【正文】 經(jīng)濟效益。綜上所述，供電企業(yè)加強開展需求側(cè)管理，將有助于緩解電力緊張局面，同時可達到開拓電力市場的目的。%。 (2) 全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略從現(xiàn)代營銷理論中的產(chǎn)品概念可知服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。在用戶用電時走訪用戶、了解使用電能質(zhì)量情況，收費服務(wù)情況，幫助客戶正確使用電能并幫助客戶使用電能效益最大化。所以應(yīng)注意與用戶建立聯(lián)絡(luò)、回訪機制，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對各類工程實行跟蹤服務(wù)。用戶群體的需求不是均質(zhì)等同的。目前的電價存在許多不合理的因素。由于銷售電價偏高，并且沒有根據(jù)具體用電情況出臺的可選擇電價提供給用戶，就有可能迫使用戶走向棄電選用其它能源方式生產(chǎn)。時，超過700千瓦如對于用電可靠率要求高，突然停電會造成重大人身設(shè)備事故、環(huán)境嚴(yán)重污染、重大經(jīng)濟損失或政治影響的用戶，供電企業(yè)需增加足夠的備用容量甚至采用多電源保障其用電，使相應(yīng)的建設(shè)投資增加，運行維護支出也將增加。這種做法對供電企業(yè)來說工作簡單省事，但對客戶來說卻不公平。現(xiàn)款折扣電價。有助于刺激需求，創(chuàng)造需求，開拓市場。通過比較優(yōu)勢法，突出電力能源特點，做出技術(shù)經(jīng)濟比較方案，促使大型客戶自覺地將電能作為首選的消費能源。我們還在不同新聞媒體開通“行風(fēng)熱線”。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。供電企業(yè)向顧客傳遞有關(guān)售電企業(yè)及其產(chǎn)品的信息，進行信息溝通即促銷活動。峰谷分時電價，是調(diào)節(jié)電網(wǎng)高峰負荷，充分發(fā)揮電網(wǎng)發(fā)供電設(shè)備利用和節(jié)約用戶電費開支的分時電價，這是對客戶和電力企業(yè)雙方都有利可圖的定價方法。如1998年，年用電量超1億千瓦時的浙江遂昌鋼鐵廠，準(zhǔn)備停止煉鋼，后供電部門經(jīng)省公司批準(zhǔn)，與其簽訂協(xié)議，使該廠有利可圖，打消了停產(chǎn)念頭。高需求用電收費全部采用兩部制電價加峰谷電價，除普通的高需求用電收費外，還實行高壓、特高壓高需求量特惠收費辦法和高負荷系數(shù)特惠收費辦法。從1996年起，為了保持生態(tài)環(huán)境，鼓勵客戶不浪費或過分耗用電力，改過去的用電遞減式電價為現(xiàn)在的漸進式電價，如每月用電200千瓦電力企業(yè)強調(diào)規(guī)模效益，這就是：用電量越多——發(fā)供電設(shè)備利用率越高——投資回收越快——發(fā)供電成本越低——發(fā)供電企業(yè)收益越大，應(yīng)該將這一收益與用戶共享，用戶用電量越大，電價越便宜，但是，目前高度強調(diào)電價由政府嚴(yán)格管制，價格不能針對市場特點及自己資源利用特征在國家規(guī)定的基礎(chǔ)上遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，這樣勢必陷入價位定死——用戶多用電積極性不高——用電量增長緩慢——發(fā)供電設(shè)備閑置偏多——發(fā)供電成本偏大的惡性循環(huán)之中，制約了電力市場發(fā)展。從市場營銷的角度來講，影響價格的因素主要有國家政策因素、商品成本與商品價值因素、市場狀況因素等，企業(yè)的定價基本方法可分為成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向定價法。石家莊供電局還在全局推行“首問負責(zé)制”，解決查詢、咨詢難問題，作為首問負責(zé)的部門或個人，負責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決用戶在用電時提出的各類問題，客戶找到時“主動接待，主動帶路，主動解釋，主動為用戶排除困難，主動將處理情況快速反饋給用戶……”，體現(xiàn)出全員服務(wù)，全程營銷意識。變過去重技術(shù)業(yè)務(wù)方面向滿足用戶心理需求方面轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)還應(yīng)完善電力售前、售中、售后服務(wù)，擴大服務(wù)種類，豐富服務(wù)內(nèi)容。農(nóng)網(wǎng)一期建設(shè)改造全面竣工，新建、改造110千伏輸變電工程32項；新建、改造35千伏輸變電工程73項；新建、改造10千伏線路3869公里，完成了17個縣（市）4369個村的低壓網(wǎng)改任務(wù)。質(zhì)量是產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，是衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的重要標(biāo)志之一。政府通過需求側(cè)管理的應(yīng)用和開展，可以更加合理有效地利用日趨緊張的資源與能源，改善能源消耗結(jié)構(gòu)，提高社會用電水平，保護環(huán)境，實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。 