【正文】 你們飯店或餐館的員工必須：第一、喜愛本企業(yè)；第二、對為飯店或餐館服務(wù)有某種自豪感。 　　第三，不論他們干什么工作，最重要的是帶他們?nèi)娴膮⒂^飯店。因此，你應(yīng)立即帶他們參觀，發(fā)給他們一些資料，同新員工一樣，每人一份。雖然他不是獨裁的，但他有著非?？贪宓囊蟆?　　克羅克的一個怪誕的愛好是喜歡瘦高個子的經(jīng)理。喔，那太有意思了。 　　于是，馬丁諾走進桑那本（麥當勞當時高層人是之一）的辦公室。 　　 　　而“鐵三角”的第三位史恩勒實在可以算得上是一位奇人。 　　他要他們來共創(chuàng)一個王國，那么就要讓他們?nèi)吮M其才，讓他們干得隨心所欲。 　　這就是克羅克用人的高明之處： 　　不要怕他們犯錯誤，而是要讓他們從錯誤中成長。 7．3control）、工作分配（jobs同時應(yīng)注意權(quán)責的劃分分明，以增時工作效率，并藉此培育主動負責的干部人才。 　　3．飲務(wù)部 　　是負責飯店內(nèi)各種飲料的管理、儲存、銷售與服務(wù)的單位。主要任務(wù)；親切地招呼每位客人，而且迅速引導入座。 　?。ǎ罚N師的職責 　?。ǎ保┡腼兦暗那懈罟ぷ?。直接向主廚負責。 　　2． 經(jīng)營秘訣 　　　各司其職，餐飲企業(yè)也需規(guī)范組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)舉例說明如下。 　?。ǎ常?　　（７） 　?。ǎ常?　　（５）6．餐廳出納 　 　　2．領(lǐng)班 　?。?）主要任務(wù)：使每位客人得到最碼頭的招呼與服務(wù)。 　　□　餐飲組織概況 　　餐廳的種類繁多，且本身營業(yè)性質(zhì)及規(guī)模大小不同，因而內(nèi)部組織系統(tǒng)各異，但一般說來，大型餐廳通常下設(shè)餐廳部、餐務(wù)部、飲務(wù)部、宴會部、廚房部、采購部、管理部等七大部門。 　　（3）工作分配。一般來說，餐廳組織的原則都一樣，即統(tǒng)一指揮（unity 　　擦麥當勞的玻璃； 　　停車場應(yīng)該每天要沖水； 　　垃圾桶必須每天刷洗； 　　每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材； 　　每星期，天花板必須打掃一次于…… 　　在1958年特納所寫出的營運手冊中，關(guān)于清潔作業(yè)方面的程序就占到了將近一半。 　　“克羅克比我好講話。 　　史恩勒非常關(guān)于設(shè)計建筑、設(shè)備以及等諸如此類的東西，這在以后也成了快餐行業(yè)界的標準。特納那樣精力充沛的實干實家再加上康利用工作之便樣的軟化劑，這的確是一個絕妙的配合。那就是：特納、史恩勒和康利。從秘書變成財務(wù)員，又一步一步上升，最終在為公司的董事之一。在80人的主管中，有43名沒有任何學位，%。 　　克羅克他自己舉止典雅，穿著高雅，很有些貴族氣質(zhì)，當然，作為公司的最高領(lǐng)導，他的言行舉止，不但無可非議，而且是必要的。 　　□　 　　如果你承認了這個簡單的觀點，那么你就會答應(yīng)讓所有的新員工參觀飯店并對他們進行思想教育。 　　其次，給新員工一袋印刷品帶回家閱讀。你可以達到這一點，至少可以做到一部分。 　　在西部國際飯店集團和聯(lián)合航空公司，埃迪 　　此后，聯(lián)合盤旋航空公司的工作人員的面貌煥然一新。 　　當查理建議應(yīng)當謹慎小心的利用加盟者時，他那些兄弟們更是對此不加理會！ 經(jīng)營秘訣 　克羅克從來不看重金錢。羅斯曼站在自己店門口，十分擔憂地望著對面那忙碌的裝修施工。 　　1973年，艾里克克羅克曾經(jīng)說過：“如果我每重復一次Q、S、C、V，有人就給我一塊磚的話，如今我就能用這些磚修建一座橫跨大西洋橋梁了。 　　總經(jīng)理對這種情況大為不滿，馬上把總財務(wù)部長叫來，責問道： 　　“這是怎么回事？馬上給我打掃干凈” 　　當財政部長回答這完全是由于沒有預算時，該經(jīng)理更加生氣了：“怎么回事？如果沒有預算可以向上級申請嘛，我們麥當勞的員工為什么就不能用好的洗手間洗面臺？你馬上給我換！”這件事很快得到解決。 　　對于那些喜歡和顧客聊天或開玩笑的員工來說，能為顧客提供片刻歡樂就能夠令他感到滿足，當問及他們的“理想顧客”應(yīng)有什么樣的行為時，大多數(shù)的受訪的服務(wù)員都比較喜歡友善，或至少愿意和他們對話的顧客，有不少外向的員工都認同下面這位男柜臺員工的觀點： 　　一般來說，我喜歡和顧客接觸，因為他們都是十分有趣的人。