【正文】 在公司內(nèi)運行？ ? ２．界定顧客需求： → (1)．依顧客實際意見設立績效標準； → (2)．建立並維持（持續(xù)蒐集客戶心聲的流程）； → (3)．簡明列出各職位的（成果要求）及（服務要求）． ? ３．衡量現(xiàn)有績效： → (1)．底線衡量：評估當前／近期流程績效； → (2)．能量衡量：評估當前各種資源之下的績效潛力； → (3)．衡量系統(tǒng)：建立並維持上兩項的（持續(xù)評估的流程）． 回上一層 回主選單 1/31/2023 7 六標準差的行動步驟概要 ~2 ? ４．排定改進措施的優(yōu)先順序，並分析，執(zhí)行： → (1)．排定改進措施的優(yōu)先順序； → (2)．流程改進或再造方案； → (3)．實施． ? ５．擴充並整合六標準差系統(tǒng)： → (1)．流程控製； → (2)．流程歸屬及管理； → (3)．成效檢驗及回應計劃； → (4)．建立六標準差文化． 回上一層 回主選單 1/31/2023 8 檢驗六標準差是否符合現(xiàn)有的公司環(huán)境 ?１．公司現(xiàn)有的產(chǎn)品績效比同業(yè)（或理想水準）還差嗎？如果公司現(xiàn)有主要產(chǎn)品的績效已比同業(yè)高很多；或接近理論上的績效極限，則最好不要推行新的，革命性的系統(tǒng)． ?２．有足夠的理由說服總經(jīng)理親自參與這個方案嗎？在六標準差的核心觀念中，有一項：（核心領導：總經(jīng)理親自參與並負全責）；因此，如果沒有得到高層的支持，最好不要輕易發(fā)動．如果你是一個部門的主管，那是可以在你可掌握的範圍內(nèi)推行． ?３．公司內(nèi)是否己有一套有效的（持續(xù)而且長期有效的管理與改善系統(tǒng)）；如果公司目前的系統(tǒng)已經(jīng)很有效，使用現(xiàn)有的系統(tǒng)就可以了，不須要再另建一套． 回上一層 回主選單 1/31/2023 9 六標準差的進入點（行動起點） 六標準差的核心思想之一是：（務實：在有限的資源與時限內(nèi)，分析並確認事實，並採取行動．）；因此，雖然六標準差的行動步驟有五大項，也未必要每一個步驟都要嚴格執(zhí)行．以下是各種情況下的進入點： 情況 流程 ? 企業(yè)轉型 －＞ １．確認核心流程與關鍵顧客． ? 策略改進 －＞ ２．界定顧客需求． ? ３．衡量現(xiàn)有績效． ? 解決問題 －＞ ４．排定改進措施的優(yōu)先順序，並分析，執(zhí)行． ? ５．擴充並整合六標準差系統(tǒng)． 另外，注意事項有： ? １．規(guī)劃適合自己的路； ? ２．清楚的目標界定； ? ３．務必要務實可行； ? ４．探用試行，再擴展的方式進行； ? ５．平衡短，中，長期的需要；回收時間太長，高層會失去耐心；只重短期效果，長期而言，經(jīng)常造成反效果． 回上一層 回主選單 1/31/2023 10 六標準差運作中，主管的責任 ?１．找到充分的理由，必須對公司有利；且足以使公司上下每一個人都能理解； ?２．規(guī)劃並積極參與執(zhí)行； ?３．營造一個願景，並使公司內(nèi)關鍵多數(shù)都能了解並支持； ?４．目標明確； ?５．責任共擔； ?６．確實並即時衡量行動效果； ?７．昭告進展及各別事項的成?。? 回上一層 回主選單 1/31/2023 11 六標準差的專家及組織系統(tǒng) ? １．依實務需要，規(guī)劃所須的專家類別； ? ２．依公司規(guī)模及需要，成立六標準差領導委員會； ? ３．依公司規(guī)模及需要，成立（專家資格審核委員會），成員不限公司內(nèi)部，也不必然要專職； ? ４．各流程須有流程負責人（流程擁有者）； ? ５．依各專案規(guī)模及需要，設立 教練，顧問，小組召集人，組員 等人員編制． 在組織及運作上，要注意： ? １．不偏離主旨：以客戶為中心； ? ２．精簡人力及組織； ? ３．小組成員須函蓋該流程的重要構面，（但不必包含全部構面）； ? ４．各成員的角色（權利及責任）定義要清楚； ? ５．對各專家的專業(yè)地位之肯定與宣示． 回上一層 回主選單 1/31/2023 12 六標準差的行動步驟及工具 １．行動步驟一：確認核心流程與關鍵顧客 ２．行動步驟二：界定顧客需求 ３．行動步驟三：衡量現(xiàn)有績效 ４．行動步驟四：流程改進，流程設計，與再設計 ５．行動步驟五：擴充並整合六標準差系統(tǒng) ６．六標準差的 進階工具 ７．六標準差典型培訓課程 回主選單 1/31/2023 13 行動步驟一：確認核心流程與關鍵 顧客～１ 回主選單 回上一層 ? １．確認核心流程： → (1)．以流程進行工作，而不以功能劃分工作； → (2)．跨工能管理； → (3)．確認價值鏈之一：每個功能都要為組織目標有所貢獻； → (4)．確認價值鏈之二：包含核心流程及支援流程； → (5)．確認價值鏈之三：價值鏈定義在作業(yè)層級之上； → (6)．依客觀環(huán)境隨時修正價值鏈及核心流程． ? ２．界定關鍵流程，產(chǎn)出，和關鍵顧客； ? ３．繪製核心流程圖： → (1)．包含供給，投入，流程，產(chǎn)出，顧客（ＳＩＰＯＣ）各項； → (2)．善用親合圖法（ＫＪ法）將塊簡化到四到十個方塊之內(nèi)； → (3)．關鍵流程表務必簡明，例如，每個員工都可在一分鐘內(nèi)看懂． 1/31/2023 14 行動步驟一：確認核心流程與關鍵 顧客～２ 回主選單 回上一層 確認核心流程與關鍵顧客的注意事項： ? １．流程應依客觀環(huán)境，適時修改； ? ２．勿讓流程付擔太多的投入或產(chǎn)出方塊； ? ３．固定的，或非關鍵的投入，可不列； ? ４．可擴大流程討論的參與面； ? ５．留在高位觀看； ? ６．焦點放在能替客戶加值的活動上． 1/31/2023 15 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～１ ? １．蒐集顧客資料，釐定顧客心聲策略： → (1)．持續(xù)進行； → (2)．清楚界定你的顧客； → (3)．避免輪胎嚘吱作響； → (4)．找對客戶：絆倒組織最大的石頭就是（聽取錯誤顧客的意見）； → (5)．了解不同群體的想法，包括： ‐ (5a)．既有，滿意的顧客； ‐ (5b)．既有，不滿的顧客； ‐ (5c)．變心的顧客； ‐ (5d)．對手的顧客； ‐ (5e)．潛在的顧客； 1/31/2023 16 回主選單 回上一層 行動步驟二：界定顧客需求～２ → (6)．使用更多的方法，例如： ‐ (6a)．調(diào)查； ‐ (6b)．聽取一小組人對產(chǎn)品的反應（焦點團體）； ‐ (6c)．訪問； ‐ (6d)．正式的申訴研究； ‐ (6e)．市場研究； ‐ (6f)．促銷方案； （以下為新世代調(diào)查法） ‐ (6g)．特定目標與多層次的訪