【正文】 與肩同寬之距離，雙腳打直。7．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動(dòng)至右方，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。7．身體保持正直，雙手由兩側(cè)垂直降至下45度，雙手掌攤平打開掌心朝內(nèi)，雙腿挺直并攏。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運(yùn)現(xiàn)場開、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動(dòng)作，所有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎基本動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。B．到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。但切忌，為了練而練會(huì)造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進(jìn)，闡明原因，明確標(biāo)準(zhǔn)。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置E．恢復(fù)基本站姿儀態(tài)說【請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨】3．左、右、后方原地指引解說服務(wù)人員站于定位指引，是每一位服務(wù)人員最經(jīng)常也是最基本的動(dòng)作，指引的動(dòng)作是否大方得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費(fèi)者服務(wù)，這種種的感受只有消費(fèi)者最清楚，故這簡單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計(jì)出質(zhì)感。D．將右手收回同時(shí)移動(dòng)右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復(fù)原、方向呈基本站姿儀態(tài)。 平等對(duì)待客人。 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。2．服務(wù)業(yè): 無形（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量） 不良服務(wù)顧客流失。2．不適合服務(wù)業(yè):1．1 無法舉一反三。職業(yè)的信念。今天的付出是為明天鋪路，行動(dòng)是澆灌果實(shí)的雨水。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。,做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。,員工紀(jì)律執(zhí)行。第六：員工不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。所有獎(jiǎng)罰，須填寫《獎(jiǎng)勵(lì)/處罰單》（獎(jiǎng)罰單需有被罰人的簽字），逐級(jí)呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎(jiǎng)罰手續(xù)并予以公告。a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，維護(hù)職工生命安全或公司財(cái)產(chǎn)有重大貢獻(xiàn)的。u、工作時(shí)間內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；v、 擅自使用公司提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備者。m、包房內(nèi)有特殊情況（如吸毒， 等違法行為）未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者n、不服從行政管理人員按規(guī)定對(duì)就餐、娛樂秩序的指揮，尚未造成嚴(yán)重后果者。b、公司員工私帶酒水、食品進(jìn)入營運(yùn)現(xiàn)場者。b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴(yán)重事故。f、觸及到公司五大禁令，但情節(jié)較輕者。n、對(duì)上司或其他員工實(shí)施威脅、暴行或有侮辱行為者。dd、 其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。客人不拿就放于臺(tái)面上。*說辭：先生小姐，晚上好！麻煩里面請(qǐng)(手勢指引)。z、處理客訴不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級(jí)或肢體沖突，并給公司造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的。k、曠職達(dá)二日或全年內(nèi)事假累計(jì)天數(shù)達(dá)十四日者。b、直屬主管對(duì)于轄屬職工明知舞弊有據(jù)，卻不予舉報(bào)彈劾的。o、 管理干部對(duì)所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)不處罰或不上報(bào)，經(jīng)檢舉調(diào)查屬實(shí)的。j、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)或檢查中事先通風(fēng)報(bào)信者。i、在公司營運(yùn)現(xiàn)場、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。i、所轄區(qū)域的物品設(shè)備破損未及時(shí)開破損、賠償、維修單；和未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者；j、當(dāng)值包廂出品所跟配用具，未及時(shí)歸還者（如有遺失按照進(jìn)貨價(jià)賠償）。b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績效。不準(zhǔn)利用公司對(duì)講機(jī)傳遞與工作無關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。第二：員工要在其規(guī)定的工作時(shí)間前后打考勤。,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。,請(qǐng)求指示處理。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職。失去思想的人，會(huì)變成白癡；失去意志的人，會(huì)變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會(huì)、尊重、價(jià)值。2．全方位的服務(wù)禮儀:1．1 服務(wù)儀容 1．2 敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3 專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) 1．4 整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1．2 觀察力敏銳。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。 使用普通話。6．坐姿基本動(dòng)作要領(lǐng)俗話說:”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。D．將左手收回同時(shí)移動(dòng)左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復(fù)原方向呈基本站姿儀態(tài)。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對(duì)客人，雙手位置固定于小腹位置。7．2 注意事項(xiàng)：A．原地跑步時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角與左右相鄰學(xué)員對(duì)齊。F．眼神需注意前方，不可隨便飄動(dòng)。2．3 注意事項(xiàng)：當(dāng)肌肉緊繃時(shí)頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。3．身體保持正直，雙手十指交迭往前方上135度由內(nèi)往外壓掌心朝上135度，雙腿挺直并攏。3．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動(dòng)至左方，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。3．雙手由右后方平行運(yùn)動(dòng)至前方，雙手臂與身體保持為90度，雙手臂打直兩拳心相對(duì)，身體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。3．身體保持正直，雙手回復(fù)至身體前方，兩拳腹向內(nèi)與身體保持垂直90度，雙腿仍保持右弓左箭之姿態(tài)。2．1 凡請(qǐng)病假者，原則上須當(dāng)天填寫[請(qǐng)假單]報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。2．免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：員工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：員工20元/次；3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格后方可進(jìn)入營運(yùn)現(xiàn)場參加實(shí)地工作。百度在宿州一登陸就得到宿州消費(fèi)者的追捧成為宿州嶄新的一種新娛樂方式，“吃喝玩樂,百度”這個(gè)口號(hào)也已經(jīng)變成宿州時(shí)尚人士的一種習(xí)慣！