【正文】 來(lái)不及接聽(tīng)的情況下，可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；15. 所有來(lái)電應(yīng)做好相關(guān)書(shū)面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。對(duì)方說(shuō)話間點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話。 洞察能力：銷售人員對(duì)市場(chǎng)供需變化有良好的判斷能力，對(duì)客戶的潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對(duì)其他相關(guān)行業(yè)保持高度的關(guān)注。 作為蘭當(dāng)您讀完這本手冊(cè)時(shí)，無(wú)論您是新員工還是老員工，一定可以從多方面、多角度了解公司對(duì)銷售工作的要求，也對(duì)蘭 應(yīng)變能力：銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。2） 接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)、熱情招呼“你好，歡迎光臨蘭 服務(wù)提供1. 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種方案供客戶選擇；2. 主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購(gòu)買意向，作好回訪記錄；3. 對(duì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問(wèn)，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)；4. 對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用；5. 已經(jīng)完成手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確?？蛻糍Y料完整性；6. 對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽(tīng)取客戶未購(gòu)買的原因，詢問(wèn)客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至店面，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交；7. 如有客戶不滿或投訴，銷售人員應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問(wèn)題，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予客戶處理意見(jiàn)回復(fù)。一、銷售的四化建設(shè)（一個(gè)銷售高手一定是一個(gè)優(yōu)秀的演員，因此銷售形式一定要多樣化，靠一種單一的身份、語(yǔ)氣、情緒是很難銷售成功的，所以很多時(shí)候你銷售能力的高低，取決于你“演”的潛質(zhì)）A、角色多樣化（我們的角色排序是：銷售人員，朋友、演員，不要搞亂了身份秩序）B、情緒多樣化C、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)多樣化D、銷售內(nèi)容路線多樣化（同一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，你能想出幾個(gè)觀點(diǎn)和路線來(lái)處理，）二、銷售的成交技巧 引導(dǎo)（封閉型與開(kāi)放封相結(jié)合！比如：你想你將來(lái)的家是什么樣子？你希望你的家跟別人家都差不多嗎？） 展示同理心（常用六句話：你說(shuō)的很有道理；我了解你的意思；我理解你的心情；你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好；感謝你的建議；我知道你這樣做，這樣說(shuō)是為了我好！） 運(yùn)用肢體語(yǔ)言（比如手勢(shì)，表情等！但注意面部表情不能太夸張！眼神要真誠(chéng)，堅(jiān)定，不能漂來(lái)漂去。2）采取直接問(wèn)的辦法：　　 問(wèn)：“先生/小姐，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！　 　A、如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。 與朋友討論“你覺(jué)得如何？”答：“小姐，你很有眼光，你幫你朋友看一下”第四步：每處理完一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)就必須明確的發(fā)出一次成交信號(hào)，不要等著把所有反對(duì)意見(jiàn)處理完了才成交?！　靶〗?，您說(shuō)的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先看看我們的產(chǎn)品，即使同樣花色，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，安裝后的效果和使用年限也是不同的，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”在此提醒一點(diǎn)：不要說(shuō)那個(gè)店的名字！因?yàn)槊空f(shuō)一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用“那個(gè)”來(lái)代替，從而淡化處理。 2）您是老顧客，更沒(méi)給你多報(bào)價(jià)； 3）知道您是老顧客，所以我們給你報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)了，其他人來(lái)，是肯定享受不到這樣的優(yōu)惠的； 你們家做幾年了，我怎么都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？回答時(shí)忽略第一問(wèn)題，直接回答復(fù)第二個(gè)問(wèn)題：　　答“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”問(wèn)“今天剛注意到。七、 檢查時(shí)間培訓(xùn)結(jié)束后一天。私享，很高興為你服務(wù)”；10. 電話鈴聲超過(guò)三次后接聽(tīng)，電話致辭“您好！蘭遇到客戶或公司的領(lǐng)導(dǎo)，站停、微笑說(shuō)“您好”；6) 交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。 提高意識(shí)：明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。私享軟裝這個(gè)大家庭 。私享軟裝有了進(jìn)一步了解，希望這些能夠?qū)δ窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭?，使您能夠更好地，更快地進(jìn)入工作角色。三、形象禮儀禮儀是人際交往中，以一定的約定俗成的程序和方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。私享”，安排客戶就坐，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己。216。） 聲音注意抑揚(yáng)頓挫（抑：低音；揚(yáng)：高音；頓：停頓，每說(shuō)一句話停一到二秒；挫：頻率） 成交一定要多用感性語(yǔ)言。這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過(guò)構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛(ài)不釋手，就可以了。成交信號(hào)必須頻繁，必須明確，不能含含糊糊，繞來(lái)繞去?！　≡俅?，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。 B、但是我們現(xiàn)在財(cái)務(wù)制度非常的嚴(yán)格，老板也不能個(gè)人做主，這點(diǎn)還請(qǐng)你諒解， C、今天給到你這樣的折扣，我已經(jīng)是把我的提成部分都已經(jīng)拿出來(lái)優(yōu)惠給你了，其實(shí)我們做銷售的，就是靠提成的，我今天也是把我的提成部分拿出來(lái)優(yōu)惠給你了，也希望你以后能給幫我們多宣傳，給我多帶些客戶來(lái)，那你看你今天是直接交全款還是先付訂金？老顧客有沒(méi)有優(yōu)惠 1）感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。六、培訓(xùn)檢查行政人事部將采取抽查的方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試或口試的考核，成績(jī)需達(dá)到合格以上，合格后方能上崗銷售。 電話接聽(tīng)9. 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！蘭與客人交談時(shí), 朝向客戶，上身微傾，專心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉；5) 走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)