【正文】 、商品退換流程 （一）百貨類商品： 顧客憑銷售單據(jù)到專柜辦理退換貨手續(xù)，專柜員工檢查商品確認(rèn)無(wú)誤后，開具紅字銷售小票，在單上注明退換貨原因以及“貨已收回”字樣，顧客在單上簽字確認(rèn)后，樓層管理人員根據(jù)級(jí)別權(quán)限簽字確認(rèn)。解決好當(dāng)日突發(fā)事件，并將事件過程在值班本上做好記錄；如遇重大事情，除及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)組織處理外，還要第一時(shí)間向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（必要時(shí)同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)）；收市時(shí)和保全部及各樓層當(dāng)班管理人員組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層組織收市清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全；賣場(chǎng)收市清場(chǎng)后，必須在防損清場(chǎng)本上簽字確認(rèn)；認(rèn)真做好當(dāng)班記錄，當(dāng)班未能處理完的事務(wù)，必須在值班記錄中向下一班交代清楚，并做好交接工作；清市完畢后，總值班本和總值對(duì)講機(jī)交給保全部，次日店辦文員上班前取回。 無(wú)銷售小票、電腦小票、發(fā)票等購(gòu)物憑證的商品。只有在商品機(jī)身號(hào)核對(duì)相符后方可辦理退換貨手續(xù)。 B、Ｂ類產(chǎn)品價(jià)值3000以下的，由樓層管理員或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、主任簽批；3000元以上的由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和店長(zhǎng)（總值）聯(lián)簽。 商品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題或出現(xiàn)性能故障，非人為損壞，顧客可以選擇修理、換貨、退貨方式處理。 無(wú)“三包”憑證及有效銷售發(fā)票的。（屬資產(chǎn)責(zé)任人的應(yīng)到行政部辦理資產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)）。 八、XXXX周例會(huì)制度 為加強(qiáng)分店各部門之間的相互溝通與協(xié)調(diào)，解決分店在日常經(jīng)營(yíng)與管理中存在的問題，特建立分店周例會(huì)制度，其具體要求如下： 一、時(shí)間安排： 日常情況下，每周一下午召開上周工作例會(huì)，大型促銷活動(dòng)或節(jié)假日期間另行安排，周例會(huì)由店內(nèi)辦公室負(fù)責(zé)召集，分店店長(zhǎng)主持； 二、參加人員： 店辦例會(huì)成員、各部門經(jīng)（副）理、主任、店職能部門負(fù)責(zé)人 三、會(huì)議內(nèi)容： 通報(bào)上周銷售指標(biāo)完成情況，分析未完成指標(biāo)的原因； 各部門上周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃的匯報(bào)，主要匯報(bào)上周銷售管理中的，異常情況及需分店解決的事項(xiàng)； 研究解決上周各部門工作中出現(xiàn)的問題； 對(duì)上周分店工作進(jìn)行總結(jié)，部署本周工作，下達(dá)本周各部門銷售指標(biāo)； 傳達(dá)公司最新政策及通知； 其它事項(xiàng)。 十、 處罰標(biāo)準(zhǔn) （一）、對(duì)下列行為或現(xiàn)象處以10元罰款: 圓牌之間相互重疊； 圓牌排列不整齊； 使用有字膠紙張貼圓牌或其他POP廣告； 未經(jīng)批準(zhǔn)利用歌譜架陳列自行制作的POP廣告； 在模特上或櫥窗展示區(qū)內(nèi)出現(xiàn)“新品上市”之外的圓牌； 未按順序張貼圓牌； 單款圓牌未成對(duì)張貼； 在非商品區(qū)張貼圓牌； 其他類似的現(xiàn)象或行為。 七、其他要求： 各專柜所使用的裝修材料必須是阻燃材料，易燃物品必須遠(yuǎn)離電源； 在裝修期間請(qǐng)遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，任何專柜裝修工作不得私自改變或接駁我公司線路；嚴(yán)格按審批圖紙施工，禁止在地面、墻面、柱子上鉆孔，原配套設(shè)施如廣播系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、消防煙感、噴淋頭、電表、線路等須保持完好，不得影響廣播系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、消防、監(jiān)控設(shè)施正常使用，如有損失照價(jià)賠償； 大型裝修且涉及電焊等工作的相關(guān)人員，必須持特殊工種上崗證書方可進(jìn)場(chǎng)施工，嚴(yán)禁無(wú)證上崗； 