百度量販KTV是將休閑輕松又強(qiáng)調(diào)餐飲文化的新理念，融入有卡拉OK服務(wù)的一種新的消費(fèi)概念，創(chuàng)新的概念，把餐飲娛樂有機(jī)的結(jié)合在了一起，能讓消費(fèi)者在兩者之間能夠充分、合理的進(jìn)行消費(fèi)，款式新穎的試餐、試唱套餐，加上不同時(shí)段的折扣優(yōu)惠，這無疑帶給消費(fèi)者的是更多更實(shí)惠的選擇。百度量販KTV于2009年底進(jìn)駐宿州市，成為第一家集餐飲娛樂為一體的健康娛樂KTV場所，由于標(biāo)榜著“誠心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營”的精神，在眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來一股不小的震撼。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。宿州是一個(gè)生機(jī)無限的地方，我們會(huì)全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。音響設(shè)備好，吃喝玩樂一條龍。九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請(qǐng)，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。2．本公司職員于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。1．3 遲到或早退之缺勤時(shí)間達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。1．2 2天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。8．身體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。8．身體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺直收回兩腳跟自然并攏。8．身體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直當(dāng)作第四個(gè)八拍最后兩拍時(shí)，原達(dá)數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。上課時(shí)若為坐姿，當(dāng)教官點(diǎn)其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡潔有力，回答完畢后當(dāng)指揮者請(qǐng)?jiān)搯T坐下才可動(dòng)作，當(dāng)上課時(shí)為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當(dāng)指揮者點(diǎn)其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官回答完問題后才可以坐下。C．靠腿時(shí)需精神飽滿靠腿有力。7．1 原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時(shí)立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時(shí)教官將會(huì)調(diào)整步伐口令為【1—1】當(dāng)聞【1】口令時(shí)左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時(shí)為右腳踩地左手伸出。2．45度迎賓、送客禮基本動(dòng)作要領(lǐng)2．1 45度迎賓禮分解動(dòng)作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對(duì)客人，當(dāng)身體位置達(dá)15度時(shí)說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。3．3 原地前方來賓向左后方指引分解動(dòng)作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時(shí)向來賓行點(diǎn)頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動(dòng)作。4．3 注意事項(xiàng)：蹲姿時(shí)需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、蹲下時(shí)胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時(shí)因會(huì)訓(xùn)練每位學(xué)員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。 盡量稱呼客人姓氏。三、服務(wù)中常用的迎送語1．您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2．謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！3．麻煩這邊請(qǐng)（左、右）4．請(qǐng)問，您需要什么服務(wù)嗎?5．祝您消費(fèi)愉快！Lesson 11 . 外場的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。1．3 員工流動(dòng)量大。1．5 尊重每一位客人的獨(dú)特性。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多動(dòng)人的美麗，工作起來就不會(huì)感到乏味和艱苦。真誠的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,不準(zhǔn)酗酒,睡覺,工作要盡職盡責(zé),要愛崗敬業(yè)。,食品的補(bǔ)充更換工作。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客表揚(yáng)，贊許的。儀容儀表以及工作備品不符合公司要求者(工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方)。ee、 未及時(shí)做好開源節(jié)流者。g、擅自改變公司對(duì)外形象語言。l、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司（門店）拒絕保安或主管人員查詢者。k、各級(jí)管理人員對(duì)已發(fā)生的事故不處理，不報(bào)告或隱瞞者。h、故意或重大過失，導(dǎo)致發(fā)生災(zāi)害或使其發(fā)生的。w、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)受到損害者。引領(lǐng)客人進(jìn)包廂途中，詢問客人是否有本公司會(huì)員卡，如客人沒有。*超市解說：先生/小姐，要來點(diǎn)小吃嗎？我們?cè)O(shè)有平價(jià)超市您可以自行購買，也可以在包廂內(nèi)點(diǎn)！*會(huì)員卡解說：先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。如本手冊(cè)中規(guī)定的事項(xiàng)與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。q、在公司各類有獎(jiǎng)活動(dòng)中 者。a、違反公司五大禁令者(偷食客留及公司物品，私自招待，嚴(yán)禁代打卡，嚴(yán)禁與客人肢體沖突，私拿小費(fèi))。e、假冒他人簽名進(jìn)行贈(zèng)送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無關(guān)的事情。a、當(dāng)班期間私自在包廂唱歌或坐休者。y、 當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無效者。d、在改進(jìn)企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。，以防止不當(dāng)使用。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會(huì)。：職業(yè)生涯的5個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。1．4 不喜歡幫助別人。1．3 升遷機(jī)會(huì)多。 帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。 隨時(shí)清撿垃圾。C．與賓客問候、說話及腳步移動(dòng)后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。四、安全觀念主動(dòng)積極的保護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，不讓公司的財(cái)產(chǎn)受到任何破壞，在工作時(shí)間內(nèi)自己的一切利益也要保護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時(shí)【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時(shí)為動(dòng)令學(xué)員立即心里默數(shù)【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。4．2 右轉(zhuǎn)基本動(dòng)作 當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時(shí)【轉(zhuǎn)】字為動(dòng)令，分解動(dòng)作如下：A．以立正基本動(dòng)作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時(shí)右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。1．1 立正答【到】此狀況為大隊(duì)或班次集合時(shí)，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答問題時(shí)使用。2．身體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。2．身體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸身體，右腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往右方抬起腳尖向前，右腳離地約20公分，雙腳皆需挺直。2．