【正文】 發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請(qǐng)假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績(jī)未達(dá)成 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 表報(bào)管理（ Ⅰ ） YD101170 課程目標(biāo) ?正確填寫報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101171 日常個(gè)人使用報(bào)表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日?qǐng)?bào)表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計(jì)劃表 ?月銷售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101172 作業(yè)報(bào)表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101173 管理報(bào)表 ?新開客戶明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預(yù)估表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101174 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競(jìng)品比 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101177 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101178 長(zhǎng)期客戶帶來持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶對(duì)你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對(duì)客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶，就可以收費(fèi)更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績(jī)來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101180 客戶在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對(duì)問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101186 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。 ?所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。 ?贏得并留信客戶的方法 ——建立客情。 ?所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。 ?產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 生動(dòng)化演練 YD10184 課程目標(biāo) ?實(shí)際擺設(shè)商品 ?動(dòng)作符合基本要求 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10185 商品陳列的功用 ?增加商品回轉(zhuǎn)率。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ? 將有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。躲過就好 ,越快越好。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10159 無意識(shí)的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺。 ?依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。各有不同的目的與目標(biāo)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10137 擬定推銷目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。* 提供創(chuàng)意。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 ?保持商品價(jià)值 ?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。 ?每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 ? 有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。 ?即進(jìn)服務(wù)。 ?二階半 ? 若批零市場(chǎng)的零售行為超過 50%以上銷量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷存退貨管控 YD101197 課程目標(biāo) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫(kù)存審查營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)貨款滿足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)《排貨計(jì)劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10169 處理反對(duì)意見： 難于捉摸的反對(duì)意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10170 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10171 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10172 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10173 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購(gòu)買，送貨時(shí)間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語(yǔ)說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10174 締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無切身感覺所致。* 如何才能享受利益02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10138 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10135 訪前計(jì)劃的次序 ?檢討每個(gè)月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃 ?擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo) ?查核前次訪問內(nèi)容 ,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng) ,如果需要補(bǔ)辦 ,立即辦理。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10139 開場(chǎng)交涉注意事項(xiàng) ?不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?問詢“查詢事實(shí)的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。處理反對(duì)意見的基本程序 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10163 顧客異議的目的 ?解除心理上購(gòu)買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì) ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購(gòu)買的心意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10164 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10165 可以解決的反對(duì)意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購(gòu)買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動(dòng) 法 ? 以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10189 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺(tái)式 POP ?