【正文】 很多人對待員工就像對待牲口一樣，也因此，員工的反應就變得和牲口一樣。你是否聽說過，孩子已經(jīng)嫁人或上大學，當母親的仍難以割舍他們？這種情況極類似于經(jīng)理人缺乏個人安全感，因而建立別人對他的依賴。一個人的成功與失敗當然是以他的工作習慣為基礎，很多管理者多年以前就分辨出這一點?！贝藭r我知道這家公司染上了“代名詞病”，而且那位經(jīng)理是致命病菌的主要帶原者。這個缺點源自于經(jīng)理人對自身地位的觀點。那些人的討論相當熱烈，他忍不住偷聽。其中四個球是白的，一個寫著‘產(chǎn)品’，另一個寫著‘銷售’，第三個寫著‘企業(yè)與公共關系’，第四個是‘員工’。為了采取行動，他們企圖把“問題”這個字眼從經(jīng)理人的字典中消除?！比绻憔S持一項政策，不跟你最佳的顧客一起喝酒，那就別認為你可以跟手下一起喝酒。在這方面我們的期望愈高，手下員工的自尊也愈高。結(jié)果：它們就是行動的結(jié)果，它會促使員工去重復或修正，在某些情況下還可能終止行動。 在訓練員工的過程中，我奉勸你避免懲罰學習者。幾項研究顯示，大部分人給最佳經(jīng)理人大約七點九的評分，并且解釋說：這些經(jīng)理人堅定而公平。不過在一個典型的公司中，公司提供的任何表揚都落到少數(shù)精英級的明星頭上。5． 在兩個問題能獲得正面回答之前員工不會嘗試：我成功的機會為何？以自尊來衡量，我的價值定位于何處？6． 經(jīng)理人的工作就是誘導員工表現(xiàn)適當行為。年代早期，美國成為世界至強的經(jīng)濟大國，那時候，企業(yè)通往成功的途徑，幾乎可以用下列標語概括：優(yōu)良迅速低廉任選兩項！這是塊系在美國中西部某制造廠廠長辦公桌上方的標語牌。這些企業(yè)何以進退維谷？原因往往是受困于實際上會妨礙組織產(chǎn)生重大變化的三大傳統(tǒng)。運用團隊參與的力量 團隊可以使員工參與得到預期表現(xiàn)。例如： 一名雜志發(fā)行人認為編輯幕僚——包括撰稿人員、文字編輯、攝影人員和制作人員——有能力做更多與日常工作有關的決策，便將這些人訓練、發(fā)展成自我督導團隊，逐步接下分派題目、安排作業(yè)、分配資源、追蹤截稿進度的工作。如果管理者的責任，是把組織變得更靈活和更有彈性，當他們善盡職責之后，組織會如何改變呢？表21羅列出承襲泰勒學說傳統(tǒng)的組織（至今仍相當普遍），以及邁向廿一世紀的團隊組織之間的一些主要差異。w 社會或文化觀點大異其趣（例如對準時或禮貌的看法），會造成團隊的分裂。然后循序漸進地以有效的團隊領導做法，來取代傳統(tǒng)領導做法：w 傳統(tǒng)型領導容忍沖突?！霸趫F隊領導的環(huán)境中，唯一行得通的方式，就是把事情攤在桌面上，”光譜物理公司生產(chǎn)領班荊恩說：“如果你和某個人之間有了問題，就說出來。但是這個概念的使用并沒有廣泛地普及化，一直到丹尼爾與以往相比，成功的管理者被更多外在事物所誘惑著，因此，雇用員工的合約本質(zhì)也同樣地改變了。他以道德來平衡現(xiàn)實主義，考慮到政策的例外，以實質(zhì)的存在來揭露出事情的本質(zhì)，以隨時注意全體意見和一字不漏地記錄方式來組織資料。這對要創(chuàng)造出一個自信的氣氛的自我管理團體而言，是特別必要的。在這當中每一個程序的貢獻者，都需要知道所有層面要如何配合在一起，才能贏得消費者口袋中的鈔票。將情緒智商放入工作里，對我們在自我改善以及學習上，會產(chǎn)生一種持續(xù)的利益。當那些最聰明、真誠且自信、開始收集最多的人，以及最值得尊敬的概念產(chǎn)生時，組織圖表很快就被忽略了。五、 協(xié)調(diào)其他人努力的能力，以引導有效的合作。