【正文】 但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產品。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 產品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 優(yōu)秀的導航工具和豐富的產品信息能夠吸引此類購物者。 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強調商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠見 ,識貨 ?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。 （二）、顧客說：太貴了。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 （二）、交易結束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。如果已經匯款希望您給我 們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx 年 xx月 xx日前匯款。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到相應回報的。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。 （五）、顧客說： 別的地方更便宜。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。如：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。這樣一來，你后悔也來不及了。另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優(yōu)點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。 策略：采取投其所好的策略即可。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。你還 有很多正經的工作要做。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 ，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。誠心致謝是一 種心理投資，不需要很大代價。也可以建議顧客先貨比三家。 （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。同時對商品的使用方法， 洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。 （五）網頁制作能力 網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網店營 銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。 （二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。 （三）、顧客說：市場不景氣。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是 一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 ▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主 動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。 要有對各種問題的分析解決能力。 （八）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這 樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （七）其他方面 網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。不能顧客一問三不知，這 樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使 用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。 十二、網店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 : 策略：可以根據這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 （三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣 雙方都是要做出一定讓步的。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還 比牌子的好。如：某某先生，人時間購買了這種產品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。 轉向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： （五）、交易結束如實評價 于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。 。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家 。 對策：服務有價。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設法： 假 設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙 和乘公共汽車費用的總和。通常，產品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。 : 顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。 十、對網店客戶需求的認知 客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務的需求 ▲及時服務的需求 ▲被識別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、網店客戶類型分析 了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 友善型客戶： 特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。適 當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可 以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。 ▲最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。 七、網店客服需具備的相關知識 （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識：