因為麥當勞對各級經(jīng)理人員采用相當嚴格的淘汰制度，到最后已是寥寥無幾。學員們一直被強調(diào)，只能生產(chǎn)符合麥當勞標準的食物才算合格。里茲的格言之二是：“好人無價”。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看也里茲是一個具有創(chuàng)新意識的商業(yè)天才。 　　盡管里茲在1902年犯了精神崩潰癥，但是里茲的名聲仍由里茲發(fā)展公司保持了下來。埃期考爾（Auguste久而久之，它被越來越多的人所接受，而且還把它的意思加以引伸擴展，廣泛地應(yīng)用。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之七：無懈可擊的餐飲品牌管理是一門藝術(shù)，但同時也是一門科學，經(jīng)營需要品牌也需要管理。而今，Ritz已被入《英國俚語和習語詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是：豪華、時髦。Escoffier）的配合。1907年該公司把使用茲稱名的特許經(jīng)營權(quán)賣給紐約經(jīng)營的里茲 　　他的成功經(jīng)驗之二是：引導住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。他很重視人才，善于發(fā)現(xiàn)人才和提拔人才。一位訓練人員指出：“麥當勞對于任何事物，哪怕是一片圓硯的厚度，都有確定的標準。所以有人說：“經(jīng)理們一旦重入漢堡大學，就成了麥當勞里所謂頗為杰出與眾不凡的一群人。有些人會讓你感到興奮。漂亮的大理石代替了原來的骯臟環(huán)境?！?　　漢堡大學還針對這個問題手對麥當勞職工的心理進行研究，同時增加了一門《員工與我》的課程，這門課重點討論如何如何激勵職工并與他們溝通。伯尼博士在《你好，我也好》一書中提出事物分析理論和技巧在漢堡大學的學員和教授計成型，而他通過上千次實驗發(fā)明了如何改變、修補、適應(yīng)和調(diào)整這個“成型”的方法和技巧。因為市面上盛傳麥當勞的種種成功業(yè)績在他心中投下了濃重的陰影。麥當勞是他的全部，他的驕傲。管理需要創(chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚?？柹寙T工懂得他們要干的事到底是什么——關(guān)心他人。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內(nèi)協(xié)作的基本方法。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說明本企業(yè)有多大，有哪些設(shè)施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。 好，我們再來看看與你一道工作的許多員工吧?？肆_克的用人哲學 　　麥當勞的總裁克羅克有著非常強烈個性，對于他認為有必要指導的人而言，他有著一套只有他具有的獨特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個個性相差很大的人之間，巧妙的達到一種平衡合作狀態(tài)，同時還可以進一步地發(fā)展、創(chuàng)造。 　　雖然有時克羅克顯得有點不盡如人意，但克羅克之所以成為克羅克他自有其過人之處。 　　其中最為“虧本”的也許要數(shù)特納了。 　　不僅如此，馬丁諾在雇用職員、管理人員以及決策上都起著重要作用。 　　特納是一個精力十分旺盛的人，其旺盛程度甚至到了讓人難以置信的地步。 　　每當加盟者買了連鎖權(quán)，卻因餐廳需要一年后才能蓋好而不得不苦苦等待時，康利總能以一種獨特的安慰方式很好地安慰他們。新老“鐵三角”兩代領(lǐng)導核心的努力使得麥當勞的事業(yè)紅紅火火，蒸蒸日上，向全不球推進。他同意我、比我同意他的時候來得多。如今，美國的快餐業(yè)中，一致公認是麥當勞帶來了這個行業(yè)中最高的衛(wèi)生標準。of所謂“工作分配”系指按每位員工本身的個性、學識、能力等方面，分別分配適當?shù)墓ぷ?，使其各得其所，人盡其才，使其工作效率最高。下面是各部門職責簡介： 　　1．餐廳部 　　負責飯店內(nèi)各餐廳食物及飲料的銷售，以及餐廳內(nèi)的布置、管理、清潔、安全與衛(wèi)生，內(nèi)設(shè)有各餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)臺、餐廳服務(wù)員及服務(wù)員。