【正文】 證良好生長、整潔和美觀。馬桶、水箱、馬桶蓋爛完好無裂縫、無常流水。部門每天的綜合質(zhì)量督查，可分層檢查，利用晨會或班前會檢查員工儀容儀表，利用交接班督查檢查衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施維護，利用隨機抽查檢查員工的服務(wù)質(zhì)量。4）設(shè)備損壞：發(fā)現(xiàn)所屬區(qū)域設(shè)施有損壞,丟失現(xiàn)象時,部門領(lǐng)班、經(jīng)理應(yīng)及時填寫設(shè)施維修報修單,跟蹤落實維修質(zhì)量。（2）辦公室接到派車通知后應(yīng)登記出車事由、派車時間、用車去向、返回時間等記錄，嚴格做好司機的出車考勤記錄。（3）保持輪胎鍋圈明亮無泥漬。四、各經(jīng)營網(wǎng)點要嚴格控制供水量，避免個別崗位無人消費或消費人員較少出現(xiàn)長流水現(xiàn)象，總務(wù)部控水人員要嚴格遵守用水制度，按照核量控好閥門，不得無原則隨意調(diào)節(jié)，影響全館經(jīng)營。在賓館組織的培訓會、交班例會等集體活動中，非特殊情況不參加者或在中途擅自離開者，處以當事人10元罰款，并按組織管理不力，處罰部門30元，從部門經(jīng)費中扣除。（11）私自使用電爐、電暖等大功率電器者處以20元經(jīng)濟罰款；（12）擅離工作崗位或串崗處以20元經(jīng)濟罰款；（13）上崗時在崗位會客，長達10分鐘不到位，每次處罰當事人20元。曠工半天，倒扣一天考勤，依次類推，連續(xù)曠工三天以上者，立即停崗，停崗時間一般以一周為限。因值班期間大、小水箱加水不及時，導致次日直接影響正常經(jīng)營接待工作，每次處罰30元。（3）車輛駕駛員應(yīng)熟悉和掌握自己所駕車輛性能，尤其是車輛的電路系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等，確保行車安全。三、衛(wèi)生清掃程序及要求見附表溫泉賓館車輛管理制度為切實加強賓館車輛安全管理，提高公務(wù)效率，保障事務(wù)用車不受影響，特制訂本制度。3）衛(wèi)生清潔標準參照“員工行為規(guī)范”第九章及“綜合質(zhì)量督查制度”第三章中“衛(wèi)生質(zhì)量標準”執(zhí)行。 1服務(wù)崗位的桌椅板凳無安全隱患，干凈美觀。 開關(guān)、燈罩、臺燈、落地燈、電視信號面板、插座完好無損。2能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。2使用手勢時應(yīng)尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。（三） 化裝女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。設(shè)備修好后，由所修崗位人員簽字，部門經(jīng)理檢查驗收后確認。如造成燒壞插座及線路的，每次處以50元至100元罰款，情節(jié)嚴重的應(yīng)全額承擔維修費用?！绊椖炕ㄞk”成立后，再按照法定程序組織招標、簽署施工合同，進駐施工現(xiàn)場。出現(xiàn)突發(fā)性設(shè)施故障，設(shè)施使用部門要破常規(guī)盡快和總務(wù)值班人員聯(lián)系，按照特事特辦原則，優(yōu)先維修，保證正常的經(jīng)營接待工作不受任何影響。若入庫后的物品出現(xiàn)破損、變質(zhì)，或規(guī)格型號匹配不當無法使用，庫管員要按照市場價進行賠償。在復查中發(fā)現(xiàn)采購數(shù)量、規(guī)格不符及耗量不大，長期壓庫而且需要庫備材料應(yīng)立即建議總經(jīng)理對采購計劃單進行調(diào)整。 四、建立民主理財機構(gòu),小額列支健全簽字手續(xù),大額支出由經(jīng)理辦公會審議，并定期通報資金調(diào)度情況，使收入、支出、帳務(wù)、票據(jù)等財務(wù)動態(tài)人人心里明白。（二）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）實行百分制考核，考核內(nèi)容在當月效益工資中體現(xiàn)。（七）具體負責每周星期一的交接班會議，通報當周經(jīng)營管理，衛(wèi)生安全、服務(wù)質(zhì)量、違紀違章處理等情況。八、辦公會成員參加縣上或主管部門有關(guān)會議之后，要向辦公會作認真?zhèn)鬟_匯報，必要時召開員工大會作傳達學習。1員工不得擅自更換宿舍，不得私自換鎖、撬鎖。132．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。117．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。101．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。85．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。70．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。38． 從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標準。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（9）對于急、難、險、重等特殊性工作，實行單項特種工作獎勵制度，由總經(jīng)理辦公會核定發(fā)給，數(shù)額一般控制在10—100元之間。員工如未提前一個月遞交辭職申請書而擅自離職，賓館將不發(fā)給員工任何證明，并扣回該員工一個月工資。凡符合下列任何條款者，將提前結(jié)束試用期：⑴因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；⑵能迅速掌握所需要的工作技能。 ㈢試用期內(nèi)終止和解除用工協(xié)議。在試用期、見習期內(nèi)辭職者，須提前三日遞交辭職申請書，經(jīng)批準后，方可離職。（10）在工作中有突出成績的，實行單項獎勵，由總經(jīng)理辦公會核定發(fā)給。（三） 化裝女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。二、禮節(jié)禮貌（一） 內(nèi)容39．問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。71．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。六、職業(yè)道德86．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。102．愛護賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。118．各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設(shè)計，固定位置懸掛和擺放。員工紀律規(guī)范溫泉賓館員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班隨身攜帶的物品，須主動接受保衛(wèi)人員及上級的檢查。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。九、總經(jīng)理辦公會議精神各部門經(jīng)理要及時召開部門員工會議全面、真實進行傳達，并認真遵照貫徹，不得打任何折扣。有針對性的傳達經(jīng)理辦公會議精神，通報賓客投訴及處理結(jié)果，安排部署近期工作，針對存在問題提出解決措施、要求和辦法。（三）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）的考核由總經(jīng)理或值周副總執(zhí)行，考核辦法不拘形式，可以采取定期督查、值班普查、隨時抽查、接待檢查的方式檢查考核。 五、繼續(xù)實行民主理財制度下的財務(wù)列支一支筆審批, 認真審核發(fā)票,差費。采購小組在采購過程中應(yīng)嚴格按照采購計劃單規(guī)定的數(shù)量、規(guī)格，標準要求進行采購。1物品驗收入庫后，庫房管理員除原始單據(jù)交采購人員報銷外，應(yīng)填寫材料驗收入庫單，分別留作庫房記賬、材料會計對賬專用，為以后物品盤點，核對提供方便?？倓?wù)部上崗人員應(yīng)時刻樹立“維護賓館形象，確保賓客滿意，爭取效益最大化”的工作理念，和經(jīng)營一線部門搞好工作協(xié)調(diào)。工程在施工過程中，賓館要確立一名班子成員專職負責，基建辦抽組人員全力配合，負責工程進度、調(diào)遣、銜接、聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量把關(guān)。（5）由于崗位出現(xiàn)空崗，導致設(shè)施損壞，燒壞供電線路或造成重大損失者，值班人員除繳納50元罰款外，應(yīng)承擔80%90%的經(jīng)濟賠款。 遇到大型突擊性設(shè)備維修，維修人員要全力以赴，聽從安排，加班加點進行搶修，對不及時到崗、不服從統(tǒng)一安排、找不到人或故意借口推拖者，按照員工違紀條款對照處理?；瘖y與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（六） 個人衛(wèi)生2員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。應(yīng)尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。2對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。壁燈配件齊全，安裝穩(wěn)妥。四、督查方式 每周一次的綜合質(zhì)量督查，由值班副總直接負責，各小組成員全部參與，也可針對具體情況抽調(diào)部分小組針對具體內(nèi)容進行檢查。1執(zhí)行程序服務(wù)員工須按公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、塵網(wǎng)清掃、衛(wèi)生間墻壁清潔、地毯吸塵清潔、污漬去除、玻璃保潔、操作機器順序進行操作。一、車輛使用原則：（1）11995作為賓館的事務(wù)性專用車輛，由總經(jīng)理辦公室直接管理，非特殊情況不得隨意安排使用。（4）堅持專車專人原則，不得將車輛私自交給他人駕駛，不得將車輛鑰匙交他人保管或帶班。二、對外承包經(jīng)營門點，要全力配合賓館整體供水安排，積極主動接受賓館用水監(jiān)管，確保全館各個崗位用水充足，避免經(jīng)營旺季因水源調(diào)節(jié)不到位影響全館正常經(jīng)營。停崗一天倒扣三天考勤，依次類推，一周內(nèi)沒有端正的認錯態(tài)度，同時對自己所犯錯誤也沒有深刻的反省，正式員工無限期停崗，臨時聘用人員勸其離館。（14）對客服務(wù)過程中咀嚼口香糖或吃零食處以20元經(jīng)濟罰款；（15）對客服務(wù)過程中吸煙者處以20元經(jīng)濟罰款；（16）在公共場所聚眾閑聊、玩牌處以20元經(jīng)濟罰款；（17）住館員工無特殊原因，晚上12點以后出館或進館者，每次處以20元經(jīng)。因公出差人員必須向簽到人員說明，否則一律記曠工。三、每周星期一作為游泳館換水加水時間，總務(wù)部控水值班人員不得向儲備水箱加水儲存，但必須在周六、周日合理調(diào)配水源，確保儲備水箱儲存水源足以保障周一全館經(jīng)營需求。（2）保持車輛外表干凈無浮土，擋風玻璃潔凈無污漬。二、車輛派遣程序：（1）各級管理人員及賓館各部門應(yīng)自覺履行車輛使用原則，公務(wù)用車事先請示匯報，經(jīng)主要領(lǐng)導允許后安排辦公室派遣。