若由于樓層管理人員對(duì)供應(yīng)商裝修損壞地磚數(shù)量統(tǒng)計(jì)、檢查不全面導(dǎo)致費(fèi)用不能按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回收所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失由樓層負(fù)責(zé)人承擔(dān)； 店行政部負(fù)責(zé)詳細(xì)登記所上報(bào)的退裝修押金專柜、扣款及退款明細(xì)，同時(shí)負(fù)責(zé)接待供應(yīng)商的咨詢服務(wù)； 結(jié)算中心在收到公司審批完成后的退裝修押金款，第一時(shí)間將具體的領(lǐng)款供應(yīng)商明細(xì)通知到店行政部,再由行政部通知相關(guān)供應(yīng)商，以便店行政部做好對(duì)供應(yīng)商的解釋工作； 所有專柜的裝修審批方案須符合經(jīng)公司審批的整體方案，大型配套項(xiàng)目的裝修方案須報(bào)公司董事長(zhǎng)審批； 此管理規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行. 附件一：XX店供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)裝修審批單 附件二：裝修進(jìn)場(chǎng)通知單 附件三：XX店專柜裝修驗(yàn)收單 附件四：責(zé)任指標(biāo)說明書 附件五：工作監(jiān)控表 附件一XXXX供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)裝修審批單分店： 供應(yīng)商填寫 供應(yīng)商名稱（含編碼） 樓層： 專柜位置編號(hào)： 負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話： 計(jì)劃裝修時(shí)間： 月 日 時(shí) 至 月 日 時(shí) 裝修項(xiàng)目及內(nèi)容具體說明 一、裝修時(shí)間： □需要營(yíng)業(yè)時(shí)間外裝修（指23：00—次日6：00） □營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)裝修，場(chǎng)外制作，場(chǎng)內(nèi)拼接 □營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，僅搬運(yùn)貨架進(jìn)場(chǎng) □營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，僅作電力配置改動(dòng) 二、裝修期工具用電： □不用電 □用電，裝修用電容量 W 三、裝修后專柜用電容量： □專柜用電不作任何改動(dòng)，保持 W射燈 個(gè)，W筒燈 個(gè) □專柜用電改動(dòng)，改動(dòng)后容量為 W，其中 W射燈 個(gè)， W射燈 個(gè)，筒燈 個(gè) 四、裝修面積： 五、裝修項(xiàng)目說明：裝修方案確認(rèn) 采購(gòu)部： 樓層經(jīng)理： 工程部： 消防中心： 店長(zhǎng)： 公司領(lǐng)導(dǎo)： 附件二裝修進(jìn)場(chǎng)通知單 編號(hào)： 供應(yīng)商： 所報(bào)裝修意向已審批通過，請(qǐng)于 月 日 時(shí)，持本單進(jìn)場(chǎng)裝修。 崗位職責(zé)及承擔(dān)責(zé)任： 采購(gòu)部高級(jí)經(jīng)理或總監(jiān)崗位職責(zé)及承擔(dān)責(zé)任： （1）、崗位職責(zé)： 1）、審核在同區(qū)域或城市有無(wú)重復(fù)經(jīng)營(yíng)的專柜，是否無(wú)任一家專柜著商場(chǎng)服裝； 2）、審核是否為國(guó)際、國(guó)內(nèi)或公司特殊引進(jìn)的一線品牌，或?yàn)楣句N售大戶； 3）、審核專柜員工品牌工衣是否適合在賣場(chǎng)穿著。 付款驗(yàn)收 核對(duì)交款憑證，核對(duì)銷售小票中的銷售碼（條碼）、品名、單價(jià)、數(shù)量及折扣是否正確； 核對(duì)取貨憑證：核對(duì)銷售小票與收銀小票的內(nèi)容是否一致（含銷售碼、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量等），核對(duì)收銀手續(xù)是否完備； 核對(duì)付貨商品：售出商品在交給顧客前要認(rèn)真核對(duì)商品品牌、外觀質(zhì)量、使用說明書、三包卡、保修卡、商品數(shù)量等并主動(dòng)向顧客交代應(yīng)注意的事項(xiàng)，把好售前關(guān)（電器商品中開箱的須開箱驗(yàn)機(jī)）。十四、XXXX商品放行管理規(guī)定 為加強(qiáng)商品管理，進(jìn)一步堵塞漏洞，保障公司利益，現(xiàn)對(duì)商品放行做如下規(guī)定： 一、家電類商品 （一）、換貨商品放行： 自營(yíng)商品因質(zhì)量問題，要求供應(yīng)商換貨的，必須由供應(yīng)商將換貨商品送到賣場(chǎng)指定地點(diǎn)一對(duì)一（同一商品）調(diào)換，經(jīng)品類負(fù)責(zé)人與倉(cāng)管驗(yàn)收、清點(diǎn)，并由當(dāng)值貨部主管復(fù)核無(wú)誤后填寫放行單，報(bào)部門經(jīng)副理簽字確認(rèn)(經(jīng)理不在時(shí)由分管店長(zhǎng)或當(dāng)日總值簽字)，并由當(dāng)值防損員重新復(fù)核簽字后放行。 