【正文】 售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”（5）與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項(xiàng)原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。C、展示貨品時(shí)：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖媛稛┥蛏袂榇舭宓卣局?。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。洗滌知識搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。一般用來紡紗（SPINNING）的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。忌用熱水泡。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，體現(xiàn)女性的活力。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求3) 邀請?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購買欲。l 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。l 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。鼓勵(lì)客人試穿，并請出來看試衣探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。（3）銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個(gè)可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：l 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客l 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上l 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉的貨品。增加信任者才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。商品知識的綜合結(jié)果，要以自信的詞匯，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意，因銷售員的熱意而感動(dòng)對方的事便很多。（3）以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)正如“沒有銷售就沒有專業(yè)”這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。整理服裝、儀容”來說話6． 說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔7． 使用正確的國語說話8． 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項(xiàng)基本聽話方法1． 關(guān)心話題，愉快地聽2． 確認(rèn)不易了解之處3． 巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4． 了解顧客語言和內(nèi)心5． 把話聽到最后，不要中途插嘴6． 消除動(dòng)作上的惡習(xí)7． 單純地聽，不要有先入為主的觀念（注）不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話三項(xiàng)說話、聽話的共通原則1． 以正確的姿勢說話、聽話2． 看著對方眼睛說話、聽話3． 以明朗的笑臉說話、聽話第四節(jié)：學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作l 即使因無意識的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的銷售員（1）基本動(dòng)作以及重要性所謂基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。（3）練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對中間“請稍等”最初“歡迎光臨”最后“謝謝”第五節(jié)：練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語l 為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)（1）基本應(yīng)對的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大用語。說、聽的七項(xiàng)醞釀項(xiàng)目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易學(xué)得，請徹底、用心學(xué)習(xí)。（3）每天確認(rèn)服裝儀表每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。熱意還要有行家的自覺，面對顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到“我 權(quán)4S來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。不宜使用專門用語或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以說明。（2）熱心追求利益銷售金額扣除購貨金額，即為毛利。掛裝（正掛）陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法： ，同一款。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。此時(shí)，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)l 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。顧客用手觸摸商品時(shí)：顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。清潔——能自覺并及時(shí)清理干凈貨場。靈活速度：收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場、后倉速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“”的靈活速度，如旺場時(shí)，要做到以一對三。第二節(jié)：導(dǎo)購人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購員著裝體現(xiàn)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂地工作，時(shí)刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客。6）SANFORIZE 防縮——乃國際認(rèn)可注冊的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會(huì)超過1%。常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110186。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時(shí)叫我。退貨——能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。時(shí)時(shí)以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時(shí)：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感會(huì)產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。由低價(jià)到高價(jià)的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)到高價(jià)的順序逐次展示給顧客看，同時(shí)展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格?！百徺I心理的七個(gè)階段”的重要性不了解七個(gè)階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）服務(wù)（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單地實(shí)行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時(shí)代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在“愉快且信用的商店購物”。創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點(diǎn)：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項(xiàng)。商店和賣場也相同，銷售員開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。（2）基本動(dòng)作的正確做法基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。（2）改變工作場所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會(huì)話所交流而成的。毫不用心、無意識的行動(dòng)，會(huì)因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。此外熱心的說明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷售員對我親切”而心存感謝。（1）何謂銷售訴求點(diǎn)所謂