【正文】 定詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽(yù)和保證博取對(duì)方信賴(lài)。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，必須了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道客戶(hù)是在什么思想支配下做出的購(gòu)買(mǎi)決定的。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿(mǎn)足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹(jǐn)慎、恐懼、及責(zé)任感等。要把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學(xué)友、師長(zhǎng)真誠(chéng)對(duì)待。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿(mǎn)意。（五）正確處理雙方的分歧如遇到客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，切不可立即反駁客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種彼此理解，被接受和被尊重的感覺(jué)?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言，包括表情、收拾、姿勢(shì)、呼吸等是最重要的溝通方式。如果你能聽(tīng)得出對(duì)方的慣用語(yǔ)，并時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非成容易感覺(jué)你很親近，聽(tīng)你談話(huà)就十分順耳自然對(duì)你形成好感。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，不才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷(xiāo)售。※話(huà)題集中在某單位時(shí)。要求※保持微笑、態(tài)度認(rèn)真※身體稍稍?xún)A向，表示興趣與關(guān)注※細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題※表示樂(lè)意幫助※提供解決方法備注※必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)※切忌對(duì)顧客不理不睞※切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度第三節(jié) 客戶(hù)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)技巧一、來(lái)電接聽(tīng)：目的：激發(fā)客戶(hù)興趣、留下客戶(hù)聯(lián)系方式、測(cè)媒體效果、了解目標(biāo)客源 情況：要求明確知道需要的房子有沒(méi)有開(kāi)銷(xiāo)控。要求看銷(xiāo)控的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其想要的，喊銷(xiāo)控同事將房子封掉，自己的客戶(hù)要看同事跑過(guò)做SP（與柜臺(tái)溝通），話(huà)峰靈活客戶(hù)朋友來(lái)新開(kāi)出了一套正是封掉客戶(hù)的房子先說(shuō)不可能，然后和同事柜臺(tái)溝通客戶(hù)要求結(jié)構(gòu)，改房型即便可以改，也要先說(shuō)不能說(shuō)，再去申請(qǐng)，自己報(bào)批，若改不能驗(yàn)收，不能痛快的答應(yīng)客戶(hù)的任何要求1客戶(hù)楊要小面積的但沒(méi)有拉預(yù)算，積口碑。1簽完約之后，說(shuō)以后讓業(yè)務(wù)員幫忙留意有好的再調(diào)換?？蛻?hù)殺回馬槍?zhuān)M(mǎn)足之后、又提條件）態(tài)度堅(jiān)決客戶(hù)要請(qǐng)經(jīng)理下來(lái)談經(jīng)理的回答和我肯定是一樣的。）取第三者案例，轉(zhuǎn)移話(huà)題分解矛盾，解釋不超過(guò)三遍。在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。備注※不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ※切忌不能讓顧客難堪 ※切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒 ※切忌表示不耐煩 ※切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀(guān)點(diǎn)四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。※不要打斷顧客的談話(huà)※不必給顧客有強(qiáng)迫感，而讓對(duì)方知道你的想法。在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方能夠同步。如果這樣問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”相信這樣問(wèn)的效果會(huì)截然不同。親和力指的是要進(jìn)入別人的“頻道”，人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。（三）記住客戶(hù)的姓名對(duì)于初次會(huì)晤的客戶(hù)，記住對(duì)方的姓名，會(huì)令客戶(hù)感到自己受到尊重。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，也將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。作為置業(yè)咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，學(xué)習(xí)和掌握說(shuō)話(huà)的技巧，平時(shí)多加練習(xí)，自信心自然回增強(qiáng)，客戶(hù)容易接受，成功的機(jī)會(huì)也就增多了。這將是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)是多樣性的，有的還深藏不露。對(duì)策：立場(chǎng)堅(jiān)定，不卑不亢，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，委婉的更正，補(bǔ)充對(duì)方。（二）考察樓盤(pán)型 這類(lèi)客戶(hù)已有購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，到售樓現(xiàn)場(chǎng)主要是為了考察、對(duì)比或是為以后買(mǎi)樓積累經(jīng)驗(yàn)，搜集資料，客戶(hù)的問(wèn)題也可能較廣泛，而面面俱到。（30）如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需要較長(zhǎng)的時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。（15）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（15）發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時(shí)要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（3）走廊、樓梯等公共信道員工應(yīng)靠左而行。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人上一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。參觀(guān)樣板房、示范單位：（1）樣板房：介紹戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。6）、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶(hù)審查。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。四、考勤制度 遲到與早退1）遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。8）、保持開(kāi)朗愉快的心情。5）、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；人坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。對(duì)于工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。2）、熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動(dòng)工作，每周工作）掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)，能給客戶(hù)提供合理化建議，并熟練地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷(xiāo)計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主，反饋業(yè)主對(duì)樓盤(pán)的意見(jiàn)。7）、員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。6）、每月遲到五次以上者。5）、口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。10）、工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐?！?）