【正文】 A 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。B 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。C 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（ ）1客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。（ ）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)理論練習(xí)題1 銷售目標(biāo)是給銷售人員規(guī)定的一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。D、 用今年年度銷售增長(zhǎng)率和今年銷售實(shí)績(jī)計(jì)算明年年度銷售目標(biāo)。比如某一新上市卷煙品牌的專題展示，或是在某一特定節(jié)日的專題展示。A、 提高卷煙零售客戶利潤(rùn)，降低運(yùn)營(yíng)成本。A、 中檔B、 高檔C、 中低檔D、 低檔 1“BB”品牌卷煙最初進(jìn)入某區(qū)域市場(chǎng)時(shí)，首先挑選了350家卷煙零售客戶，對(duì)其進(jìn)行鋪貨，并發(fā)放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷物品，重點(diǎn)開(kāi)展日常維護(hù)和宣傳推廣。A、 增減渠道成員 B、 增建渠道 C、 調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)D、 增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)2煙草行業(yè)最常用的卷煙銷售渠道調(diào)整方式為(　　)。A、 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)B、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模C、 守法情況D、 市場(chǎng)類型5 “如果食雜店，經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大，一般存在批發(fā)的問(wèn)題；如果大型商場(chǎng)，規(guī)模過(guò)小，分析是否品種過(guò)少，或者卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差。A、 整合性B、 長(zhǎng)期性C、 靈活性D、 統(tǒng)一性80、服務(wù)計(jì)劃具有長(zhǎng)期性是指服務(wù)計(jì)劃不是從短期的角度出發(fā)，而是從長(zhǎng)期(　　)考慮。(　　)卷煙銷售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)量多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。(　　)2通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。(　　)50、營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略而制定的全面行動(dòng)方案，它涉及到產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷工具四個(gè)因素，這四個(gè)因素被稱為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素。對(duì)客戶經(jīng)理承諾的每周走訪一次能否實(shí)現(xiàn)表示懷疑。同時(shí)，從中又選擇50家優(yōu)質(zhì)客戶，作為日常維護(hù)和宣傳推廣的重點(diǎn)。零售客戶對(duì)在其左側(cè)50米處新開(kāi)一零售店，所辦理專賣許可證提出意見(jiàn)。(　　)3當(dāng)客戶日均購(gòu)煙人數(shù)很少，月銷量很大，說(shuō)明該卷煙零售客戶的購(gòu)貨能力超出實(shí)際銷售能力，有可能是代購(gòu)卷煙或臨時(shí)性需求。 (　　)1煙草商業(yè)企業(yè)增減零售環(huán)節(jié)渠道成員是指增減渠道中的卷煙零售客戶數(shù)。A、 免費(fèi)電話訂貨B、 對(duì)新品上柜實(shí)行定點(diǎn)投放，重點(diǎn)推薦C、 信息告知服務(wù)D、 免費(fèi)送貨服務(wù)9下面項(xiàng)目不屬于個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的是(　　)。A、 工作中心B、 重要保障C、 總綱領(lǐng)D、 重要目標(biāo)77制定服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法，服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容包括(　)等。A、 提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)B、 提高市場(chǎng)覆蓋面C、 提高市場(chǎng)占有率D、 提高卷煙銷量4從市場(chǎng)類型分析卷煙零售客戶，由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費(fèi)檔次低，但覆蓋不到位，因此著重(　　)。一般來(lái)說(shuō)卷煙品牌的價(jià)格越高，則(　　)。下面不屬于密集型分銷渠道功能優(yōu)勢(shì)說(shuō)法是(　)。如柜臺(tái)贈(zèng)送、新品優(yōu)先上柜、品牌促銷、聯(lián)誼活動(dòng)等。45推出系列展示是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類型、等級(jí)、價(jià)格等進(jìn)行排列展示。21 根據(jù)今年的銷售增長(zhǎng)率確定明年的年度銷售目標(biāo)的主要步驟不包括以下(　　)。（ ）50、座談會(huì)也是與卷煙零售客戶互動(dòng)交流的重要平臺(tái)，是加強(qiáng)與卷煙零售客戶信息溝通的有效形式。（ √ ）政策也稱責(zé)任異議，指客戶對(duì)購(gòu)買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。C 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)客戶怎樣抱怨。B 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并對(duì)反對(duì)意見(jiàn)誠(chéng)懇地加以贊同。溝通中級(jí)理論選擇題：下列關(guān)于客戶異議的下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 客戶異議是銷售過(guò)程中的障礙。C 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無(wú)法繼續(xù)下去。