【正文】 戶抱怨 三、 物流客戶服務(wù)管理 ?客戶服務(wù)管理： (7r原則 ) ?在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使客戶合適的需求得到滿足，從而時(shí)價(jià)值得到提升的過程。 企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立 客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶 需求才能真正實(shí)現(xiàn) “控制 ”客戶的目的。 2023年 1月 25日星期三 上午 5時(shí) 37分 40秒 05:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:37:4005:37:4005:371/25/2023 5:37:40 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:37:4005:37:4005:37Wednesday, January 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 上午 5時(shí) 37分 :37January 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 杰克 在服務(wù)方面，我們一定也要知道， 沒有任何一個(gè)客戶會永遠(yuǎn)的忠誠。 ? 按照 對企業(yè)的貢獻(xiàn) 客戶分三類： ? 1）常規(guī)客戶或一般客戶 :重視產(chǎn)品本身 ? 2）潛力客戶或伙伴客戶 ： 重視戰(zhàn)略合作 ? 3）關(guān)鍵客戶或重要客戶： 重視產(chǎn)品增值 （黑卡） 如 IBM公司對客戶的細(xì)分 2\8原則，大客戶一定要特別進(jìn)行管理，提供個(gè)性化差異化產(chǎn)品 ? 按照客戶服務(wù)的范疇： ? 按照客戶性格： 消費(fèi)者客戶 B2B客戶 渠道、分銷商、經(jīng)銷商 內(nèi)部客戶 例如平安送碗 企業(yè)或相關(guān)企業(yè)內(nèi)部員工 固執(zhí)性 謝絕型 外在型 ? 客戶服務(wù)：是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。 ??處理投訴的方法和步驟： ?? 1）記錄投訴內(nèi)容 ? 2）客戶投訴調(diào)查 ? 3）投訴事項(xiàng)歸類，確定責(zé)任部門 ? 4）指定解決投訴方案，提請批準(zhǔn)后通知客戶 ? 5）追究責(zé)任，實(shí)施處理方案 ? 6）總結(jié)評價(jià) (六 )、客戶流失的原因與防范 ?客戶流失的主要原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損 ? 企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶 移情別戀 ? 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄 ? 市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢 ? 員工跳槽，帶走了客戶 ? 客戶遭遇新的誘惑。 ? 采購的分類 戰(zhàn)略采購 日常采購 二、商品采購的原則 ?遵守政策 ?按需采購 ?成本效益原則：價(jià)格最低 ?公平競爭原則 ?質(zhì)量原則：保證商品質(zhì)量 三 、 商品 采購 的 模式 ?傳統(tǒng)采購 ?訂貨點(diǎn)采購 ? JIT采購 ?供應(yīng)鏈采購 ?電子商務(wù)采購 包括：集中采購、分散采購、綜合采購 區(qū)別于采購的方式： 招標(biāo)采購、 競爭性談判、 詢價(jià)采購、 單一來源采