍？ 都是在浪費紙張而已！ 所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研計劃中調(diào)研者應(yīng)主動安排或者創(chuàng)造這么一次匯報的機會，專門陳述我們對企業(yè)業(yè)務(wù)和要解決關(guān)鍵問題的認(rèn) 識，這個認(rèn)識陳述好了，企業(yè)自然對供應(yīng)商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機會。 第二寫記錄的過程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問題進一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入。 比如有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要。 所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。 常見錯誤二：匆忙地進入調(diào)研狀態(tài) 計劃一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進入調(diào)研狀態(tài)。此時就有可能需要調(diào)整計劃內(nèi)容和時間。如果有政策，一定不要浪費。計劃一定要用心，用心才能做好。 熟悉公司已實施的相近項目的情況。 我們至少要做到 80 分！ 計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認(rèn)真看和落實的，這是中國人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領(lǐng)導(dǎo)這個協(xié)調(diào)的膽都沒有。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準(zhǔn)備的責(zé)任。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。一般對手在壓力下出錯的機會就越多，我們了解充分準(zhǔn)備也容易充分，這樣我們項目成功的概率就越大。 根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準(zhǔn)備階段大家常常存在這么幾個錯誤。 2 如何做業(yè)務(wù)調(diào)研？ 調(diào)研工作如何組織？ 很多人認(rèn)為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研， 軟件 工程中也強調(diào)需求獲取是最難的事情。 而筆者在從事項目經(jīng)理工作中感到一個很苦惱的問題是，很多書其實非常經(jīng)典，但都有一個缺點：理論正確，實戰(zhàn)指導(dǎo)作用不足。 筆者自己也是走過了這么一條路，所以現(xiàn)在想一想，做項目經(jīng)理難，做管理 軟件 的項目經(jīng)理尤其難，五年下來，忙得不亦樂乎。 從商務(wù)的角度來講，售前調(diào)研還存在一個時機問題 ，調(diào)研本身應(yīng)該是商務(wù)策劃中的一個環(huán)節(jié)。 有的項目用戶同時安排幾家供應(yīng)商在同 一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應(yīng)商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應(yīng)商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，不如說是讓用戶認(rèn)為我們在這個領(lǐng)域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進而給競爭對手制造進入門檻。 我個人建議計劃不妨細化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務(wù)問題，需要準(zhǔn)備哪些相關(guān)資料。 所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護，和別人約定階段工作 的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。 有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認(rèn)收到，然后確認(rèn)時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者 60 分。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準(zhǔn)備好說法避免這種情況出現(xiàn)。 設(shè)計業(yè)務(wù)調(diào)研方案。 用戶的問題千奇百怪，多準(zhǔn)備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程。 在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調(diào)研，花費多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務(wù)分析會，需要哪些人參加。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段計劃確認(rèn)時盡量先保證這個時間，如果到現(xiàn)場時間不能保證，必須留機動調(diào)整的可能，一般情況下可以進行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見面提供溝通的素材。 被調(diào)研的用戶如果沒有經(jīng)過精心準(zhǔn)備是無法回答很多具體的問 題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產(chǎn)生一些戒備心理。