專柜撤柜：（1）、供應(yīng)商依據(jù)XXXX撤柜通知單辦理專柜所有商品設(shè)備、用具等放行手續(xù)；（2）、貨部主管對(duì)辦理撤柜的專柜所有物品進(jìn)行確認(rèn)后開具放行條，部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)后方可放行。 2）、當(dāng)班營(yíng)運(yùn)管理人員憑“XXXX專柜撤場(chǎng)通知單”開具商品放行單。 3）、當(dāng)班營(yíng)運(yùn)管理人員及防損管理員必須認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量具體到每一件商品。 （二）、退貨商品放行： 超市自營(yíng)商品因破損、滯銷、過季等因素需換貨時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)員工負(fù)責(zé)辦理。 檢查結(jié)果當(dāng)日匯總，次日通報(bào)，對(duì)于通報(bào)的違紀(jì)行為責(zé)任部門必須寫出書面處理意見。 介紹商品要求： 實(shí)事求是的介紹商品，不夸大優(yōu)點(diǎn)也不隱瞞缺點(diǎn)，主動(dòng)向顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)使用時(shí)注意事項(xiàng)、收藏、維護(hù)、保養(yǎng)的方法等。 公司根據(jù)季節(jié)情況，規(guī)定3—5月穿春裝，5—9月穿夏裝，9—10月份秋裝，10—3月穿冬裝，要求各著品牌自有服裝的專柜按規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換服裝，逾期10天，將按規(guī)定要求更換為我司統(tǒng)一工衣（因氣候變化，換裝時(shí)間屆時(shí)將作具體通知）。 五、天花、地磚要求： 天花：不得破壞、挪動(dòng)原有照明燈位，未經(jīng)審批不得懸掛燈箱，專柜在裝修時(shí)不得損壞天花龍骨，損壞一處罰款50元；天花重新挖孔加裝燈具的，需在《裝修審批單》上注明，并對(duì)挖孔處天花龍骨重新加固； 地板邊條：專柜安裝木地板，須使用我公司統(tǒng)一規(guī)格的不銹鋼邊條壓邊（具體情況可與我店工程部聯(lián)系），固定壓力條須先用海棉膠粘住，不得用電鉆在地板上打眼固定； 地磚：不得在原有地面上鉆孔，地面破損由廠家照價(jià)賠償，并從裝修押金中扣除，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： 地磚損壞標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)格為6060CM、5050CM的按每塊80元扣款，規(guī)格為4040CM或以下的按每塊50元扣款（如損壞大理石或其它規(guī)格的地磚按原價(jià)賠償）； 地磚損壞確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：所有鉆孔或損壞不在地磚接縫線上的視為損壞，按損壞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣款； 地磚損壞責(zé)任人：如專柜確因裝修需要需在地板上打孔，須先上報(bào)需打壞地磚數(shù)量，并由我店工程部核實(shí)，如專柜虛報(bào)數(shù)目經(jīng)我店核實(shí)后將處以三倍的罰款。 九、管理職責(zé)與處罰程序： （一）、管理職責(zé)： 樓層管理員對(duì)管轄樓層內(nèi)的以下范圍有日常檢查、維護(hù)和管理的職責(zé)； 專柜自有廣告燈箱、A4立架、圓牌及歌譜架POP； 主通道吊旗； 公共區(qū)域的指示系統(tǒng)。 三、責(zé)任承擔(dān) 未按此規(guī)定執(zhí)行而引起的安全及被盜等事故由事故區(qū)域清場(chǎng)責(zé)任人、清場(chǎng)小組其它成員及監(jiān)控中心承擔(dān)其相關(guān)責(zé)任。 交給代班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 在“三包”期內(nèi)，因顧客自身保管使用不當(dāng)，操作違反商品說明書上規(guī)定說明的，本商場(chǎng)只提供收費(fèi)修理服務(wù)（費(fèi)用包含材料費(fèi)，零配件費(fèi)，工時(shí)費(fèi)等）。 本商場(chǎng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的，實(shí)行包修，包換，包退（以下簡(jiǎn)稱“三包”）的商品按照規(guī)定予以辦理。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用時(shí)間和等待的時(shí)間。