【正文】 措施并對(duì)一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序相關(guān)記錄 對(duì)外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。e)c)d) ； 管理部每月對(duì)分公司的保安、清潔綠化和前期項(xiàng)目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查；職責(zé)：分公司負(fù)責(zé)申報(bào)監(jiān)視和測(cè)量裝置的配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計(jì)量器具的外委檢測(cè)工作。 公司人力資源部定期對(duì)分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)識(shí)，如安全疏散圖、消防標(biāo)識(shí)等。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對(duì)外簽定的勞務(wù)輸入合同,合同中應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法及相應(yīng)的懲罰規(guī)定等。d、c)b)f、評(píng)估等級(jí)可分為滿意、基本滿意、不滿意。公司各部門主管、分公司各班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)口頭訂單的確定與評(píng)審。d) 口頭訂單的評(píng)審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，由接受訂單當(dāng)事人進(jìn)行評(píng)審，并在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。 各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評(píng)估。b) 外部能力培訓(xùn)對(duì)于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)由個(gè)人到相關(guān)部門學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。 相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊(cè)》1. 目的對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。評(píng)審時(shí)間安排、適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評(píng)審；a)顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；c)、管理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄管理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。 內(nèi)部信息包括：a、各部門直接從外部獲取的信息。g、c、f、分公司和部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行，文件管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請(qǐng)、更換、發(fā)放、存檔工作。文件編制部門有必要保存作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋“僅供參考”標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。各部門、分公司工作手冊(cè)代碼如下：ZG質(zhì)量管理部 CW財(cái)務(wù)部 GL管理部質(zhì)量體系文件評(píng)審及修改流程圖4.蓄電池接線應(yīng)正確，接頭連接部位應(yīng)涂以電力復(fù)合脂，螺母應(yīng)緊固。 目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運(yùn)行2.F、填寫操作票，審查操作票。若無任何異常，清掃柜外殼灰塵。由工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。由于室外攝像系統(tǒng)長(zhǎng)期風(fēng)吹、雨淋、日曬，預(yù)防生銹尤為重要。 維修內(nèi)容：4．14．55．1．4天臺(tái)接收系統(tǒng)由于是露天安裝，風(fēng)吹、日曬、雨淋，防止生銹尤為重要。4．2 ，無異常噪音。 —90標(biāo)準(zhǔn)將空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)管道、冷凍水管道、冷卻水管道及設(shè)備安裝竣工圖、隱蔽工程圖紙資料分類存檔。相互間由管路連接成一個(gè)封閉的整體，制冷劑在系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)，氣體制冷劑從蒸發(fā)器進(jìn)入壓縮機(jī)，在其中被壓縮。 正確掌握壓縮機(jī)的啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)和停車對(duì)確保安全運(yùn)行和延長(zhǎng)機(jī)器壽命是至關(guān)重要的，開機(jī)前，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，并做好一切準(zhǔn)備工作：如油箱內(nèi)油位是否正常，制冷劑數(shù)量是否充足，以及地腳螺栓松緊度和安全裝置可靠性等。正常后啟動(dòng)涼水塔風(fēng)機(jī)。 6)在啟動(dòng)制冷機(jī)組時(shí)，壓縮機(jī)所有汽缸處于卸載狀態(tài)，逐步自動(dòng)延遲上載，負(fù)荷變化自動(dòng)進(jìn)行能量調(diào)節(jié)，以達(dá)到調(diào)節(jié)冷量的目的。 離心式制冷機(jī)由主電機(jī)、增速箱、壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、冷凝器等部分組成。(1)油箱溫度應(yīng)在140—150。(4)控制中心油壓表顯示的讀數(shù)，差壓應(yīng)在138——172kpa之間。 1)自動(dòng)停機(jī) 5)接通電源，啟動(dòng)壓縮機(jī)。） 制冷就是將被冷卻物或有限空間的空氣溫度，降低到環(huán)境介質(zhì)的溫度以下，并在所需要的單位時(shí)間內(nèi)，保持既定溫度的調(diào)整手段。、不漏油、不漏氣。4．83．0每月檢查天線（75Ω電纜路線）連接有無松動(dòng)、生銹、斷裂，絕緣有無老化，屏閉線有無斷裂等現(xiàn)象。4．4 由分公司維修服務(wù)及進(jìn)行檢查，工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。每月檢查室外防雨、防風(fēng)、防塵罩的密封是否完好，擦洗鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡頭焦距，確保圖像清晰。檢查高壓電纜，電纜頭有無老化，破損，放電現(xiàn)象，有無異常聲響。E、嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡(jiǎn)化。12）手動(dòng)運(yùn)行半小時(shí)停機(jī)后，模擬市電停電變電試驗(yàn)機(jī)組自動(dòng)起動(dòng)（停機(jī)）性能，并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)是否正常。