這個特性可以藉著更經(jīng)常、更準確且更公開地表達對一個人的感覺，依結(jié)果而小心地調(diào)和感受性來學得，這就是有些率直的誠實開始行動的地方。擁有情緒智商的管理者對于環(huán)繞在公司文化四周的議題很敏感，他可以藉此清楚地表達對于個人參與情況的關心，并拉其他人進入，讓他們感到自己也參與其中。他們樂于用他們的能力去影響和說服其他人；他們樂于成為解答的一部分，以他們使事情發(fā)生的能力，讓其他人印象深刻；他們樂于成為重視營運結(jié)果的人，滿足具體的結(jié)果。九、 熱情：為有效的領導提供一種模范 最后，擁有情緒智商的管理者帶來了內(nèi)在潛力總和的成果，如此一來，則所有耗費的努力都做了充分有效的利用，而使得沖突和問題都能盡早處理。擁有情緒智商的管理者則相反，以鮮明的個性活躍著。三、 真誠：培養(yǎng)真正的誠實 真誠是第三項特性，包括對于一個人自己的感受和意圖要誠實。他們的情緒智商包括了下列六項技巧：一、 從其他人的觀點來看事物的能力。所以明星現(xiàn)在可以帶著所需的答案回到他的小組中，并且在小組現(xiàn)在通往達成目標的快速道路上，免除了任何多余的延遲。對病人和顧客誠實，就代表對他們有更大的忠誠感，而最后，這就表示了與顧客間有一個更好的關系，它同時也表示企業(yè)采取了更大的決心來滿足顧客。每一個個體的貢獻已經(jīng)變成了最后產(chǎn)品的一個不可缺少的成分，藉著過程中每一步的特別努力而變得卓越出眾。我們透過分享、支持、及開放的溝通，會愈發(fā)覺我們的工作在情緒上具有意義，因此，我們可以學習并記得更多與我們的工作相關的事，而且我們也能更有效地使自己致力于工作上。他們努力地了解上級和下屬的觀點，并在心中適當?shù)販贤ㄉ虾拖碌囊庖?。雇用及留住人才企業(yè)領導的內(nèi)在動力也同樣地有劇烈改變。年時，彼得“他們一打開話匣子，一切就緒后，你好像就沒辦法叫他們閉嘴了，”肯渥斯卡車（Kenworth Trucks）的地區(qū)經(jīng)理鮑以爾（Mike Boyle）說：“但其實剛開會的時候，似乎并不會發(fā)生這種情況，會場上鴉雀無聲。當團隊成員覺得受重視和有安全感時，個體的差異就能提升團隊精神、創(chuàng)造力、承諾、品質(zhì)和生產(chǎn)力了。第三節(jié) 群體中的個別差異 團隊和汽車電瓶很像，如果你把電瓶的電力耗光，要再發(fā)動車子就難上加難了。 管理者在團隊中，不僅要全神貫注于提高組織穩(wěn)定性，還要注重加強組織的彈性。例如： 一家批發(fā)配銷公司認定，對顧客最有利的作業(yè)改善方式，就是縮減客戶訂單往返的時間。今天，企業(yè)界的現(xiàn)實情況是，管理階層日益減少，這表示不愿大量提高員工參與率而茍延殘喘的傳統(tǒng)管理者，會全然失去控制權力。建立新傳統(tǒng) 要成為又好、又快、又省的競爭者，表示要做到：縮減生產(chǎn)周期與成本提高顧客滿意程度同時企業(yè)想要達成此項目的，可以從一系列可能的改善措施中取舍。 第二章領導智商(IQ)第一節(jié) 更好、更快、更省 置身九161。1． 管理就是透過以及憑藉其他人自愿合作以達成預定目標的技巧。所有賺錢的公司都把事業(yè)建立在良好可靠的中等生產(chǎn)者身上，外加少數(shù)超級明星。一個絕對要得到愛的人將永遠無法有效地執(zhí)行工作。這三者組合起來就是水準。 使工作人員由最低層次到達績效水準；178。不管我們經(jīng)濟或社會的階層為何，我們都會使用到某種原則，使我們與同輩的人有別，并且提升個人的自尊。關于經(jīng)理人與員工相處時應如何表現(xiàn)，多年來大部分人都接受過忠告。當我主持講習會時，常有經(jīng)理人接近我，希望找個單獨談話的機會。他離開餐廳時順便在那間廂房門口停一下。 管理有個主要目的：使企業(yè)持續(xù)下去。