需求側(cè)管理策略眾所周知，需求側(cè)管理是產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代一門新興的科學(xué)。否則，競爭能夠激勵優(yōu)秀員工，但同時會降低其他員工的動力。其四，企業(yè)應(yīng)建立激勵機制。制定如《員工文明禮儀準(zhǔn)則》、《員工行為規(guī)范》等制度規(guī)范員工的日常行為，使之成為一種自覺意識。激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投身于工作，支持外部營銷活動，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標(biāo)。這兩年來，隨著農(nóng)村現(xiàn)代化，產(chǎn)業(yè)化的不斷發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平的不斷提高，對現(xiàn)代化電器需求的不斷上升，城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造，使城市及農(nóng)村居民生活用電量增長潛力極大。就目前來講，供電企業(yè)要根據(jù)電力產(chǎn)品的特點，考慮到各種可能影響電力市場細分的因素來具體細分電力市場，石家莊供電局按照電的用途將電力市場劃分為：工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電、市政商服用電、居民生活用電。相比之下，我們存在著很大的差距。在很多地區(qū)電力過剩的同時，也有很多地方電力依然短缺，而且即使在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，也存在許多尚未開拓的電力市場。不規(guī)則需求。2000年底國家經(jīng)貿(mào)委出臺我國扶持可再生能源發(fā)展的三類政策。人口環(huán)境近幾年我市人口仍呈上升趨勢，人們受教育程度逐年提高，家庭結(jié)構(gòu)趨小，家庭數(shù)量增多，人們在維持正常生活水準(zhǔn)前提下，越來越追求高質(zhì)量的生活環(huán)境，對方便、潔凈的能源需求量將大幅度增加，預(yù)計居民生活用電量會大幅度增加。因而，從產(chǎn)品到消費者之間環(huán)節(jié)最少，而其運輸載體又是單一的、特殊的，運輸載體的狀況又對電能質(zhì)量有很大影響。此階段的具體表現(xiàn)為:“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。 樹立正確的市場營銷觀念電力企業(yè)走向市場，重要的標(biāo)志之一就是營銷工作是否到位，營銷工作的成功與否首先決定于電力銷售企業(yè)進行市場營銷管理的指導(dǎo)思想，即企業(yè)在開展市場營銷的過程中，處理企業(yè)、顧客和社會三者利益所持的態(tài)度、思想和觀念。我局目前已經(jīng)建起了用電信息管理系統(tǒng)，但是這套系統(tǒng)還很不完善，不能有效地指揮實際工作，同時缺乏對營銷人員激勵。（6）尚未建立起適應(yīng)電力企業(yè)市場化改革需要的營銷體系較長時期以來，電力行業(yè)比較注重電力基本建設(shè)、電力生產(chǎn)、電力安全等，而比較忽視電力的銷售和經(jīng)營。營銷服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，供電服務(wù)也滯后于用戶用電需求，如報裝接電手續(xù)繁瑣，造成電力服務(wù)效率低下。在企業(yè)內(nèi)部，每一次市場營銷活動的完成，無不是各個職能部門協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的過程，單靠哪一部門是無法完成的。打破壟斷，引入競爭，實行電力市場化改革，電力企業(yè)作為市場主體參與市場競爭已成為社會主義市場經(jīng)濟體制改革重要組成部分。隨著我國加入WTO與世界經(jīng)濟實現(xiàn)全面對接，任何產(chǎn)業(yè)保護都將廢除并接受國際市場法規(guī)的監(jiān)督和評判，電力企業(yè)也勢必要面對國內(nèi)市場的國際競爭或電力企業(yè)將走向國際市場。所以，每一次市場營銷活動都意味著一個管理過程，即企業(yè)的五項職能：計劃、組織、人員配備、指揮和控制協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的過程通過分析，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)前供電企業(yè)市場營銷所面臨的問題主要有： (1)電網(wǎng)建設(shè)跟不上，電力商品的質(zhì)量不過硬由于歷史原因，計劃經(jīng)濟時期電力屬短缺商品，廣大用戶只求“用”不求“質(zhì)”，能有電用，不拉電、限電就不錯。如故障處理不及時、不到位等制約了電力銷售。電力營銷工作普遍存在宣傳、服務(wù)、制度、機制、人力、投入等方面的薄弱環(huán)節(jié)。（9）市場營銷控制水平較低市場營銷管理的控制職能，就是對整個市場營銷管理過程實行目標(biāo)控制。市場營銷哲學(xué)可歸納為生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。社會市場營銷觀念：它是對市場營銷觀念的修正和發(fā)展。