3）2.5 RS人力資源部質(zhì)量手冊(cè)：ZLc、e、d、 d：質(zhì)量記錄質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、保存進(jìn)行歸口管理。在確保各類記錄、表格填寫完整、準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集中保存。 外部信息的收集及處理：a、e、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。評(píng)審的內(nèi)容和結(jié)論e)、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并確定評(píng)審的具體內(nèi)容。評(píng)審目的b)培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括：教材、場(chǎng)地、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；b.入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊(cè)》“員工培訓(xùn)”。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳配置。同時(shí)將原合同作廢。b) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員對(duì)物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的確定與評(píng)審。c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)滿意率和總體滿意率。職責(zé)： 分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動(dòng)態(tài)。通過各種渠道收集供方信息，建立信息庫(kù)，分類保存。b)對(duì)已指出卻未及時(shí)糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合格服務(wù)通知書》，令其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改。b、庫(kù)管員應(yīng)每月對(duì)物品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。對(duì)于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)，如樓牌號(hào)等。、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計(jì)要求。目的：保證監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測(cè)試能力。，落實(shí)分工，編制《內(nèi)部審核檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。目的： 公司安全管理委員會(huì)是跨部門安全管理機(jī)構(gòu)，每半年召開一次工作會(huì)議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會(huì)議。c)采購(gòu)物品應(yīng)由采購(gòu)人員、庫(kù)管員、使用人層層把關(guān)，對(duì)驗(yàn)證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處置, 防止使用和安裝。c)4． 內(nèi)容 數(shù)據(jù)范圍確定a) 外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。相關(guān)文件 、。 通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b)數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢(shì)圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢(shì)。發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級(jí)使用、退換貨或報(bào)廢等處置方法。分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對(duì)解決投訴給予指導(dǎo)，必要時(shí)親自解決。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)分公司的測(cè)量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》和《內(nèi)部審核報(bào)告》。 ，填寫《會(huì)議簽到表》，會(huì)議的成員包括接受審核單位的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測(cè)量?jī)x器的正常使用。 、濕度符合裝置的存放要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計(jì)劃、修補(bǔ)工作。d、質(zhì)量記錄：a、《標(biāo)牌記錄表》 1． 目的確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。d、對(duì)提供服務(wù)的合格供方的考評(píng)，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為依據(jù)。 《供方不合格服務(wù)通知書》《取消不合格供方通知書》1． 目的確保采購(gòu)的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時(shí)而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評(píng)審記錄》中簽署意見，保存記錄。 驗(yàn)證方式可采取目測(cè)、通電、儀表測(cè)量及其他必要的手段以確保采購(gòu)的物品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。內(nèi)容： 與顧客溝通a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。g、對(duì)以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：⑴ 統(tǒng)計(jì)中滿意率最低的調(diào)查項(xiàng)目；⑵ 滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目；⑶ 平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；⑷ 對(duì)于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。4．內(nèi)容 對(duì)服務(wù)要求的確定A．對(duì)標(biāo)書中涉及的服務(wù)要求的確定a) 由市場(chǎng)部組織各相關(guān)部門對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，相關(guān)部門提出針對(duì)性方案，由市場(chǎng)部匯編具有面向社會(huì)公開招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)書。 服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)定。