【正文】 格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； 對整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個或幾個系統(tǒng)性的問題； 若整體樣本反映一個或幾個相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； 在判定不合格時，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。XXX物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。抽查幾份制度的落實(shí)情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實(shí)際操作等方法）。抽查年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況；查培訓(xùn)效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標(biāo)識情況。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。迎檢準(zhǔn)備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案；管理處自評并保存自評材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境；公司考評并落實(shí)整改措施；管理處應(yīng)提前做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評前編制迎檢匯報(bào)材料的WORD文稿和PP稿，確定考評路線，統(tǒng)一關(guān)鍵問題解釋口徑；正式考評前做好考評匯報(bào)現(xiàn)場的布置、準(zhǔn)備工作。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級、二級、三級接待。食堂管理食品采購選擇評估指定供應(yīng)商，并定期對質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行評估；采購申請、驗(yàn)貨、付款手續(xù)完善。查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標(biāo)識的效果。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險(xiǎn)的辦理情況。抽查裝修現(xiàn)場商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商戶消防安全管理責(zé)任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。裝修管理員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時上交出納核銷抽查裝修戶和收款收據(jù)車場收費(fèi)崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500元及時上交出納核銷抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄會所按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄居家服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了檢查銀行對帳單和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿資料上報(bào)財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時核銷根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時限與實(shí)際上報(bào)時間對比庫存現(xiàn)金和票證、印章保管庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況應(yīng)收款項(xiàng)的催收每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄收支情況有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施檢查分析報(bào)告資產(chǎn)管理建立資產(chǎn)臺帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由。如“請談?wù)?。D. 要求綠化員現(xiàn)場辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。H、 測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。過程控制：記錄還具有對管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。(2)問卷的施測時間　 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到3040分鐘的回答時間。 b直接或間接。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對每個題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。(2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。(2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒ǎ粌?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯。 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項(xiàng)目部門工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。依據(jù)《XXX地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)》與《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。第四，適度的積極性評價(jià)。7. 團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。(6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。2之間最好。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。三、 過程方法：，樣本量見表一。B、 試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。D. 現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。因此只有少講才能多收集信息。設(shè)想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。 在判定不符合時，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。計(jì)劃管理年度計(jì)劃年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作均按計(jì)劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報(bào)人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實(shí)物是否相符；查《倉庫物資盤點(diǎn)表》、常用物資最低庫存量清單。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。CI標(biāo)識管理標(biāo)識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權(quán)限報(bào)批；制作安裝合理，效果良好。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險(xiǎn)。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。待處理物資對各類贈品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報(bào)告查資料報(bào)批指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表查報(bào)批記錄和供方一覽表簽約年采購額累計(jì)20萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查驗(yàn)收（總結(jié)）對服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄查記錄財(cái)務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對方領(lǐng)導(dǎo)同意。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。C. 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。G、 測試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。B、 設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。詢問過程中詢問者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。(5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。ｃ　類別順序　就整份問卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價(jià)、成就動機(jī)量表等。“一般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來決定。 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。 結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。：(1) 問題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。五、調(diào)查訪問法的評價(jià) 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查。專業(yè)檢查公司夜間查崗。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原