D 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。D 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）1預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。（ ）5專賣、營(yíng)銷、送貨三線隊(duì)伍是信息采集環(huán)節(jié)的主要人員。A、 用去年銷售實(shí)績(jī)和今年銷售實(shí)績(jī)計(jì)算今年年度銷售增長(zhǎng)率。46 卷煙商品展示方法主要有以下四種：一是劃分品類展示；二是規(guī)定主題展示；三是確定中心展示；四是推出配套展示。65客戶經(jīng)理通常通過(guò)指導(dǎo)卷煙零售客戶學(xué)會(huì)如何用專業(yè)的語(yǔ)言招呼顧客、怎樣令生客變?yōu)槌？偷募记?、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來(lái)幫助卷煙零售客戶更好的銷好卷煙產(chǎn)品。A、 能擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面B、 有利于卷煙品牌快速進(jìn)入新市場(chǎng)C、 方便眾多消費(fèi)者隨時(shí)隨地買到這些商品D、 節(jié)約營(yíng)銷成本密集型分銷，又被稱為(　　)分銷。A、 渠道寬度越寬B、 渠道寬度越窄C、 渠道跨度越小D、 渠道跨度越大2市場(chǎng)因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一，下面不屬于市場(chǎng)因素的有(　　)A、 市場(chǎng)潛在消費(fèi)者數(shù)量B、 市場(chǎng)集中度C、 卷煙產(chǎn)品的產(chǎn)量和價(jià)格D、 消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣2影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有(　　)三個(gè)方面的因素。A、 提高卷煙銷售結(jié)構(gòu) B、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力C、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模 D、 提高市場(chǎng)占有率4在進(jìn)行卷煙零售客戶類別分析時(shí)，通常從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、(　　)、守法情況四個(gè)維度，分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。A、 服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合、目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)B、 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算C、 服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算D、 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)費(fèi)用預(yù)算7服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的總綱領(lǐng)，具有(　　)等主要特征。A、 電話訂貨頻率的選擇 B、 客戶經(jīng)理上門拜訪C、 緊俏貨源分配 D、 新品牌的定點(diǎn)投放和重點(diǎn)推薦9煙草公司通過(guò)客戶分類，對(duì)不同類別的客戶實(shí)施不同的服務(wù)，突顯對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。(　　)1卷煙零售客戶分析主要包括卷煙零售客戶等級(jí)分析、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況分析和其他關(guān)鍵因素分析。(　　)4所謂服務(wù)計(jì)劃的統(tǒng)一性是指服務(wù)計(jì)劃不但與企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)、任務(wù)和使命緊密相連，而且貫穿于企業(yè)一切市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，產(chǎn)品、訂價(jià)、分銷、宣傳等構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)組合的活動(dòng)都必須集中體現(xiàn)服務(wù)計(jì)劃的運(yùn)行?？蛻粽J(rèn)為某高檔卷煙目前不需要，但需要時(shí)供應(yīng)又少。店內(nèi)配備展示架、日歷卡、禮品盒、POP宣傳海報(bào)等促銷物品。乙零售客戶對(duì)銷售某一卷煙沒(méi)有信心，賣不了還會(huì)虧本。足見(jiàn)企業(yè)在制訂服務(wù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)新的市場(chǎng)和環(huán)境做出反應(yīng)，選擇不同的服務(wù)整體戰(zhàn)略。通過(guò)卷煙零售客戶分析，更為了解卷煙零售客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部可能的新需求，可以搶先為卷煙零售客戶量身定制解決方案。A、 差異化服務(wù)B、 個(gè)性化服務(wù)C、 分類服務(wù)D、 標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)判斷題：卷煙銷售渠道跨度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷售渠道中的分銷商數(shù)量多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。這一工作過(guò)程充分體現(xiàn)了服務(wù)計(jì)劃的(　　)。A、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模B、 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)C、 市場(chǎng)類型D、 守法情況5通過(guò)客戶類別分析中(　　)維度分析卷煙零售客戶，由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費(fèi)檔次低，且覆蓋不到位，所以農(nóng)網(wǎng)銷售著重提高市場(chǎng)占有率。A、 卷煙消費(fèi)者B、 卷煙零售客戶C、 卷煙零售環(huán)節(jié)D、 商場(chǎng)、超市2渠道寬度的調(diào)整主要包括(　　)等方式。A、 選擇性B、 集約型C、 普通型D、 廣泛型1大多(　　)品牌的上市都采用選擇性