【正文】 銷售組織? 分銷 /零售網(wǎng)絡(luò)的建立 ? 銷售組織的建立 關(guān)系的營銷? 客戶的分類和分析? 市場(chǎng)營銷和促銷? 對(duì)市場(chǎng)忠誠度的數(shù)據(jù)分析分銷 /零售的銷售過場(chǎng)? 本地的市場(chǎng)營銷? 銷售過程? 服務(wù)和零部件? 產(chǎn)品? 分銷 /零售的管理系統(tǒng)與客戶互動(dòng)中心 (呼叫中心 )? 支持系統(tǒng)? 詢問和抱怨? 客戶促銷? 外部的電話營銷電子商務(wù)? 英特網(wǎng)? 客戶的互動(dòng)? 虛擬的交易瘦型分銷過程? 產(chǎn)品的運(yùn)輸? 零部件的管理客戶數(shù)據(jù)倉庫客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高銷售效率和維護(hù)客戶對(duì)價(jià)格的不能接受Source: Bearingpoint analysis, NVCS 1998Note: Analysis and data are for US Market25%對(duì)先前的產(chǎn)品的問題的意見想要其他的產(chǎn)品其他15%13%6%9%4%生活方式的改變對(duì)分銷 /零售服務(wù)的不滿認(rèn)為所購買產(chǎn)品不值不屬于呼叫中心的范圍屬于呼叫中心的范圍10%7%11%個(gè)人收入的變化44%20%40%60%重復(fù)購買56% 去購買另外的品牌忠誠度和離散度 (%)忠誠度和離散度 離散性 :離散的原因他們?yōu)槭裁磿?huì)離開 ? 對(duì)需要的產(chǎn)品得不到n 客戶關(guān)系管理的目的是通過對(duì)客戶離散原因的分析來幫助企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)提高客戶忠誠度 .示意客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高客戶的忠誠度想要其他的產(chǎn)品 4742962612011421,3746735%10%10%10%10%8%8% 2430262014可得到的機(jī)會(huì)單位 (000’s)長(zhǎng)遠(yuǎn)的銷售目標(biāo) 1生活方式的改變對(duì)先前的產(chǎn)品的問題的意見對(duì)分銷 /零售服務(wù)的不滿對(duì)需要的產(chǎn)品得不到US離散的原因增加的單位 (000’s)重復(fù)購買的忠誠的提高從 56% to 59%114Source: KPMG　 Consulting analysis。這里面最核心的部分就是企業(yè)的 ERP質(zhì)量管理人事管理銷售 /分銷項(xiàng)目管理財(cái)務(wù)控制設(shè)備管理ERP 生產(chǎn)制造物料管理采購管理行業(yè)方案ERP系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)層面，并且還在不斷發(fā)展和完善作為信息化的核心， ERP系統(tǒng)是企業(yè)開展戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基石財(cái)務(wù)控制信息標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)價(jià)值數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略計(jì)劃和評(píng)估 整體性能管理 股東關(guān)系管理組織設(shè)計(jì)和變更管理系統(tǒng)設(shè)施采購管理項(xiàng)目管理庫存管理人事管理銷售/分銷企業(yè)應(yīng)用整合（ EAI） /企業(yè)信息網(wǎng)站質(zhì)量管理設(shè)備管理ERP的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分20年代40年代70年代信息技術(shù)時(shí)代n以崗位分工和職責(zé)明確的車間管理；n以流水線組織進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)；n以新體制為代表的企業(yè)內(nèi)部管理。它又分核心消息傳遞，如文件傳輸、消息流傳輸、 RPC等， 和特殊消息傳輸，如電子郵件、 EDI、 CTI、 ORB等個(gè)人信息管理（ PIM）? 日歷? 事件計(jì)劃? 公文包? 即刻消息? 個(gè)人財(cái)務(wù)? 視頻網(wǎng)絡(luò)傳播電子化學(xué)習(xí)? 電子化學(xué)習(xí)環(huán)境? 公司大學(xué)? 數(shù)字圖書館? 討論和論壇電子人力資源? 員工反饋? 員工簡(jiǎn)歷追蹤? 內(nèi)部工作張貼? 招聘材料社區(qū)? 交談室? 新聞? 娛樂? 購物? 旅游企業(yè)信息技術(shù)架構(gòu)的內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站和技術(shù)架構(gòu)是信息化的基礎(chǔ)ERP 是 Enterprise Resources Planning（ 企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最初是由美國的 Gartner Group公司在90年代初提出的。1 Five year objective2 At fully accounted profit per unit3 Prorata directional estimateEurope3 56每增加１％ = $115Mn 許多跨國公司的實(shí)踐表明通過對(duì)顧客離散性的分析可以增加客戶的重復(fù)購買的機(jī)會(huì) . 他們的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為通過呼叫中心的實(shí)施可以對(duì)顧客忠誠度提高 510%.客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)增加銷售* 典型的范圍，根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而變化整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的庫存 降低 10% to 30% *運(yùn)輸成本 降低 5% to 15% *網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)成本 降低 10% to 25% *采購 制造 運(yùn)輸 服務(wù)供應(yīng)商消費(fèi)者 客戶采購原材料 降