【正文】 會對服務質量目標不感興趣，因此對公司關于提高服務質量的控制就持否定態(tài)度?？刂瞥３Ｍㄟ^獎懲來鼓勵先進，鞭策落后。讓下屬參與制定目標，一是使他們知道為什么會制定出這一目標、它對企業(yè)和對個人有什么好處，這樣有利于下屬接受這一目標。對于技術創(chuàng)新計劃的控制，當然不能像對銷售活動的控制那樣，通過銷售定額來實現?！　。?）民主性。高層領導集體內的所有成員都應接受既定的總目標并為之實現而共同努力。圖67 目標體系圖 個人目標 個人目標 個人目標 個人目標 個人目標 個人目標 個人目標 個人目標班組目標班組目標班組目標班組目標部門目標部門目標公司總目標 　目標體系形成以后，各部分即時組織實施。解決的辦法是要有全局觀念，不能厚此薄彼?！　。?）制定相應的考核和評價辦法，確定目標實現的報酬和獎懲標準?！　《?、目標管理的程序與方法　　目標管理的程序包括四個步驟：制定總目標、目標分解、目標實施與檢查、目標成果評價。一是目標明確，不僅是把企業(yè)在計劃期內要完成的任務變成明確的目標，而且通過目標分解，使下屬各部門、班組，甚至職工個人都有具體的目標。 （5） 注重控制的靈活性。由于組織中的各個機構和個人，他們所擁有的權力和別人對他們控制的權力總是構成一個回路，所以任何一個組織都可以看成是一個控制系統(tǒng)，而且它是由許多相互關聯的控制子系統(tǒng)構成。 （4）厭棄不愉快的事情。隨著企業(yè)規(guī)模和經營業(yè)務范圍的擴大，領導受精力的限制不可能太多地到現場進行檢查評價，這時采取報告方式控制可取得事半功倍的效果第五節(jié)　實施控制的心理障礙與誘導策略 一、人們反對控制的心理因素 人們處于被控制地位或與被控制的事物有責任關系時，常常會產生對控制的反感。懲罰條例則使職工克服缺點，改正錯誤，消除計劃實現的障礙。這樣看來，控制的形式是多種多樣的。信息必須及時、準確、可靠，對信息中的虛假部分必須排除。最有代表性的控制是反饋控制，其控制過程由三個步驟構成，即確定控制標準，衡量績效與發(fā)現偏差、糾正偏差。如通過用戶對商品質量的反映來決定對供貨廠商進行選擇；通過銷售月報反映銷售收入下降，商店及時采取促銷手段以增大銷售?？刂茖τ媱澋谋ＷC作用，是因為控制工作要經常地將計劃實施的結果與計劃目標進行比較，發(fā)現問題，分析原因，并進行改進，使生產經營活動始終運行在計劃所規(guī)定的軌道上，保證了計劃目標的實現。在閉環(huán)系統(tǒng)中，系統(tǒng)通過輸出對輸入發(fā)生影響作用。控制總是通過信息的傳遞來實現的。它是由管理當局根據總目標而建立的，目的在于幫助企業(yè)的經營活動合法化，具有經濟性、效率性和效果性，保證管理決策的貫徹，維護資產和資源的安全，保證會計記錄的準確和完整，并提供及時的、可靠的財務和管理信息”的解釋，管理控制又屬于內部控制的組成部分。滾動計劃法就是應這種要求而產生的。進貨周期和物流費用可由歷史數據統(tǒng)計分析得到。平衡是指企業(yè)經營活動中各個局部、各個環(huán)節(jié)、各種要素和各種指標之間的平衡。一是多目標之間的協調，二是目標風險性的估計。進行環(huán)境分析和市場預測時，還必須注意兩個方面的問題?！　? 它規(guī)定企業(yè)計劃期內應達到的工作質量或服務質量水平，如缺貨率、差錯率、準時到貨率等。（3）勞動工資計劃勞動工資計劃是為了實現商品流轉計劃，而對所需勞動力和勞動報酬數額予以規(guī)定，并對在保證服務質量的前提下不斷提高勞動生產率確定對策。2．按計劃表示的內容和職能分類　　按計劃表示的內容和職能劃分，可將計劃分為如下幾種類型：　　（1）商品流轉計劃 商品流轉計劃是商品流通企業(yè)的基本計劃，它對企業(yè)在計劃期內組織商品流通的規(guī)模予以規(guī)定。特別是資金的有利利用，對流通企業(yè)的正常經營和提高經濟效益至關重要。