【正文】 用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車(chē)的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。邀請(qǐng)、通知我們所掌握信息的潛在客戶。F、來(lái)電記錄、歸檔，解決顧客問(wèn)題。 動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。過(guò)去購(gòu)車(chē)的經(jīng)歷了解客戶購(gòu)車(chē)經(jīng)歷記憶對(duì)車(chē)輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購(gòu)車(chē)的期望。銷(xiāo)售內(nèi)容及條件的達(dá)成。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽(tīng)取了你提供的信息后，感受如何，有沒(méi)有消除他的擔(dān)心。附《交車(chē)注意事項(xiàng)表》格式見(jiàn)附件12三、成交客戶的管理銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員存檔。（4） 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。很難探明他需要什么。（1）銷(xiāo)售會(huì)議銷(xiāo)售會(huì)議是銷(xiāo)售經(jīng)理鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員的極好機(jī)會(huì)，它可以鼓舞士氣，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍。附《銷(xiāo)售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見(jiàn)附表27《銷(xiāo)售服務(wù)店 月份 周營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表28 《銷(xiāo)售服務(wù)店 月份營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表29 《營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表》格式見(jiàn)附表30 《月度銷(xiāo)售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷怼犯袷揭?jiàn)附表31備注：在這本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中列出了一些具有實(shí)用價(jià)值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻?、展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等），我們希望通過(guò)這些表格能給貴司提供有效的幫助。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯(cuò)誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購(gòu)買(mǎi)決定是由情感因素決定的。（錯(cuò)誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠(chéng)實(shí)，因此，能夠讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。通常及時(shí)解決顧客的不滿較為容易，若讓一個(gè)問(wèn)題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無(wú)法彌補(bǔ)的?！?送您三句可以激勵(lì)自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對(duì)未來(lái)充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見(jiàn)附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成銷(xiāo)售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車(chē)及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來(lái)了收獲，這是最令我們感到高興的時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開(kāi)始。處理抗拒抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車(chē)期太長(zhǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)擋泥板、沒(méi)天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷(xiāo)售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。※ 如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問(wèn)題，回去以后一定要找出答案，并及時(shí)回復(fù)潛在客戶。對(duì)于您正在看的車(chē)，有什么問(wèn)題我可以幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格”對(duì)客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門(mén)拜訪的準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間登門(mén)拜訪，了解客戶需求和疑問(wèn)介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車(chē)和購(gòu)車(chē)意向派發(fā)促銷(xiāo)禮品商定下次商談時(shí)間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時(shí)間三、顧客來(lái)店來(lái)店前準(zhǔn)備為了給前來(lái)參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺(jué)，檢查、改進(jìn)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，明確規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車(chē)輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場(chǎng)所的清潔，具體要求詳見(jiàn)《營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車(chē)，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣(mài)場(chǎng)將引導(dǎo)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車(chē)輛H、定期輪換展示車(chē)型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來(lái)店接待（1）顧客接待流程:顧客進(jìn)入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客顧客是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn) 否 是銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行接待顧客是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn) 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車(chē)輛。仔細(xì)詢問(wèn)客戶需求并記錄客戶信息獲得的來(lái)源，不要隨意打斷客戶的講話。潛在客戶群時(shí)機(jī)經(jīng)常性實(shí)施展廳開(kāi)業(yè)，新車(chē)上市、節(jié)假日等。附《銷(xiāo)售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表》 格式見(jiàn)附表1附《銷(xiāo)售顧問(wèn)日工作總結(jié)表》 格式見(jiàn)附表2第二章 展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣(mài)方而存在的展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車(chē)標(biāo)識(shí)、店招圖畫(huà)、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車(chē)有關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺(jué)效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車(chē)有關(guān)CI、VI要求； D、在展廳正門(mén)入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適； I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。另外，吉利專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，分別規(guī)劃和管理?！?個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。員工激勵(lì)※激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。4） 往來(lái)帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行跟蹤管理。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配和使用資金。車(chē)輛管理員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)庫(kù)存管理2） 新車(chē)準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進(jìn)行商品車(chē)庫(kù)存整理，保持商品車(chē)庫(kù)的整潔；3） 接到銷(xiāo)售顧問(wèn)的交車(chē)指令后，安排對(duì)用戶所選車(chē)輛進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車(chē)時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車(chē)附件；5） 將售后接車(chē)員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車(chē)鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車(chē)資料整理齊全，一并交給銷(xiāo)售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)?！?公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一?！蛻粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)※營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車(chē)、公務(wù)車(chē)、企業(yè)單位、大專(zhuān)院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買(mǎi)力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷(xiāo)措施；2） 通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；4） 客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)行為；5） 定期對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪；6） 及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)施。3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。1出納A、工作職責(zé)1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2）每月和開(kāi)戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)。B、 量化可測(cè)（Measurable）如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。D、有效授權(quán) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。銷(xiāo)售顧問(wèn)為達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?。?）媒體選擇銷(xiāo)售服務(wù)商可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷(xiāo)售店等。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷(xiāo)售員需特別注意裙子是否曝光。否則，由此造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握?！鶎⒖咕芤_(kāi)當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引到正面的方向上。這是一個(gè)創(chuàng)造和保持顧客的機(jī)會(huì)。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會(huì)感覺(jué)很好。經(jīng)驗(yàn)、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。周會(huì)內(nèi)容：全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào) 一周銷(xiāo)售工作回顧 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及改進(jìn) 匯集合理化建議 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 下周工作計(jì)劃、安排附《會(huì)議記錄》格式見(jiàn)附件21第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項(xiàng)管理活動(dòng),簡(jiǎn)稱“5S”。（1）5S定義及目的整理對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標(biāo)示目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境清潔沒(méi)有垃圾污染，清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)。（8）如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。（2）我們對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。不要期望這世界上會(huì)有理由來(lái)掩飾你的過(guò)失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客?！黾永娣◤?qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來(lái)的益處處理抗拒原則：※永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊※避重就輕※同意說(shuō)法并提出看法※把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值：所有的顧客對(duì)價(jià)格十分敏感。盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客對(duì)公司或品牌的好印象。通過(guò)客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變。 駕駛座艙打開(kāi)車(chē)門(mén)，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車(chē)門(mén)框上，并且尊重顧客詢問(wèn)是否可以坐在副座向客戶作介紹。H、假如無(wú)法回答顧客的問(wèn)題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來(lái)協(xié)助?！?廣告費(fèi)用依銷(xiāo)售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷(xiāo)而有不同。設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸引有興趣的顧客來(lái)店，與商品、服務(wù)人員接觸。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。E、歸屬感