（如顧客在當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或外殼破損，送貨員應(yīng)立即通知售后服務(wù)部并更換商品，如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，顧客也可以根據(jù)隨機(jī)的保修卡標(biāo)明的維修網(wǎng)點(diǎn)電話、地址聯(lián)系鑒定，也可以根據(jù)發(fā)票上的電話號(hào)碼與賣場(chǎng)或售后服務(wù)部聯(lián)系。 屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)予以退換；有關(guān)國(guó)家新三包規(guī)定的商品，嚴(yán)格按照國(guó)家新三包有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。非周六/周日總值班人員必須在賣場(chǎng)巡場(chǎng)，直到當(dāng)日收市工作完成；一般情況下，總值班在18：00—營(yíng)業(yè)結(jié)束期間履行總值職責(zé)；上述期間店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)仍在賣場(chǎng)時(shí)，總值人員配合店領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)責(zé)。 貨部主管認(rèn)真檢查商品和退貨單上顯示是否一致，確認(rèn)無(wú)誤后在退貨單上簽字；檢查中如有差錯(cuò)，則有收銀員和簽字的保全人員共同承擔(dān)責(zé)任。 其他類包括：ＶＣＤ機(jī)，風(fēng)扇、電飯煲等小件電器包裝物。 本商場(chǎng)承諾不銷售假、冒、偽、劣商品。 顧客對(duì)已購(gòu)商品質(zhì)量存有質(zhì)疑時(shí)，可到政府相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定或檢驗(yàn)，經(jīng)政府行政部門認(rèn)定為不合格商品（必需有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告或證明）顧客可以要求換貨或退貨。 對(duì)講機(jī)他人使用時(shí)，在3秒中內(nèi)不允許第三方插話，呼叫及應(yīng)答時(shí)間間隔不允許超過5秒鐘。五．開市管理規(guī)定 一、進(jìn)場(chǎng)開市程序： 清潔工、生鮮部員工7：00點(diǎn)鐘從員工通道入場(chǎng)，開市前清潔工從員工通道出場(chǎng)，進(jìn)出場(chǎng)須自動(dòng)接受防損管理員的常規(guī)檢查； 開市前，當(dāng)班防損隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)各樓層防損管理員對(duì)各樓層的門窗、出入口、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及安全隱患，應(yīng)組織人員進(jìn)行及時(shí)處理并上報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)及公司； 早班員工在開市前40分鐘入場(chǎng)； 開市前40分鐘由工程部開啟所有樓層的通風(fēng)機(jī)； 開市前35分鐘由樓層管理人員組織本樓層員工集中開晨會(huì)； 開市前5分鐘由工程部開啟各樓層所有照明設(shè)施； 開市前2分鐘由各樓層防損員開啟樓層上行扶梯，開市后5分鐘開啟下行扶梯； 開市前5分鐘由工程部開啟各樓層空調(diào)； 開市迎賓； 二、責(zé)任承擔(dān) 未按開市規(guī)定執(zhí)行而引起的責(zé)任事故，由責(zé)任部門和其分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)其相關(guān)責(zé)任。 審批程序： 需在本專柜內(nèi)發(fā)布的廣告，必須經(jīng)店企劃部審核同意，部門經(jīng)理簽發(fā)后方可發(fā)布； 需在公共區(qū)域發(fā)布的廣告，部門經(jīng)理必須以書面形式報(bào)店企劃部，店長(zhǎng)審核同意后，方可發(fā)布。 三、裝修現(xiàn)場(chǎng)要求： 裝修期間為保持賣場(chǎng)環(huán)境統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，所有專柜在裝修時(shí)必須采用白色防火板或白色寶麗板進(jìn)行全封閉裝修，不得使用彩條布或其它臨時(shí)性遮圍材料（裝修隔板按公司要求由供應(yīng)商自行購(gòu)買）。 連續(xù)兩年被評(píng)為XXXX銷售大戶的專柜，在XXXX所在的經(jīng)營(yíng)區(qū)域無(wú)任一專柜著商場(chǎng)統(tǒng)一服裝的，可按公司專柜員工著裝申請(qǐng)的審批流程上報(bào)需求，經(jīng)公司審批后可著品牌統(tǒng)一服裝。 六、營(yíng)業(yè)中 賣場(chǎng)紀(jì)律要求： 營(yíng)業(yè)中要嚴(yán)