【正文】 品的開發(fā)流程，到交流價值的銷售流程，到最后生產(chǎn)、運行、制造，到我們的客戶服務(wù)，把這些流程規(guī)律展開之后，最終用到不同的管理方法協(xié)助和改進(jìn)這些流程。得出這樣的結(jié)論來，下面的話就不用講了，我降低成本和提高客戶滿意度是一回事，我說難道不應(yīng)該是一回事嗎？如果你在微觀上沒有體系能夠把股東滿意跟客戶滿意連接起來的話，永遠(yuǎn)是口頭上喊的口號而已，最終客戶是不會滿意的。為什么歌星都出來？因為全球比較，全球化的時代，客戶都在做比較。這兩個部分相應(yīng)支撐了企業(yè)所缺的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)和變革執(zhí)行系統(tǒng)。這里舉兩個例子，各位可能會有體會。剛開始，誰做市場誰將來就能提拔得快，產(chǎn)品主導(dǎo)的時候，誰的產(chǎn)品開發(fā)得好誰就能做技術(shù)副總裁，因為企業(yè)初期很容易建功立業(yè)，但企業(yè)進(jìn)到平穩(wěn)發(fā)展階段之后，很難出人才，為什么？那時候靠績效考評，績效考評是考評不出人才的，有人講你沒有給我這個位置怎么考評我，只有位子被考評。下面這些都是企業(yè)在用的，ERP、ISC集成供應(yīng)鏈管理、IPD集成產(chǎn)品開發(fā)模式、CRM客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略地圖、績效追蹤、質(zhì)量成本、預(yù)見性成本機制、ISO9000、ISO14000、ISO18000，今天又出了404，都在用。我個人非常認(rèn)同的思想，這個思想也是當(dāng)時在海爾交流的時候，大家談到的，作為企業(yè)管理猶如伐木，要片片漸砍，有時候要一刀一刀來，不能急，最終一日頓倒，出現(xiàn)突破性的變化。今天不光是運作的指標(biāo)，包括市場的指標(biāo)，如何測量客戶的需求？需求是非常不穩(wěn)定的，但并不是非常沒規(guī)律的，有一個結(jié)構(gòu)性的量化方式，能夠把客戶的需求有效偵測出來，今天是向微觀時代和精細(xì)化不斷邁進(jìn)的過程。運作系統(tǒng)非常強，但是研發(fā)非常弱，服務(wù)流程也很弱，供應(yīng)鏈管理剛剛開始，市場營銷基本上屬于白貓黑貓抓到老鼠就是好貓。冗余不是說要額外增加，其實我們各個崗位已經(jīng)有冗余了，原來我們的人才冗余在各個崗位里面，現(xiàn)在要能集中出來、抽出來、集中管理，這是這個時期的特點。前一位同志談國家的戰(zhàn)略如何能夠通過管理層的想法把企業(yè)的運作有機地連接起來，這是戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，原來是不完備的，現(xiàn)在越來越完備。競爭者不斷地把要求提高，客戶不斷把要求提高，你不斷想把工作做好，這兩個速度永遠(yuǎn)是一對矛盾。當(dāng)時我就畫了一張圖，我們的企業(yè)其實有兩個，一個企業(yè)很精確，每做一件事情客戶都會給你回報，因為你為客戶創(chuàng)造了價值本身，但是任何企業(yè)都有影子——各種各樣的浪費，人在陽光下面不可能沒有影子，企業(yè)也是一樣的。今天我們看到，現(xiàn)有的管理理論、管理基礎(chǔ)，都回避不了最后找一個基本的狀態(tài)就是流程。企業(yè)的名字我不講了，紅包名額最大的給總經(jīng)理，董事長給了他一千萬。今天沒有一間企業(yè)能夠講，我超越了當(dāng)年的杰克1986年發(fā)生什么事情？一間美國的企業(yè)被日本收購，接手之后用一年的時間把管理水平，當(dāng)時有一個流程的指標(biāo)是核心指標(biāo)，這就是產(chǎn)品的缺陷率，把缺陷率在一年之內(nèi)提高了一百倍。 