【正文】 ；c) ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?！眀) 為客人開(kāi)具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午12：00）第二稿修改c) 預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。1雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)操作步驟核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛帳額度報(bào)告掛帳金額向客人致謝道別確認(rèn)掛帳操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。206?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開(kāi)？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。② 如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。“您好，前臺(tái)。③ 客人沒(méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。對(duì)客人表示同情、理解和道歉聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見(jiàn)。⑧ 對(duì)客人提出的正當(dāng)合理要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說(shuō)明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，聯(lián)系方式。您需要什么幫助嗎？”“好的、請(qǐng)稍后。“對(duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒(méi)有看到？”“請(qǐng)問(wèn)您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)。面對(duì)比較過(guò)分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見(jiàn)?！跋壬?女士/小姐，您對(duì)房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？”道別i. 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎i. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑧ 接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。206。逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長(zhǎng)是否沖調(diào)帳務(wù)；店長(zhǎng)批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。5， 修改PMS中的離店日期；第二稿件修改加收定金a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付205。并告訴客人：“205。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。③ 制作鑰匙卡?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。”⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好。⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。③ 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚；將CRS已定房從留房量中剔除?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開(kāi)車小心。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂(lè)！維納斯前臺(tái)！”初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問(wèn)：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店。書(shū)面預(yù)訂仔細(xì)查看書(shū)面文件，包括傳真和郵件。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。18　 16：00中班接班：首先問(wèn)候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。7　 9：30－9：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8　 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。25　 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。10　 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。每月對(duì)總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng) 審核。超過(guò)職責(zé)權(quán) 限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。d) 任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁寄存。非總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。行政管理工作：1　 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。7　 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。原則：1）檢查主管檢查過(guò)的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。確保無(wú)過(guò)夜臟房。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，維納斯前臺(tái)。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)?！薄笆悄救藖?lái)住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。詢問(wèn)客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。③ 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開(kāi)門。”重新制作鑰匙1， 請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。?得到客人答復(fù)要致謝。k前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；l前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。③ 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）?！罢?qǐng)問(wèn)先生/小姐全名？……請(qǐng)稍等。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。③ 將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。① 不要通過(guò)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。分析損壞的可能原因?！睂?duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)?！澳茫芭_(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)?！罢?qǐng)問(wèn)尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。”“**先生/女士，這是我們的賓客意見(jiàn)表，幫我們提點(diǎn)意見(jiàn)好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)維納斯嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。費(fèi)，可以嗎？”l得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。12：30打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出電話催帳