督導服務(wù)既定營業(yè)方針努力認真執(zhí)行。（1）主要任務(wù)：隸屬于餐廳經(jīng)理（或公司會計部門，得受經(jīng)理督導），監(jiān)督餐飲出貨手續(xù)是否正確，防止漏單、漏賬與損及餐廳財務(wù)的事情發(fā)生。檢查采購部門進貨的品質(zhì)是否合乎要求。當客人用餐結(jié)束前，準備好賬單，并核對總額是否正確，將它放置客人桌面右方，賬面朝下，再說“謝謝光臨，歡迎下單位下次再來。直接向主廚負責。蛋糕及特寫的點心類， 　　（４） 目前，一般餐廳人員工作時間為： 　　 　　早班：上午6點30分至下午14點30分。 20 / 20。 　　晚班：下午16點至午夜24點。 　?。ǎ担┣腥鈳煹穆氊?　?。ǎ保?．須經(jīng)常與餐飲部經(jīng)理、宴會經(jīng)理及各部門經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商。（2）主要職責：正確結(jié)算賬單及錢鈔收納，開列統(tǒng)一發(fā)票；核收單據(jù)及填登各項報表；服務(wù)員（生）賬單收發(fā)及保管；現(xiàn)金、簽賬單、支票的核對與交賬。 　　3．領(lǐng)臺 　?。ǎ保┧诓惋嫴块T中屬于協(xié)調(diào)工作的性質(zhì)。指工作分配后，再逐級授權(quán)、分層負責的意思。of 經(jīng)營秘訣 　　留住人才，培養(yǎng)人才，是一切企業(yè)發(fā)展的根本之道?！?　　對于這樣一個給自己空間讓自己去發(fā)展，讓自己用實踐去證明自己實力的老板桑那本又怎能不賣力地為他干？日夜加班加點，追求著和克羅克一樣的目標。 　　他要他們來為他干，那么就要讓他們干得痛痛快快。他后來成為麥當勞第一位專管連鎖的副總裁。 　　他在大學一年級的時候，對醫(yī)學非常有興趣，于是以百分百的旺盛精力投入，第一年結(jié)束時，他的功課門門都是滿分。他們和馬丁諾進行了談話，馬丁諾覺得他們很適于麥當勞的財務(wù)工作。特納常常打趣地的回憶道：“我還記得我告訴父親要去賣漢堡時，他臉上的表情。對于那些真正有才能的人才，他是一個也舍不得放棄的。 如果我們把麥當勞比做一個漢堡王國，那么克羅克就是這個王國的國王。你了解他們的情況?？傊?，盡可能讓員工充分了解公司的情況。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計劃開始階段的工作。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他?？柹?，他是怎樣使職工與他人友好相處的。 　　每一個麥當勞的工作人員都是如此。那種坐臥不安的感覺使得他心煩意亂。因為這種理論十分利于解決麥當勞當時的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學員們的普遍興趣，當時漢堡大學的教授和學員是人手一冊《你好，我也好》。因此，他委托威斯康辛大學的企業(yè)管理教授寇格博士負責這項工作。 還有一個故事，幾位新的員工在麥當勞門前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。 　　對于這些員工可稍微調(diào)和一下例行工作，以提供特別服務(wù)而使他們感到滿足，此外對于另一些員工則很高興標準化使他們不必進行具有個性的互動。門課程主要由寇格博士來講授，這門課程詳細解釋了麥當勞餐館中勞資沖突的根源。 　　另外一門的《高級操作講習課程》培訓的對象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務(wù)、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財務(wù)分析、提高利益的方法市場投資學、人際關(guān)系學等。 　　塞薩這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當時巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。后來，這項特許經(jīng)營權(quán)賣給紐約經(jīng)營的里茲里茲在家具和裝潢方面，進行過細致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設(shè)備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考