口頭訂單如需更改，應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)部門和人員，以確保訂單的最終實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的審批。對(duì)于上級(jí)主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。定義：適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；b)重大質(zhì)量事故的處理；d)包括管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍⒐芾碓u(píng)審報(bào)告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果等。正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。 信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。分公司每年對(duì)公司各部門及專業(yè)分公司進(jìn)行一次年度工作考核評(píng)價(jià)，提出工作改進(jìn)意見。各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。職責(zé)：3．1程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文件編制部門建立。4 質(zhì)量體系文件的發(fā)放：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、各部門工作手冊(cè)由各分公司、部門負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存發(fā)放清單。g、 書：BSe、一、停機(jī)后，控制選擇開關(guān)應(yīng)置放在自動(dòng)位置。5）0環(huán)網(wǎng)進(jìn)線柜，出線柜嚴(yán)禁操作。B、E、4．0凡是鐵件部分要定期刷防銹漆；避雷針要定期刷導(dǎo)電油漆（銀粉）。 適用范圍：本公司所管理的大廈公共天線系統(tǒng)。凡是鐵件定期刷銀粉漆，一季度一次，雨季季節(jié)可以提前。取下頂蓋，打開箱門，對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)軸加油潤(rùn)滑。油質(zhì)正常(機(jī)器運(yùn)行時(shí)無氣泡)。 ，塔內(nèi)外清潔無異物。 ，包括冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔風(fēng)機(jī)；要求所有設(shè)備不漏水、不漏油、無異常噪音，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。壓縮后的高壓氣體經(jīng)輸送管道排往冷凝器，在冷凝器內(nèi)經(jīng)冷卻水吸收其熱量，其溫度降到與壓力相應(yīng)的飽和溫度時(shí)，氣體冷凝成液體，液化后的制冷劑被減壓器減壓后，送入蒸發(fā)器。 常用的中央空調(diào)冷水機(jī)組；大體有離心式制冷機(jī)，活塞式(往復(fù)式)制冷機(jī)，螺桿式制冷機(jī)，吸收式制冷機(jī)。 3)、調(diào)整閥門控制冷凍水流量：檢查自動(dòng)調(diào)節(jié)閥的動(dòng)作是否正常，設(shè)定自動(dòng)調(diào)節(jié)閥動(dòng)作的溫度檢測(cè)裝置。若屬新安裝或久停未用的機(jī)器，需于軸封處加注冷凍機(jī)油。 4)操作停機(jī)開關(guān)機(jī)器按程序停車。壓縮機(jī)中還裝有入口可轉(zhuǎn)導(dǎo)流葉片裝置。F之間。 (8)蒸發(fā)器的壓力亦因主機(jī)的設(shè)計(jì)條件而有所不同，其范圍一般皆在51至18hg真空度之間。 2)操作性停機(jī)(3)油箱油位應(yīng)在視窗的中心線上，偏差不得過大。 4)制冷機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常后，操作人員應(yīng)注意觀察顯示屏幕上的數(shù)據(jù)，并觀察機(jī)器各部分是否符合下列正常的運(yùn)行情況。冷凍水出水溫度控制在5一—12℃。 5)、膨脹水箱：檢查調(diào)整冷凍水膨脹水箱自動(dòng)補(bǔ)水裝置的浮球閥，并檢查膨脹水箱是否漏水并及時(shí)堵漏。 空調(diào)設(shè)備房是大樓空調(diào)系統(tǒng)的控制中心，為保證空調(diào)設(shè)備的安全、高效運(yùn)行，特作如下規(guī)定：制冷機(jī)主電機(jī)一般采用閉式星／三角轉(zhuǎn)換的方式降壓?jiǎn)?dòng)，啟動(dòng)切換時(shí)間應(yīng)正確,啟動(dòng)電流、線路電壓降正常。查驗(yàn)齒輪磨損情況，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)更換；緊固限位開關(guān)。職責(zé)：分公司維修班維修保養(yǎng)。 天臺(tái)接收系統(tǒng)5．1．1 如樓層分支放大器輸入信號(hào)不正常，檢查系統(tǒng)主放大器輸出信號(hào)是否正常，如不正常，再檢查主放大器輸入信號(hào)是否正常；如正常，可判定主放大器損壞，應(yīng)修理或更換主放大器。室外攝像系統(tǒng)5．1．1職責(zé)：3．1B、停電后進(jìn)行驗(yàn)電，懸掛警告牌。D、11）合上控制電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位，并手動(dòng)試機(jī)，觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。檢查蓄電池液位，其液面高度是否在兩液面線之間，達(dá)不到液面線時(shí)，應(yīng)及時(shí)加裝電解液或蒸餾水或去離子水，電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。每月定時(shí)開機(jī)運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為半小時(shí)。 質(zhì)量體系文件的分發(fā)編號(hào)：在文件的代碼后加“——年代——部門、分公司代碼（若同一部門同一文件發(fā)放1本以上時(shí)，在部門、分公司代碼后續(xù)填01..n） 質(zhì)量體系文件的保存期限：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)的保存期限均為至文件換版，E類文件保存期限至文件作廢。法北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPMb、對(duì)于相關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或相關(guān)規(guī)定的更改，應(yīng)同質(zhì)量管理部協(xié)商修改，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。工程類文件、技術(shù)圖樣等外來文件由工程技術(shù)部進(jìn)行識(shí)別并整理建檔、編號(hào)，控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。職責(zé)：d、質(zhì)量記錄a、《信息聯(lián)絡(luò)處理單》b、《旬工作計(jì)劃及完成情況》信息的收集與處理流程公司、分公司可采取例會(huì)、專項(xiàng)交流會(huì)、各部門協(xié)調(diào)會(huì)、工作匯報(bào)等制度，進(jìn)行公司內(nèi)部溝通