【正文】 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；n 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。五、服務(wù)反場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。 （二）實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)恒瑞人的自覺行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)，不斷的與有遠(yuǎn)見卓識(shí)的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)及醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)等單位建立物業(yè)管理的長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。（四）規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場(chǎng)開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。（七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針?！　∮捎卺t(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會(huì) 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導(dǎo) 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)100%≥90%定期檢查；指定整改措施；及時(shí)糾正偏差；做好整改措施記錄。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。178。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)252。同時(shí)，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。1人 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。 管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。第二章 項(xiàng)目前期開辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會(huì)議用房；工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等；安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。n 前期員工培訓(xùn)178。主要工作包括：n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)n 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議n 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作n 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算n 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算n 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)n 建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工n 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度n 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)n 挑選和定制員工制服n 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開始形象崗位運(yùn)作n 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象n 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對(duì)醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，在項(xiàng)目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：178。３、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）；－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程政府驗(yàn)收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗(yàn)樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級(jí)證書施工單位修復(fù)移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作不合格合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。8綠化完好 率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。n 正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；n 正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)； 總體目標(biāo)n 創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；n 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；n 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；n 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖述職后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心用戶核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。（八）管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門診量約600人次。 保值、增值的管理目標(biāo)。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)營理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展 在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。 如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！185 / 185二、公司管理架構(gòu)海淀區(qū)竹園小區(qū) 東城區(qū)華府景園總 經(jīng) 理副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開 發(fā) 部物 業(yè) 部財(cái) 務(wù) 部后勤工程部 北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟(jì)花園涿州琉璃湖別墅朝陽區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺(tái)區(qū)車輛研究所天津市血液中心 天津市黃河道醫(yī)院豐臺(tái)海軍靛廠新村第二章 物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。（一）時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn) 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。