3）經(jīng)理檢查：,一方面責成領(lǐng)班落實,另一方面要同領(lǐng)班分析不合格項出現(xiàn)的根源,并采取相應(yīng)的措施, 適時連同措施實施結(jié)果上報值周副總經(jīng)理。 綜合質(zhì)量督查可以采取全館普查、全館抽查和針對一個部門或幾個部門突擊檢查的方式進行。 衣帽架、水咀、面盆下水安裝使用正常，無左右搖擺現(xiàn)象。2能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。2員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。1員工上班可戴手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。五、維修通知單樣本（附件）保修時間報修崗位報修部門經(jīng)理審核總務(wù)部經(jīng)理審核維修部位設(shè)施名稱維修人員所需材料崗位驗收領(lǐng)班簽字部門經(jīng)理簽字總務(wù)部加注界定意見六、維修通知單總務(wù)部應(yīng)妥善保管，作為月底計財部考核各部門依據(jù)。（7）損壞設(shè)備設(shè)施后，嚴禁私自購買安裝、添置與賓館原有設(shè)備不相配套的材料、物品。辦公室要定期以《館訊》快報向全館員工通報工程進度、進展情況，隨時接受全體員工監(jiān)督。賓館設(shè)備管理工作可把管理的中心從“物”上移到“人”上，通過有主動性、有責任心的員工參與，才能真正管理好設(shè)備。同時報告總經(jīng)理并提出處理措施。物品采購中，小組成員必須堅持原則，嚴把物品質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)和數(shù)量關(guān)，原則上要求在同等質(zhì)量條件下，采購單價低廉的物品，在同等單價條件下，采購質(zhì)量上乘的物品，要堅持多考察，多比較，優(yōu)中選優(yōu)的原則。所有借款一律審批，預借公款出差或辦事后當日審核報批,剩余款項如數(shù)交歸財務(wù),不得長期滯留個人手中。（五）獎勵和處罰分值標準相同，按照80分低線分值考核。二、部門經(jīng)理值周職責（一）協(xié)助值周領(lǐng)導抓好賓館經(jīng)營管理工作，保證賓館各項經(jīng)營工作正常開展；（二）協(xié)助值周領(lǐng)導檢查、督導各部門管理人員的工作，協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系； （三）隨同值周領(lǐng)導親自接待VIP客人，安排、督導相關(guān)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（四）不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考,建議賓館改進服務(wù)策略； （五）堅持不定期查崗制度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營、管理、服務(wù)、衛(wèi)生等質(zhì)量問題建議值班領(lǐng)導按照制度條款及時處理，督促部門經(jīng)理搞好經(jīng)營接待工作；（六）堅持定期檢查制度，要求每天晚間隨同值周領(lǐng)導對各崗位的經(jīng)營、安全、紀律、服務(wù)、后傾保障等工作全面檢查，認真落實安全責任措施，排查不安全隱患，提醒崗位人員提高安全防范意識。所有決策事項必須堅持少數(shù)服從多數(shù)的組織原則，不同意見可以保留。1不得偷拿賓館及他人的錢財物品。保管好《員工手冊》、乘車證等各種證件。120．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現(xiàn)象。104．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。88．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。73．指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。（六） 個人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。（四） 飾物1員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。（12）年終對12月底在冊員工按出勤天數(shù)分檔發(fā)給一定數(shù)量的副食品，如清油、大米等。五、員工晉升本賓館將根據(jù)員工的工作能力、業(yè)務(wù)技術(shù)、現(xiàn)實表現(xiàn)、品德及學歷擢升能勝任的員工擔任比現(xiàn)職較高的職務(wù)。，試用期內(nèi)被本賓館除名者，將不獲得任何形式的補償。凡符合下列條款者，將延長試用期：⑴因嚴重違反《員工守則》中規(guī)章制度；⑵經(jīng)過培訓而未能達到所需要的工作技能要求。解聘員工離館前，原所屬部門應(yīng)通知總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理辦公室會同計財部清算其一切經(jīng)濟手續(xù)后，賓館方可退其代為培訓抵押金和應(yīng)得工資。（7）為活躍員工業(yè)余生活，賓館可按期舉辦有益于身心的康樂及體育活動。一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。（七） 其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。三、服務(wù)態(tài)度（一） 主動熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。（二） 語言技巧68．用詞選句準確、語句通順、重點明確，