盲目的行動不可能達到理想的效果?！　∮媱澋男问?，通常是用數據加文字說明寫成的一種書面文件，它是通過計劃編制工作制定出來的。但也不能過分強求量化，有些目標量化比較困難，只能用模糊的概念來表達，機械地量化可能使目標偏離實際。61 / 62企業(yè)計劃與實施控制法約爾的組織管理理論，把企業(yè)管理看成是由五大職能構成的企業(yè)活動，其中計劃管理是首要職能。如質量目標中的服務態(tài)度，用優(yōu)、良、差等模糊概念表示很容易理解，量化就不太合適。計劃的類型不同，它所包含的內容會有些差別。計劃工作以計劃的形式為企業(yè)經營管理活動提供了明確的目標。一份周密的計劃可以通過資金需求與現金流量之間的銜接，保證資金需要，也減少了資金浪費。它以商品銷售計劃為核心，包括購進計劃、庫存計劃等。勞動工資計劃的主要指標有職工人數、人員結構、工資總額和勞動效率等?！　? 它表示企業(yè)在計劃期內應實現的經營成果和對資源的利用程度，如利潤額、利潤率、費用水平、資金利潤率、勞動生產率等。一是本企業(yè)在市場中所處的地位及其發(fā)展勢態(tài)，這種地位決定了自己所采取的行動姿態(tài)，如果地位處于上升態(tài)勢，就應采取積極進取市場的行動，否則只能采取穩(wěn)住或保持策略；二是要充分估計經營風險，如果風險較大，應在編制計劃時，考慮采取相應的風險防范措施，如使用風險隔離技術實行多種經營，采用風險結合技術尋求與他人合作，提高風險承受能力?！　《嗄繕酥g的協調是指相互矛盾的目標之間的協調。綜合平衡就是利用這些平衡關系來確定計劃指標。然后按照一定的庫存控制模型和控制策略可求得經濟訂貨批量和合理庫存量?！　L動計劃法，是指每次制定計劃時，在原有基礎上把計劃期向前推進一個執(zhí)行期，并以最近執(zhí)行期的計劃執(zhí)行情況和對環(huán)境因素的分析為依據，修訂新一周期計劃，這是一種動態(tài)計劃編制方法。作為一門科學的控制論（Cybernetics），它是由美國的數學家維納(Norbert Wiener)創(chuàng)立的。對施控系統(tǒng)來說，它有一個發(fā)出控制信息和接收信息并執(zhí)行控制的問題。輸出對輸入發(fā)生的影響作用稱為反饋。 控制為制定新一輪計劃提供了依據。這些均屬于反饋控制?！　。?）確定控制標準。信息的收集包括信息反饋，如通過用戶收集產品質量信息，通過財務報表反映利潤和成本費用情況。下面僅討論幾種常用的控制實現形式。 審計是對有關經濟活動和經濟事項進行認定，客觀地獲取和評價證據，以確定那些認定符合既定標準的程度，并傳達結果給利害關系人的一個系統(tǒng)過程。如經理不喜歡費用預算、財會人員不喜歡他們的賬目被審計，等等。人們一般都不愿意聽到不愉快的消息。組織中的任何部門或個人既是施控的主體，也是被控的對象，因此，任何人不可能不受控制的約束。靈活性對消除或減少人們對控制的不滿程度有重要的作用。二是層次性強。 1．制定總目標 企業(yè)總目標主要由最高經營管理者制定，可吸收一些中下層管理者或少數職工參加。 目標分解過程可用圖56示意來表示。圖57為目標分解形成的目標體系。企業(yè)高層領導人對目標的認同和為此而承擔責任是制定好總目標的關鍵。整個目標管理過程都是圍繞著總目標的實現而展開的，目標之間、措施之間的相關性和整體性就不言而喻了。交通運輸價格的提高，必然要改變經營費用的控制標準。 （2） 讓下屬參與制定目標。 （5）不公平的獎懲。一個人如果對控制目標不感興趣，那他就不會為實現這一目標去努力，當然對控制會產生反感。 審計通常分為財務報表審計、合規(guī)性審計和經營審計。職工是企業(yè)的根本，職工素質和能力是實現企業(yè)計劃目標的基本保證。標準是評價工作績效的尺度。這種控制稱為事前控制，或稱程序控制。控制中發(fā)現的問題和產生的原因，在制定下一輪計劃時，是必須考慮的因素，從而使新一輪計劃更加符合實際。