(5) 效率高、潔凈、方便、快捷、符合當(dāng)前環(huán)保要求，是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)品。經(jīng)濟環(huán)境我市目前經(jīng)濟發(fā)展情況決定我國能源消耗型企業(yè)較多，新型企業(yè)增長較快，高科技企業(yè)發(fā)展迅猛，由于國家產(chǎn)業(yè)政策影響，結(jié)構(gòu)調(diào)整力度加大，雖然企業(yè)用電量不會有較大增長，但企業(yè)效益的持續(xù)增長是維持電量持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。其中第一類強制性政策和措施，就包括電力法、節(jié)能法等。是指某些商品或服務(wù)的市場需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時間上下波動很大的一種需求狀況。以北京市為例，北京市1997年終端能源消費總量為3018萬噸標(biāo)準(zhǔn)煤，原煤、焦炭、電力和熱力分別列第1到4位，%，%。 電力市場細分，確定目標(biāo)市場市場細分是企業(yè)制訂營銷戰(zhàn)略，選擇目標(biāo)市場和市場定位的基礎(chǔ)。工業(yè)用電我市工業(yè)市場用電量較大，企業(yè)集中在高耗能煤礦、軍工、水泥建材、制藥、化肥、化工等國有企業(yè)。供電企業(yè)在對整體電力市場進行細分后，根據(jù)細分市場的市場潛力、競爭狀態(tài)、電力企業(yè)的資源條件等各種因素就可以決定把哪幾個細分市場作為目標(biāo)市場。市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的目的是獲取最大利潤，然而在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下獲取利潤的有效途徑是什么呢?傳統(tǒng)營銷理論認為是贏得一次性交易的顧客，現(xiàn)代營銷理論則強調(diào)如何保留顧客，因為獲得新顧客的成本比保持老顧客的成本要高得多，留住顧客是企業(yè)投入與產(chǎn)出比的最優(yōu)選擇。員工在這種以“人”為本企業(yè)文化的環(huán)境中，必定感到心情舒暢、滿意，并激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，更好地為供電企業(yè)實現(xiàn)“電力客戶完全滿意”做出貢獻。激勵有助于激發(fā)和調(diào)動職工的工作積極性；有助于將員工的個人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的軌道；有助于增強企業(yè)的凝聚力，促進內(nèi)部各組成部分的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。最后，供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以人格的力量來管理企業(yè)，凝聚人心。它把節(jié)約能源和保護環(huán)境置于突出地位，并制定了一系列相應(yīng)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政策，推動能源開發(fā)和能源節(jié)約，鼓勵節(jié)能研究和開發(fā)高效節(jié)能產(chǎn)品，強化民眾的節(jié)能意識，大力培育節(jié)能市場，特別是積極研究更能適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的資源配置方法和管理方式，使現(xiàn)代的管理職能符合市場經(jīng)濟體制要求。目前，在我國的一次能源和終端能源消費中，煤炭均居主導(dǎo)地位，煤炭不僅能效低，而且造成環(huán)境污染。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)贏得顧客信任感最直接的手段。目前正在作好農(nóng)網(wǎng)二期建設(shè)改造，重點解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地供電薄弱問題。電力售前服務(wù)主要包括開展電力的咨詢、宣傳服務(wù)，向客戶提供用電安全知識，用電技術(shù)，用電政策和合理用電等方面的咨詢，宣傳電力產(chǎn)品的特點及對保護環(huán)境的好處等。我們要向海爾那樣，到客戶處服務(wù)時，要帶上鋪地布、抹布、腳套、服務(wù)質(zhì)量反饋單，服務(wù)結(jié)束時做到工完料凈，場地清，用戶在反饋單上簽字認可，在客戶處服務(wù)過程中不僅不吸煙、不喝水，不吃、不要，還要與客戶熱情交流，用熱情和恰如其分的語言與態(tài)度，使客戶得到尊重和心理上的滿足。石家莊供電局通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)達到了增供擴銷，目前全網(wǎng)營業(yè)戶達到16萬戶。分別迎合不同企業(yè)的不同發(fā)展思路。價位定死，對市場供求關(guān)系變化反應(yīng)不靈敏。（2）適應(yīng)競爭需要，電價差別市場化這是供電企業(yè)根據(jù)用戶對電力產(chǎn)品的不同需求，并在不同的時間、地點、用戶用電的具體情況，適當(dāng)修正基礎(chǔ)價格出售電能產(chǎn)品策略，目的是適應(yīng)能源市場競爭的需要。