【正文】 還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。　　(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機保存?！　、谌绻腿耸遣樵兎浅Ｓ秒娫捥柎a，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人?！　、诹⒓赐ㄖ偨?jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況?！　、谙蚩腿耸栈乜头胯€匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員?！　?5)前臺收銀處的管理　?、偾芭_收銀處的安全管理　　，并遵照執(zhí)行?！　、鄯趾梅亢螅M快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。　　(3)注意事項　　行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛?！　、菀拱喈?dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生?！　、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚?！　、诎匆?guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。值班經(jīng)理具有前廳部長的職責(zé)與權(quán)力，前廳部長缺席時，他可以代理主持前廳工作?！　?，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序?！　、葚?fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜?！　、車?yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序?！　、谧龊瞄_房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作?！　、蹤z查行李。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分?！　?，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好?！　〉诙?，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶??！　?2)團(tuán)隊結(jié)賬　?、僭趫F(tuán)隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等?！　、郛?dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理?！　、劢愚D(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里?！　?2)查詢　　查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。　　(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等?！　、芎藢︻A(yù)訂　　對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：　　。　　(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。2 迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘點房價和之后續(xù)住房價。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求　　　　(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗?！　?，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備?！　、鄞_認(rèn)預(yù)訂　　在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住?！　?11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出?！　、萦幸徊糠中偶赡苁且呀?jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄?！　?7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況?！　、賹⒔行讶掌?、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存?！　、苡^察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作?！　?5)行李寄存員職責(zé)　?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。　?、凼煜る娔X查詢操作。　?、嘭?fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。②每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量?！　、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施?！　、谌?4小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。酒店前臺各崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。　　(2)離店　?、俳拥綀F(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格?！　?，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。其一般的兌換程序是：　　第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?！　、輰⒖腿说木C合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬?！　?