反饋是控制的又一基本觀點。另一部分是執(zhí)行部分，稱執(zhí)行機構?？刂普撌且婚T研究生物系統(tǒng)和非生物系統(tǒng)內部通信、調節(jié)和控制的一般規(guī)律的科學。對一個執(zhí)行期的計劃來說，它要經過多次修訂后才進入執(zhí)行階段。庫存量，由于它隨進貨和銷售活動的進行而不斷變化，所以反映靜止狀態(tài)的合理庫存量實際是不存在的，只能用最高庫存量、最低庫存量或平均庫存量來表示?！　∠旅嬉陨唐妨鬓D計劃中進、銷、存指標的確定來說明綜合平衡方法在編制計劃中的應用。矛盾是辯證統(tǒng)一的，是可以轉化的，處理得好，可以將消極因素轉化為積極因素。一份有效的經營計劃，實際是內部要素與外部要素以及內部要素之間的一種平衡，外部要素是確定計劃目標的依據，內部要素則是實現計劃目標的保證條件，只有內外協調平衡，制定的計劃才有可行性?！　? 準備階段應進行以下幾項工作：　　（1）學習有關文件。實現這一計劃的目的通常是為了擴大經營規(guī)?；蚋纳平洜I條件，如提高自動化程度，當然也包括改善職工的生活條件。銷售計劃的計劃指標包括銷售量、銷售額、銷售結構（包括產品結構和市場結構）、市場定位、市場占有率等。企業(yè)綜合效應是企業(yè)內部各部門之間協調配合的結果。企業(yè)的組織設計必須以實現企業(yè)的目標為基本準則?！　∮捎媱澦硎镜膬热菘梢钥闯觯环萦媱潓嶋H包括了企業(yè)在計劃期內要達到的目標和要完成的任務，這是計劃方案的核心。從總體上看，企業(yè)的目標分兩類，一類是經濟目標，另一類是社會目標。計劃實施過程中難免發(fā)生偏差，以計劃為依據發(fā)現偏差，糾正偏差。所謂目標，是指企業(yè)在未來一定時期內要實現的明確、具體的目的，如某公司十年內使自己的地位處于全行業(yè)之首、明年的銷售額比今年提高5％、兩年內使流通費用降低2％，等等。計劃有時也稱預算、規(guī)劃等。史羅馬()在《無謬管理》一書中指出：“對一件方案，寧可延誤其計劃之時間以確保日后執(zhí)行之成功，切勿在毫無適切的輪廓之前即草率開始執(zhí)行，而終于導致錯失該方案之目標?！　。?）加強計劃工作可以充分利用資源，提高經濟效益。（3）短期計劃短期計劃也稱作業(yè)計劃和進度計劃，一般以季度、月、旬為計劃周期。財務計劃的指標主要通過現金計劃、預期損益表和預期資產負債表表示出來?！　∩唐妨魍ㄆ髽I(yè)經營計劃的指標體系，主要由以下幾類指標構成：1. 商品流通量指標 它對企業(yè)計劃期內的經營規(guī)模和工作量予以規(guī)定，如進貨量、銷售量、庫存量等。在定性調查的基礎上盡可能多得到量化數據，為市場預測提供數據資料?！　〈_定目標時必須考慮社會責任問題，可用社會責任目標來表示，如企業(yè)對用戶的滿足水平、服務質量、提供社會就業(yè)等。　　二、計劃編制的方法　　流通企業(yè)計劃的編制方法主要有：綜合平衡法、比例法、動態(tài)關系法和滾動計劃法。根據庫存控制原理，合理庫存量與銷售速率、進貨周期、有關物流費用以及庫存控制策略有關。即在計劃編制出來以后，一般是保持不變的，只是在執(zhí)行過程中發(fā)現問題后才作適當調整，是一種事后控制。所謂管理控制，是指為了確保組織目標以及為此而擬定的計劃能夠得以實現，人們根據事先確定的標準或發(fā)展的需要而重新擬定的標準，對生產經營活動進行衡量和評價，并在出現偏差時予以糾正的管理活動。2. 控制系統(tǒng)實現控制必須有兩個系統(tǒng)或系統(tǒng)要素，即施控系統(tǒng)要素和受控系統(tǒng)要素?！? 前面討論的控制系統(tǒng)，是一個開環(huán)系統(tǒng)，即輸出的信息對輸入不發(fā)生影響作用。計劃是控制的前提，控制是計劃實現的保證。2. 按信息反饋分類 按控制過程中是否存在信息反饋，可將控制分為開環(huán)控制和閉環(huán)控制。控制