為擴大電能市場占有率，對“煤改電”、“油改電”、“氣改電”的項目，因客戶一次性改造投資較大，供電企業(yè)可暫時采取“舍利潤求長遠市場”的營銷策略，在改造初期一定時間內(nèi)，實行協(xié)議(舍利)讓價。在目前電網(wǎng)峰谷差較大的情況下，將電網(wǎng)日負荷曲線分三個時段，高峰時段、一般時段和低谷時段，使高峰電價高于一般電價的30%—50%，低谷電價低于一般時段電價的30%—50%，從而鼓勵用戶多選擇使用低谷時段電網(wǎng)空余的生產(chǎn)能力，少使用或不使用電網(wǎng)高峰時段的電力，達到調(diào)整負荷、節(jié)約電費支出、改善電網(wǎng)負荷率的目的。促銷活動有助于消除售電企業(yè)與消費者之間的空間分離和信息分離的矛盾。我們的銷售人員一定要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變坐等客戶用電為主動宣傳推銷用電。2003年，在中央電視臺等各級新聞媒體播出有關(guān)我局的新聞及專題節(jié)目20多條，刊登稿件千余篇；橋西分局在營業(yè)工作中，制作了印有橋西分局標(biāo)志和行風(fēng)監(jiān)督電話的紀(jì)念品分發(fā)給前來辦電的群眾，同時利用故障搶修和客戶工程開展回訪服務(wù)，員工上門發(fā)放《征求意見卡》、《客戶回訪單》、《施工質(zhì)量跟蹤調(diào)查卡》等，廣泛征求客戶意見，真誠接受客戶對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；我們還主動邀請地方人大代表、政協(xié)委員、新聞記者及行風(fēng)監(jiān)督員視察我局供電服務(wù)窗口，了解意見，以取得政府的支持和幫助，把握輿論導(dǎo)向，營造良好的社會輿論環(huán)境；定期召開懇談會，和用戶面對面交流溝通，虛心聽取意見和建議。針對大型客戶(尤其是存在多種能源消費方式可供選擇競爭的大型客戶)，供電企業(yè)應(yīng)主動出擊、派專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù)。有助于突擊電力產(chǎn)品的差異，促進產(chǎn)品銷售。峰谷電價的施行，將能較快地推動電能優(yōu)化配置工作的進程，并拉動我國蓄能型新產(chǎn)品的開發(fā)、推廣。（3）按照市場需求，出臺可選擇電價目前，都是供電企業(yè)給客戶事先定好了電價，客戶用電后按照供電局要求交費。高質(zhì)量的產(chǎn)品（電能也不例外），包含著較多的社會必要勞動，應(yīng)實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。價格因素通常是用戶選擇何種能源產(chǎn)品的首要原因。目前我國上網(wǎng)電價的定價權(quán)是以“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則掌握在政府部門而不是電力企業(yè)手里的。各類用電戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。開發(fā)一個新的客戶所需的成本是保留一個老客戶的6倍，而挽留老客戶的最佳途徑就是不斷地和他們溝通，傾聽他們的聲音，讓他們感受到你在關(guān)心他們。電力售中服務(wù)主要包括積極為用戶勘察、設(shè)計，為用戶提供低成本、優(yōu)質(zhì)的供電設(shè)計方案，電力客戶報裝工程的廉價優(yōu)質(zhì)安裝和高效接電的一條龍服務(wù)。這正是“以質(zhì)優(yōu)取勝”策略在供電企業(yè)的實際運用。從總體上看，我市的電能質(zhì)量和世界水平相比還不是很高。從項目實施的中介方看，政府、社會及供電企業(yè)提倡和扶持節(jié)能、環(huán)保、蓄能式產(chǎn)品，這將為生產(chǎn)推廣這些產(chǎn)品的企業(yè)帶來良好的商機和前景，促進其發(fā)展。需求側(cè)管理一是強調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格力量、自身素質(zhì)和風(fēng)范的表現(xiàn)對企業(yè)員工行為的影響是非常大的。企業(yè)必須要考慮員工的安全感和職業(yè)保障的心理需求。知識型員工越來越多，員工思維更加活躍，活動空間更加廣泛，自主意識不斷增強。要使顧客滿意，就必須首先使為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的員工滿意，不滿意的員工是企業(yè)留住顧客的最大障礙。就石家莊供電局市場定位而言，應(yīng)該是保證電力供應(yīng)的情況下穩(wěn)定工業(yè)用電，大力發(fā)展城鄉(xiāng)居民生活和商業(yè)用電，努力開拓農(nóng)村用電。由于國家調(diào)低銀行利率、降低關(guān)銳、提高出口退稅率等宏觀政策，在很大程度上減輕了企業(yè)的負擔(dān)，使國有企業(yè)經(jīng)濟有所改善，將一定程度上拉動國有企業(yè)用電量上升。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費者需求的差異性，把整個電力需求市場劃分為若干細分市場。近兩年電力供應(yīng)又有了新的變化，由于電網(wǎng)和電源發(fā)展不適應(yīng)經(jīng)濟快速增長和用電強勁增加，電力供應(yīng)又出現(xiàn)總量不足，電力供需形勢緊張的情況。我們現(xiàn)在每天對電的需