【正文】 訂 不喜歡進(jìn)行事先預(yù)訂 能接受不同質(zhì)量等級的產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級的產(chǎn)品 目的地選擇有靈活性 目的地選擇沒有靈活性 住宿地點有靈活性 住宿地點沒有靈活性 對聲望不在乎 關(guān)注聲望 價格彈性大 價格彈性缺乏 逗留時間長 逗留時間短 酒店定價的依據(jù) 成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)部分，它決定著價格的下限。通過制定有競爭力的價格來擴(kuò)大市場份額。提高收益率的4個方面： 預(yù)測：依靠不斷更新的系統(tǒng)對每天的房間需求量進(jìn)行預(yù)測； 系統(tǒng)和程序：自動運作的系統(tǒng)，定價政策、促銷一攬子服務(wù)以及面對需求條件變化保持足夠的靈活性； 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計劃：以能適應(yīng)需求情況變化的戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制定綜合戰(zhàn)略； 反饋系統(tǒng)：評估戰(zhàn)術(shù)效果的方法，以及為努力提高業(yè)績的員工提供重要信息的方法。 鼓勵顧客參與到瑞都品牌之中這一理念并無什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好——也就是說——價值。= 品牌精神 當(dāng)瑞都品牌成為我們的目標(biāo)消費群的品牌精神時，便達(dá)到了品牌的最高層次。 價值觀 企業(yè)內(nèi)成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的 一致認(rèn)識。瑞都酒店連鎖對新技術(shù)的開發(fā)運用已經(jīng)從原先的酒店產(chǎn)品延伸到廣義的酒店產(chǎn)品這個層面。 瑞都酒店連鎖的酒店將在客房內(nèi)安裝上網(wǎng)用的專線，方便商務(wù)客人的上網(wǎng)需求。因此，制定經(jīng)營計劃要留有余地，能夠根據(jù)環(huán)境條件因素的變化而不失時機(jī)地對計劃進(jìn)行修正，使計劃能夠靈活地適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。 客房收入是酒店最重要的項目，一般要在60%以上。 酒店及各部門收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項計劃指標(biāo)完成結(jié)果的發(fā)展趨勢。 分解落實計劃指標(biāo)，將各項計劃指標(biāo)分解落實到各級、各部門。降低員工流動率。 始終對酒店的外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控； 加強(qiáng)酒店內(nèi)部的由上至下的溝通。 餐飲經(jīng)營指標(biāo)= 餐位周轉(zhuǎn)率 就餐人數(shù)餐位周轉(zhuǎn)率 = 100% 餐廳席位數(shù)= 人均消費額 餐廳營業(yè)收入 人均消費額 = 就餐客人總數(shù)= 餐廳服務(wù)人員人均每天接待客人數(shù) 餐廳每天就餐客人總數(shù) 餐廳服務(wù)員人均每天接待客人數(shù) = 餐廳服務(wù)員人數(shù) 服務(wù)員人均每天接待客人數(shù)過高或過低，都會影響勞務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量。在運用這一方法時，要按照各因素的依存關(guān)系來確定排列順序和替換順序，一般是先主要指標(biāo)，后次要指標(biāo)；先數(shù)量指標(biāo)，后質(zhì)量指標(biāo)；順序確定后，就不能隨意變動，否則就會得出不同的結(jié)果。 當(dāng)MR＞MC時： 酒店每增加一單位產(chǎn)品的銷售所增加的收益大于所增加的成本，這時，酒店還有潛在的利潤沒有得到，酒店增加銷售量還有利可得。l 動態(tài)分析法經(jīng)營業(yè)務(wù)隨著時間的推移所出現(xiàn)的變化和發(fā)展。= 客房出租率酒店經(jīng)營者所要追求的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，反映酒店經(jīng)營管理的成功程度和客源的充足程度。 酒店長期經(jīng)營對總經(jīng)理提出的工作要求： 確保酒店的資金需要，進(jìn)行有關(guān)資金運用的決策。確定營業(yè)收入的最低指標(biāo)和費用的最高指標(biāo)。 總經(jīng)理召開各部門經(jīng)理計劃會議，討論完善計劃方案。 各部門編制本部門計劃草案，財務(wù)部要以部門為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營計劃。 人均停留天數(shù) 報告期住宿人天數(shù)之和 人均停留天數(shù) = 100% 報告期住宿人次數(shù)之和 人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。= 可操作性 經(jīng)營計劃是執(zhí)行酒店經(jīng)營決策的具體行動方案，必須具有較強(qiáng)的可操作性，能夠真正有效地指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動。 瑞都網(wǎng)站瑞都網(wǎng)站是瑞都酒店連鎖對外的宣傳和服務(wù)的載體。 瑞都通過把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價值觀，使瑞都人通過這些生動活潑的活動來領(lǐng)會瑞都文化的內(nèi)涵，使瑞都文化“寓教于樂”之中。企業(yè)文化的5個要素瑞都酒店連鎖認(rèn)為企業(yè)文化包含了5個要素，即企業(yè)環(huán)境、價值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。= 品牌文化 當(dāng)瑞都已形成強(qiáng)大而可靠的公司理念后，就可以將目光轉(zhuǎn)向下一個層面——品牌文化。 品牌價值往往借助一些定性化指標(biāo)來計算，如知識、優(yōu)勢、市場份額等等，由于產(chǎn)品的實物價值在決定品牌的市場地位中的作用在逐步降低，因此品牌價值的衡量需要加入一些新的指標(biāo)，其中首先就是品牌價值中的非物質(zhì)因素和情感因素。= 收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價格的綜合效果。高質(zhì)量換得高價格，高價格又為高質(zhì)量提供了保證。= 當(dāng) 0 │ED│ 1時，需求富有彈性。 廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場被賓客廣泛接受。開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義：酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容 綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購等多種需求，同時還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動方案。 多目標(biāo)問題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問題的處理工作。 