成功的經(jīng)理人把握住屬下個性中的基本差異，了解他們的能力與弱點，并且以個別的方式管理他們。書面文件很快就復印出來，各部門的經(jīng)理也分頭召集他們的屬下開會。觀察一下自己的員工并且問：“差別在哪里？”我們會發(fā)現(xiàn)：表現(xiàn)較優(yōu)的人容貌不見得比別人強，他們也不一定更聰明；在表面上他們工作也未必更賣力。我們很少有人真正了解那種欲望會強烈到什么程度。當一位經(jīng)理說這種話，他可能在開自己玩笑，但是唬不了其他人，他實際的意義是：“喂，別拿你評估別人的標準來評估我。每位高瞻遠矚的經(jīng)理都會承認，公司內(nèi)最大的未開發(fā)資源就是工作人員的潛力。1500w 領導情商（一）1330amp。 余先生學識廣博、經(jīng)驗豐厚、他的演講“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”，風格生動、幽默，深入淺出。 在該篇報告中，葛詩禮毫不客氣地指出臺灣經(jīng)理人常犯的三十六項錯誤，這些錯誤是：52 / 52一、 授權不夠二、 權責不明三、 多頭馬車四、 踢皮球——推卸責任五、 死愛面子六、 不能容忍部屬的錯誤七、 把建議當作是批判八、 自認樣樣都比部屬行九、 喜歡制造派系的斗爭十、 喜歡用聽話而無主見的人十一、 用人重視忠心忽視能力十二、 霸占部屬的創(chuàng)見十三、 墨守成規(guī)、拒絕改變十四、 把部屬看成是低一等的人十五、 沒給部屬宣泄情緒的機會十六、 對部屬的好壞絕口不提十七、 缺乏合理的績效評估制度十八、 想法與觀念既陳舊又保守十九、 對事務的看法失之主觀二十、 以假平等對待卓越的部屬二十一、 只會采用專制方式的領導二十二、 把人當做機器二十三、 誤認金錢與地位是萬能二十四、 把失敗歸之于制度的限制二十五、 要求員工受訓，自己卻不進修二十六、 抗拒改革，老是用鞭子與刀劍二十七、 把控制視作一種懲罰二十八、 工作沒有計劃二十九、 不能有效利用時間三十、 無法掌握重點與例外原則三十一、 治標而不治本三十二、 把意見與事實混為一談三十三、 只愛聽部屬報喜訊三十四、 中文在溝通上帶來的錯誤三十五、 把年齡當做能力的指標三十六、 誤認一流的工程師就是一流的廠長 葛詩禮所列舉的上述三十六個錯誤，雖然已經(jīng)過了十幾年，仍然還有很高的參考價值。 在企業(yè)中，任何事都起于管理，止于管理。想到一個老的限制一直存在著，他們就不打算逾越它。毫無疑問，有些問題經(jīng)理人應該親自解決。不過工作習慣只是冰山的一角，根據(jù)了解，增加生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)才是工作習慣的根本，由此才能解釋人們?yōu)楹我约叭绾稳グl(fā)展工作習慣。如果你聽到自己或某些經(jīng)理使用“他們”這個代名詞，警告信號應該開始閃動。他經(jīng)常會受到管理階層其他人的教導，說他應該塑造某種“適當?shù)摹惫芾斫巧?。他聽出手下的每位高級主管都得意地談起他的部門。除了這四個白球，還有一個是紅球，它上頭寫的是‘利潤’。那些主管把“問題”改為“機會”。要是有任何事可能冒犯你的客戶，那也可能冒犯為你工作的人，而且你有責任對待他像對待客戶一樣，也就是說，他的價值不下于出錢購買你貨品或服務的人。我們使有價值的人留住的能力與我們的期望成正比。上司的注意或贊譽、加薪等等，都可視為有意義的結(jié)果。我還建議，在員工展示出期望的行為之前，絕對不可申斥他。由堅定與公平的組合之中才會顯示出員工的尊重。這在銷售性機構(gòu)尤其明顯。7． 為了影響員工的行為，我們無法只考慮到行為；我們一定要以員工的思考形態(tài)為處理對象。那位干得有聲有色的廠長曾一面看看標語，一面對一位偶然來參觀的年輕人訴說美國企業(yè)實際上是如何經(jīng)營的。