【正文】 ary 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ?這是你的事，你自己做決定。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒有得到滿足。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： 1. 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?給顧客的建議要說明理由。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水?！? 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ?他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ?讓別人聽取自己的意見。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 事關(guān)緊要的措辭 ?負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :52:4614:52Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 52分 46秒 14:52:4626 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :52:4614:52:46January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任 。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ?授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ?你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡 潔 —— 言簡意賅 ?可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 —— 反映 快捷 。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?節(jié)約