政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機(jī)會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度⑼ 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。 美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是典型的汽車酒店。⑹ 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 人們對酒店產(chǎn)品的要求提高，消費需求多樣化年次1998年1999年2001年預(yù)測數(shù)RevPRA （X）權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*XXn X12002年預(yù)測RevPRA2002年預(yù)測客房收入4600,000 經(jīng)營決策步驟和方法在酒店經(jīng)營活動中，決策就是酒店為了實現(xiàn)某一特定目標(biāo)，從兩個以上的可行方案中，選擇一個最優(yōu)方案并組織實施的全過程。 產(chǎn)品的延伸層次旅游者購買酒店產(chǎn)品時所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽保證、推銷方式等。”產(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實力的酒店吞并。 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤、銷售、銷售增長、形象。需求量的變動幅度小于價格的變動幅度。估計各種價格下的需求與成本，選擇一種均衡價格使酒店的經(jīng)營利潤最大化。同時要采取一些方法防止客人從一種消費標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費標(biāo)準(zhǔn)。如果你只注重于公司的買賣，那么品牌價值可以表述為品牌的現(xiàn)金價值。 在此階段，瑞都的品牌建設(shè)已成為建立和維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 企業(yè)文化一個卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無疑有助于塑造一個成功的企業(yè)。瑞都在面對所有瑞都酒店連鎖成員和員工時，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。= 技術(shù)性 酒店經(jīng)營計劃的編制等具有較強(qiáng)的技術(shù)性。 對標(biāo)準(zhǔn)間的價格高于單人間時，擴(kuò)大客房雙開率是酒店擴(kuò)大經(jīng)營收入的重要手段。 人均勞效 報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入之和人均勞效 = 報告期內(nèi)酒店職工數(shù)= 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 報告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = 報告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和 賓客滿意率 = 100% 報告期被調(diào)查人數(shù)之和 報告期投訴賓客人數(shù)之和/ 賓客投訴率 = 100% 報告期住店賓客人數(shù)之和 酒店經(jīng)營計劃編制 酒店經(jīng)營計劃編制的程序選擇目標(biāo)客源的類型。 可發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系客房經(jīng)營指標(biāo)= 客房營業(yè)收入反映酒店的客房總體經(jīng)營業(yè)績，它是酒店最主要的營業(yè)收入。 【實例】 M公司綜合評價評估指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值指標(biāo)評分值實際值綜合系數(shù)償債能力⑴流動比率⑵利息周轉(zhuǎn)率⑶所有者權(quán)益比率88122448盈利能力⑷銷售凈利率⑸投資報酬率⑹所有者權(quán)益報酬率1010168 %16%40%9%18%41%資產(chǎn)周轉(zhuǎn)⑺存貨周轉(zhuǎn)率（次）⑻應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率次）⑼總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）881056245210評議指標(biāo)⑽管理班子基本素質(zhì)⑾客戶滿意度⑿大專以上員工比率4421098%30%895%40% 合 計100%————分析：①M公司的經(jīng)營財務(wù)狀況超過同行業(yè)的水平或歷史有關(guān)水平。 如果銷售量和價格都難以提高，而成本又無法降低的時候，那唯一的辦法就是開發(fā)新的酒店新產(chǎn)品，使酒店經(jīng)營進(jìn)入一個新的產(chǎn)品周期。 當(dāng)MR＜MC時 酒店每多增加一單位產(chǎn)品的銷售所增加的收益小于所增加的成本，即產(chǎn)生虧損，從而會使酒店銷售的總利潤減少，這對酒店顯然是不利的。 在銷售量和成本不會有太大變化的情況下，價格就成了影響目標(biāo)利潤實現(xiàn)的主要因素，如果本酒店產(chǎn)品市場競爭力較強(qiáng)，需求缺乏時，可以采用適當(dāng)提高價格的方法。國際酒店業(yè)的食品成本率標(biāo)準(zhǔn)為35%，我國旅游酒店的食品成本率約為40%左右。通過分析，找出經(jīng)營中存在的問題及其原因，并提出改進(jìn)措施，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，力求達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)。‐ 研究和發(fā)展目標(biāo) 研究賓客對服務(wù)項目的使用和滿意指數(shù)。編制經(jīng)營計劃，實質(zhì)上就是規(guī)定酒店各項指標(biāo)所要達(dá)到的水平。酒店經(jīng)營計劃作為連接酒店經(jīng)營決策實施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營與管理中，占有極其重要的地位。瑞都的技術(shù)運用 杰出人物 企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè) 中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業(yè)文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。他們信賴它，并極不情愿去嘗試瑞都品牌精神多代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。品牌定位 如果說有什么是對瑞都來講至關(guān)重要的，那就是品牌定位。特征重要性優(yōu)勢相對分?jǐn)?shù)（100分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25 %4040201010服務(wù)質(zhì)量30 %50252515