用戶請我們來就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？ (四 ) 常見錯誤七：沒有開業(yè)務(wù)分析會 u 很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)、項目負責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報會。 這種非正式溝通信息一樣很 重要，而且往往是真實運行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。 實際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問題搞清楚，即使你努力進行了半個月甚至一個月的調(diào)研，在實施過程中你還是會發(fā)現(xiàn)對很多問題認(rèn)識我們依然不夠深入，不夠完整。 常見不成熟職業(yè)表現(xiàn)有： 不征求用戶同意就翻看其資料 (如果有的競爭對手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到 )； 調(diào)研過程中電話短消息不斷； 在用戶現(xiàn)場上網(wǎng)工作時順便聊天看和工作無關(guān)的內(nèi)容； 沒有征求用戶同意使用用戶 電話； 用戶同意使用電話講起來沒完沒了； 對用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認(rèn)為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。 首先調(diào)研日志上要看出本日你調(diào)研了哪些部門，走訪了哪些人，用了多少時間，獲取了哪些業(yè)務(wù)的信息，這就叫工作過程清晰化。 幫助團隊成員可以準(zhǔn)確理 解調(diào)研報告，啟動后續(xù)工作才是一個調(diào)研的工作結(jié)束。例如現(xiàn)在神州數(shù)碼易飛 ERP 就全部采用控件方式接口。而只需用戶懂一點程序設(shè)計知識即可。目前國內(nèi)很多 AutoCAD 二次開發(fā) 軟件 ，就是使用 ObjectARX開發(fā)的，可以完全的嵌入 AutoCAD。是目前采用較多的接口方式。也就是約定當(dāng)數(shù)據(jù)達到怎樣的規(guī)定后才可以啟動接口輸出，此時也可以約定接口輸出負責(zé)人員。握手方式即明確如何讓對方系統(tǒng)得到要進行更改的信息 (也可能是依靠人員來進行手工操作 )，這樣對方系統(tǒng)對接口文件進行處理。 因為我們這個行業(yè)從業(yè)人員說句不客氣的話，大部分對所銷售實施的管理系統(tǒng)并沒有很深入的研究，都是半路出家，從頭開始，在學(xué)習(xí)過程中熟悉，在熟悉過程中領(lǐng)悟。 過早提供方案只能匆匆了事，時間緊急，質(zhì)量自然不高，自然也就覺得方案難寫。 如果不能找到解決這些問題的原因，簡單地去解決這些現(xiàn)象，就象治病不能治根一樣。 壞的解決方案有哪 些特征？ (中 ) 第三個容易犯的錯誤：結(jié)構(gòu)不清晰 不好的解決方案最共性的毛病是結(jié)構(gòu)不太好，沒有清晰的思路。 所以真正好的方案，不一定厚，但能看出你用心，你認(rèn)真。 這些內(nèi)容基本上是通用的，但如果沒有足夠積累每次編制方案就需要花費大量時間去準(zhǔn)備，造成方案完成周期過長。關(guān)于寫方案我只總結(jié)一點，結(jié)構(gòu)化地去組織你的思想。如果有多個樣例，則需提供多個完整的接口中間文件實例。另外，對不不同的記錄 (增 /減記錄 )是提供不同的文件，還是在同一文件內(nèi)對于不同的記錄做上標(biāo)記也是要定義的。用戶組件也可以易于嵌入應(yīng)用 程序中?；诮Y(jié)構(gòu)化的 軟件 ，可以提供 軟件 內(nèi)部使用的動態(tài)連接庫，供用戶使用。這樣的情況一般在企業(yè)有開發(fā)能力，而且只需要信息提取 (不是寫入 )時才使用。需要對方的人員可以提供數(shù)據(jù)庫的詳細資料。 凡是不設(shè)計業(yè)務(wù)流和 數(shù)據(jù)流，但必須要描述的內(nèi)容，例如企業(yè)的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，我們把其作為企業(yè)的基本情況介紹，例如企業(yè)概況，企業(yè)設(shè)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，企業(yè)工藝數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化編碼規(guī)定等等，做基本情況介紹時要把握兩個原則： 第一是結(jié)構(gòu)化，不要散亂，將相關(guān)性強的一組基本情況設(shè)計成表格填寫，這樣既方便填寫，又不容易遺漏。售后調(diào)研必須盡快啟動，而且應(yīng)該在項目啟動大會后展開調(diào)研。 大型 軟件 的開發(fā)需要系統(tǒng)分析員、 軟件 工程師、程序員、實施經(jīng)理、用戶領(lǐng)導(dǎo)、用戶負責(zé)人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對于保證工程成功至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設(shè)使用適當(dāng)?shù)奈臋n可以做到項目參加者之間清晰、準(zhǔn)確、有效的溝通。 至于不想將用戶一些天馬行空問題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問題回避的方法，不是不 通過調(diào)研，而是認(rèn)真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避。 業(yè)務(wù)分析會一個鐵的原則就是不要輕易說自己用戶的不足，即使要說，也應(yīng)用一種委婉的方式表達；指出可進步的地方，而不是指出落后的地方。 其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)