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酒店年度工作總結(jié)報告(留存版)

2025-09-16 22:39上一頁面

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【正文】 腦,既要繼承、發(fā)揚xxx人的優(yōu)良傳統(tǒng),又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,有突破,從而建立自己的服務(wù)品牌。嚴格管理,狠抓各項工作任務(wù)的落實,徹底杜絕推委扯皮,不負責(zé)任現(xiàn)象。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,注意自己的形象,在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店,我們的一舉一動,一言一行代表著酒店的整體形象?! 、劬频甑姆?wù)產(chǎn)品  酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員,酒店品牌的最終形成,有賴于我們?nèi)w員工的共同努力,因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識,要有永創(chuàng)一流的意識,抓好內(nèi)部管理,抓好軟件的建設(shè),抓好品牌和塑造,這要求我們必須做好兩方面和工作:一是全員參與。所以堅持“一個目標”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)的根本保證。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié),酒店將聘請專業(yè)的英語老師和有關(guān)專家,給員工們上培訓(xùn)課,切實提高員工的綜合素質(zhì),同時酒店實行“能者上,庸者下,平者讓”的靈活用人機制,給各級員工一個充分施展才華的環(huán)境和空間,我們酒店不乏的才能的只見員工,關(guān)鍵是我們能不能給他們一個合適的職位,給他們一個表現(xiàn)的機會,這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義,也是我們對員工最大的尊重?! xxx年是管理年,我們將繼續(xù)加大在硬件、軟件建設(shè)上的投資力度。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標,全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體,心往一處想,勁往一處使,充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性,離開了這一主體,我們所有的目標和理想都是海市蜃樓,都是虛幻的,所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的前提。在現(xiàn)代,品牌是一種莊嚴的承諾,是一種標志,也是消費者身價的體現(xiàn),品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。在未來的三年,是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標奮斗的三年,是我們xxx品牌塑造的三年,面對新的任務(wù)要求,我們將啟動兩項工程,即酒店形象工程和酒店品牌工程,通過兩大工程來營造xxx品牌?! ∩鲜鰡栴}的存在說明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,進一步增強生存危機感,加強市場競爭意識,這樣,我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。個別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任,甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題,要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。我謹代表酒店董事會向全體員工致以新年的問候和祝福!  下面,我將向各位作xxxx年度工作總結(jié)  一、過去一年的工作總結(jié)  剛剛過去的一年,是我們xxx大酒店發(fā)展史上極重要的一年,是承上啟下、繼往開來的一年,也是我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃:第一步,按四星級酒店的標準完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,進行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),從根本上提高各級員工的素質(zhì),以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店;第三步,從管理中要效益,立足xx,向外輻射,推出xxx品牌。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體,各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制,在工用上,任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié),都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn),我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,引起客人的不滿,客觀上就是由于工作人員工作時不細心,檢查力度不夠造成的。面對新形勢新任務(wù)的要求,各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識,積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng)??头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е詮募尤虢痂€匙組織,客房部就成立了金鑰匙班組,服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。在競爭激烈的xx酒店市場,我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的,也是必要的,這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的,而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn)?! ?三)加強精神文化建設(shè)  精神文化是一個企業(yè)的價值取向,是全體員工認可的價值觀,是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱,xxx能有今天的大發(fā)展,三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進取”的xxx精神為動力,努力創(chuàng)新,頑強拼搏?! ?三)突破低效服務(wù)  服務(wù)效率的高低直接體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)質(zhì)量的員工的精神狀態(tài),目前我們的服務(wù)工作還存在這種矛盾:服務(wù)效率高的,服務(wù)質(zhì)量差強人意,服務(wù)工作質(zhì)量高的,服務(wù)工作效率低下?! ∫陨鲜俏覀冊趚xxx且有工作指導(dǎo)方針,以“三個一”作為我們各項工作的座標,以“抓管理、樹品牌”作為我們的各項工作目標,我們的第二次部署戰(zhàn)略目標能否實現(xiàn),關(guān)鍵看我們今年的工作是否開了個好頭,我們的管理工作是否取得卓著成效和我們的品牌是否樹立起來,在實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略過程中,我們要做到既要快又要慢,快,是指我們要比別人先一步搶占天時、地利、人和的先機,樹立xxx品牌;慢,是指我們對樹立品牌要有正確的認識和理解,切忌急功近利,追求短期經(jīng)濟效益,導(dǎo)致曇花一現(xiàn)的結(jié)局,這是許多企業(yè)的品牌戰(zhàn)略過程給我們的啟示。用“細心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足,做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的專家;用”熱心“主動去幫助有困難的客人,把來到我們酒店消費的客人不僅僅視為上帝,最重要的是把客人當作我們的親人,為客人提供個性化、親情化服務(wù);用”耐心“去傾聽客人的投訴,積極換位思考,把客人的不滿視為自己的不滿,把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動力,掃除我們在管理和服務(wù)工作中的盲點;用”專心“去對待我傘兵一切工作,每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識,都要把新一年的工作目標作為我們各項服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,作好對外的宣傳工作的銷售工作,使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分,干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義,因此,無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔,給客人一種我們酒店值得依賴的信念?! ∥覀兠駹I酒店的優(yōu)勢之一就是體制活,決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜,信息的反饋速度快,對市場競爭的靈敏度高,能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。酒店正常經(jīng)營工作的開展,要求
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