從1900年開始管理模式走了三代半，到現(xiàn)在可以說是第三代管理系統(tǒng)在起步。我們談到創(chuàng)新的話，不管是從微觀層面還是從宏觀層面，管理它確實非常艱巨。13 / 13當(dāng)前國外企業(yè)管理理論與實踐最新趨向北京中美西格瑪卓越技術(shù)有限公司總裁 楊承路 管理一百年，我們怎么看？最近20年全球創(chuàng)新風(fēng)起云涌，在這個階段，管理起到什么樣的作用？全球創(chuàng)新的新趨勢又是怎么樣的？ 我原來是清華大學(xué)畢業(yè)的，在國務(wù)院發(fā)展中心工作過一段時間，后來去海外，然后轉(zhuǎn)入管理咨詢行業(yè)，我所服務(wù)的機構(gòu)英文名字叫SBTI，當(dāng)時在管理創(chuàng)新中有一個方法，各位可能也知道，叫六西格瑪方法，SBTI是六西格瑪方法創(chuàng)始人的機構(gòu)，今天我在它的中國區(qū)服務(wù)。我們有了這樣的體會再回過頭看今天的主題，管理發(fā)展一百年。最開始的模式各位非常清楚，其實沒有系統(tǒng)，也叫系統(tǒng)，叫第零級，我們知道那時候基本的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)建立起來了，頻繁救火是經(jīng)營企業(yè)的主要模式，檢驗是那個時候通常的管理手段，所以那個時候有一系列的管理工具得到了運用。當(dāng)時這個訊息傳到了這家美國公司的管理層，CEO講了一句話：我們不能夠這樣混下去了。韋爾奇的時代，也就是GE的時代，沒有一個CEO說我超過杰克事后董事長跟我講，還有一個事業(yè)部的總經(jīng)理他還要給，但是給不出來，為什么？因為這個事業(yè)部剛剛扭虧為盈。ISO做什么？做流程。這時候我問企業(yè)家一個問題，你要降低你的成本你會怎么做？很簡單，消除一切浪費，這是精益的基本思想，把影子縮小。所以今天在全球化的行業(yè)里面，面臨全球化的競爭和比較。 如今，出現(xiàn)了新的概念叫做管理推進(jìn)的價值鏈。 第四個特點也是很明確的，把管理當(dāng)做利潤中心來做。這二十年方法論得到了非?？斓陌l(fā)展，能夠有相應(yīng)的管理工具支撐它，在原來管理系統(tǒng)中弱的環(huán)節(jié)把它結(jié)合起來。最后一個特點，管理上的協(xié)調(diào)性，管理集成。比如，最近二十年各位看到的亞洲最杰出的企業(yè)是韓國三星，三星今天能夠有取代索尼的勢頭，成為亞洲企業(yè)的新代表，與它導(dǎo)入管理創(chuàng)新密不可分，它導(dǎo)入管理系統(tǒng)創(chuàng)新是從1999年開始的，到現(xiàn)在十年不到，但是它的競爭力我們已經(jīng)能夠感受到了。最近哈佛商業(yè)評論發(fā)表了一篇封面文章，說管理理論和管理學(xué)者摧毀了企業(yè)管理，管理理論太多了，管理的工具太多了，企業(yè)管理的包袱太重了。企業(yè)里面談到人才通道問題，原來不存在人才通道，為什么呢？原來天生就有了，那時候叫紅刀綠馬大將軍。但今天管理非常重要，發(fā)展它一定要是作為利潤中心來思考。今天，對于全球跨國企業(yè)來講，在思考一個問題，我的管理復(fù)雜程度越來越高，所以我要通過用管理推進(jìn)的價值鏈本身重新定位和實施。原來一百年前，你就小鎮(zhèn)里面的成員聽就很好了。你知道這兩張圖的關(guān)系是什么嗎？他說不知道，實際上企業(yè)的影子是宏觀上可以表現(xiàn)的，微觀上的體現(xiàn)就是流程胖的部分。做ERP做什么？也在做流程。 這個問題到了市場也是這樣的。今天作為管理上來講，只有CEO能調(diào)動這么多的資源去完成社會實踐。當(dāng)時這個企業(yè)的CEO，也就是摩托羅拉的CEO B