大多數(shù)這類停頓型組織一貫的作風是：1． 以內(nèi)部為導向（internally driven）2． 以職務為重心（funnctionally focused）3． 管理階層主導（management centered）P 新傳統(tǒng)之一：顧客導向 當某個企業(yè)經(jīng)常以狹隘的專業(yè)，或是部門本身的利益、習慣作為決策的基礎，而不把決策基礎放在隨著顧客變動的需要而持續(xù)更新的資訊上時，這個企業(yè)就是個“內(nèi)部導向”（internally driven）的企業(yè)。與外界隔絕的非管理階層，通常都缺乏改善跨部門作業(yè)程序，以及大規(guī)?？s減生產(chǎn)周期與成本的資訊。這個團隊負責交出文字、照片和版面設計等雜志上非廣告的部分，主編則繼續(xù)為這個團隊的整體表現(xiàn)負責，等到整個團隊熟能生巧，獲得信心后，再逐漸退居幕后，不插手日常決策和工作。傳統(tǒng)組織團隊組織管理者決定并計劃工作項目管理者與團隊成員共同決定與計劃工作項目工作內(nèi)容狹隘所做工作需要廣泛技巧與知識混合訓練（crosstraining）被視為無效率混合訓練是常規(guī)大部分資訊是“管理階層的財產(chǎn)”所有階層自由分享大部分資訊對非管理者的訓練著重在技術方面要求所有員工接受人際關系、行政和技術方面的訓練，以持續(xù)不斷地學習冒險精神受到壓抑與懲罰鼓勵并支持接受經(jīng)過評估的風險工作人員單打獨斗根據(jù)個人表現(xiàn)給予獎勵工作人員同舟共濟根據(jù)個人表現(xiàn)及對團隊表現(xiàn)的貢獻給予獎勵由管理者決定“最佳作業(yè)方法”人人都為不斷改善作業(yè)方法及程序賣力擔任家長的技巧剛開始領導團隊時，你可能會被搞得糊里糊涂的，尤其是在你得到看起來有矛盾的建議時。w 數(shù)理或語言技巧拙劣，會使熱衷工作的員工的貢獻受限。傳統(tǒng)型領導者，都有忽視員工差異的傾向——他們都以為，只要不說出員工差異，就不會出問題。講明白后，繼續(xù)把事情做下去。高曼最暢銷的書籍《EQ》在一九九五年出版為止。更加復雜的手段以及有限制的股票選擇套裝，取代了傳統(tǒng)的“忠誠”，而成為留住成功管理的控制要素。第二節(jié) 職場內(nèi)的情緒——當時和現(xiàn)在如果職場上有“情緒”因素存在真是一件那么令人不舒服的事的話，我們要怎么做才能把情緒智商這個概念適當?shù)亟榻B入職場中呢？另一個問題是：我們要如何處理職場中那種強加在我們身上，而不是支持我們的沉重情緒呢？以往的獨裁企業(yè)領袖在現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境里已經(jīng)成為史前“恐龍”——絕跡了。那時，外在的威脅就能更準確地被判斷，并且做出更適當?shù)奶幚?。學習新的情緒語言在職場中情緒開放至少有兩個好處，一是個人本身感受的啟發(fā)，例如相信自己擁有可以一個人完成任務的能力，或是在和其他人工作時具有生產(chǎn)力等；第二，他們在腦力激蕩的過程中分享了有創(chuàng)意的主意時，能得到其他人真正的支持。這是成功和實踐的代價，不論它是發(fā)生在一個教室環(huán)境中，還是在你自己客廳的舒適椅子上。這個新發(fā)現(xiàn)的尊敬會被擴大或是摧毀，端賴于這個成員有多公平地分享他所贏得的團體注意力以及一些值得、真誠的貢獻，給那些比較沒自信的組織成員們。六、 擁有超越他們工作描述范圍的欲望，和組織他們的時間的能力，以便完成這些額外的自我選擇的任務。四、 風度：負起個人的責任 第四項特性最好以“開放”這個名詞來作為它的特征。七、 支持力：培養(yǎng)忠誠和一種奉獻感 除了風度好之外，擁