、當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶(hù)：“這條是熱線(xiàn)電話(huà)，可不可以留下您的姓名和電話(huà)，我換個(gè)電話(huà)打給您”，以便做好電話(huà)追蹤記錄；既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)檔案。 3）未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷(xiāo)售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。第三章 售樓員現(xiàn)場(chǎng)工作程序因房地產(chǎn)商品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)性，每個(gè)物業(yè)都因其地理位置，周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓接待是其最重要的組成部分。三、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談、計(jì)價(jià)具體過(guò)程為：洽談推介——詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控——計(jì)價(jià)——求助主管（或經(jīng)理）——促進(jìn)成交。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。 （5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（7）在走廊通行時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。（4）他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（20） 如確有急事或接電話(huà)而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。（34）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽(yù)及物業(yè)特色的說(shuō)明，有理有據(jù)，獲得客戶(hù)理性支持。（九）神經(jīng)過(guò)敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。只有如此，置業(yè)顧問(wèn)才能幫助客戶(hù)做出正確、明知的選擇。在業(yè)界，有人提出樓市進(jìn)入“個(gè)性化時(shí)代”的概念，指出交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活得好，這被稱(chēng)為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。笑是化解談話(huà)僵局的良藥。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿(mǎn)足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。應(yīng)首先肯定對(duì)方的想法和建議，表示尊重。否則，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感，因?yàn)槟愕那榫w是對(duì)對(duì)方的否定。在這方面與對(duì)方同步，將產(chǎn)生意想布道的效果。第二節(jié) 與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段一、初步接觸，第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿(mǎn)意，激發(fā)他們的興趣，贏取他的參與，所以售樓員必須切記，你最近所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的，有三點(diǎn)特別留意：就算是老客戶(hù)也不能掉以輕心；不可能將客戶(hù)的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶(hù)，但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)力?！|(zhì)問(wèn)法例：客戶(hù)：這個(gè)商品太貴了？ 銷(xiāo)售員：你認(rèn)為貴多少？ “是。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和，不可胡吹 ※尊重客戶(hù)，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶(hù)的異議。※讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。1問(wèn)轉(zhuǎn)讓房子轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑔?wèn)價(jià)格、圖紙往自己的房子上引導(dǎo)1有老客戶(hù)冒充新客戶(hù)，詐出一套房子合同事溝通。首先判斷，其預(yù)算是否真的不足小訂客戶(hù)，說(shuō)別的樓盤(pán)好是客戶(hù)在考慮自己的產(chǎn)品，為說(shuō)服自己找理由更準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求不針對(duì)性的貶低各案，因自己的立場(chǎng)去比對(duì)方的利場(chǎng)，時(shí)不時(shí)的刺激客戶(hù)的要點(diǎn)追蹤有誠(chéng)意的客戶(hù)，客戶(hù)壓價(jià)堅(jiān)信產(chǎn)品是最好的，好產(chǎn)品好價(jià)格，且一定會(huì)增值客戶(hù)定了之后，說(shuō)自己決定不了，要和家人商量約有決定權(quán)的人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。先看工地再進(jìn)售樓處，可看到工程的規(guī)格，工程的施工進(jìn)度、施工銘牌、工地圍板、戶(hù)外引導(dǎo)身份設(shè)定：替朋友或公司來(lái)看房現(xiàn)場(chǎng)敏感度：其他客戶(hù)情況，由模型可引出的話(huà)題，利用任何情況，看到的任何東西抓住重點(diǎn)：顯示出對(duì)產(chǎn)品有興趣，非對(duì)數(shù)據(jù)感興趣對(duì)業(yè)務(wù)員不可不信、不可全信注：怎么調(diào)的全面？對(duì)銷(xiāo)售資料充分全面了解，借助單位模型、大沙盤(pán)等銷(xiāo)售道具引到其他戶(hù)型問(wèn)面積：都有幾種面積？想法拿到樓層平面圖？規(guī)模較大的，只調(diào)現(xiàn)在這一期問(wèn)銷(xiāo)控表：銷(xiāo)控？詢(xún)問(wèn)有無(wú)可介紹的？如現(xiàn)房可晚上數(shù)燈光。（三）逼定意義：促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，測(cè)試客戶(hù)誠(chéng)意度，定心作用（把思想放在考慮我們這里），能刺激我們自信心，使銷(xiāo)售變的有刺激性。有希有房源不能開(kāi)給新客戶(hù)，最后若搶不到應(yīng)打電話(huà)通知?！鶑?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。要求※情緒輕松、不可緊張 聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。※不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)。視覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)速度快，語(yǔ)調(diào)也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯型；聽(tīng)覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)不急不徐，音調(diào)平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)慢吞吞的，聲音地秤，說(shuō)話(huà)時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)說(shuō)話(huà)是所使用的肢體動(dòng)作或手勢(shì)較多，也通常以腹部呼吸。例如，你未經(jīng)約定去某人家中談?wù)撘恍┧灰欢?lè)與接受之事，如果你問(wèn)他：“不會(huì)討厭我這個(gè)不速之客吧？”這就讓對(duì)方很難回答，沒(méi)準(zhǔn)他心里正討厭的要命，只是不便說(shuō)出口而已。四、零距離溝通人際溝通方面的第一部是親和力。能夠適宜并配合客戶(hù)的節(jié)奏很重要。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。同時(shí)，你如果不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思或回答時(shí)模糊不清，也很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，從而使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，稱(chēng)為心理性動(dòng)機(jī)。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，自以為是，頤指氣使，夸夸其談。但不宜過(guò)多的建議和勸說(shuō)，以免客戶(hù)反感。（29）當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，目前還沒(méi)有這方面的資料