【正文】 環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行一體的綜合物業(yè)管理?！艨茖W(xué)規(guī)范的管理模式 今天的物業(yè)管理，已不僅僅是單純的管理或者服務(wù)，而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。安全主管協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)安全方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉安全工作流程，熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)戶代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。如“掃除黃毒賭”、“學(xué)雷鋒見行動(dòng)”等。強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施（1）物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)物業(yè)防火安全的實(shí)施情況和上級(jí)部門的要求不定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。消防安全制度。（2）管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。 消防滅火流程圖（1）通用滅火流程：多 方 努 力 將 火 撲 滅認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：（1） 查明火災(zāi)發(fā)生的原因；（2） 查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫出書面檢查待后處理；（3） 制定相應(yīng)的改進(jìn)預(yù)防措施；（4） 將火災(zāi)事故書面報(bào)告公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）落蠟①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。不銹鋼面光亮如初。辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。2分不合格扣2分。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間① 工具齊全，擺放整齊有序。 管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。培訓(xùn)的評(píng)估考核：（1）培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。2）對(duì)投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。針對(duì)存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。(一)日常管理工作（1）根據(jù)業(yè)主的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率； 4） 各部門預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。回訪頻率：1）對(duì)“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。2）安全工作：每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱，抽查23個(gè)固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢安全員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。本細(xì)則不盡之處，參照管理部規(guī)章制度有關(guān)條款。接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，?xiàng)目管理部”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目管理處具體落實(shí)執(zhí)行。針對(duì)項(xiàng)目社區(qū)的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、安全、日常服務(wù)）。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作。垃圾桶及時(shí)清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國(guó)家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考核。（3）做到光亮、無手印、無污漬。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。二、保潔措施及標(biāo)準(zhǔn)理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們?cè)诒ｐB(yǎng)方面將采取：（1）清洗：①使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。1火災(zāi)情況記錄。（五）消 防 檔 案消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案。（9）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施（1） 管理處領(lǐng)導(dǎo)每季度組織各部門管理人員對(duì)管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案，安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來。大力培養(yǎng)安全員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉戆踩珕T單一的安全功能，使我們的安全員成為“安全員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體?；貧w自然同時(shí)熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通…。文化建設(shè)社區(qū)文化的主要內(nèi)容：環(huán)境文化建設(shè) 制度文化建設(shè)精神文化建設(shè) 物業(yè)社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)物業(yè)社區(qū)的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成物業(yè)社區(qū)的環(huán)境文化。保潔主管職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境維護(hù)、保潔耗材審查、保潔計(jì)劃制定、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊(duì)伍建設(shè)?！羯詈竦滋N(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。物業(yè)管理服務(wù)范圍：一、 辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生的清理保潔（包括大廳、樓道、樓梯層、扶手等）二、 辦公區(qū)內(nèi)的廁所的清理保潔；三、 各地段的院內(nèi)的清理、保潔；四、 宿舍袋裝化垃圾清理、外運(yùn)，護(hù)欄的清潔；五、 宿舍的樓道、扶手、窗戶的清理、保潔；六、 綠化的澆水、養(yǎng)護(hù)、打藥、修剪、施肥及衛(wèi)生等；七、 宿舍院的傳達(dá)（4個(gè)宿舍）；八、 院內(nèi)健身器材的保潔九、 電梯間衛(wèi)生清理委托管理目的一、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。甲方負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)衛(wèi)等政府部門的協(xié)調(diào)。 我方提交的報(bào)價(jià)文件，正本一份，副本五份。**物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、聊城等地區(qū)，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通國(guó)際商務(wù)大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽光花園、省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實(shí)力物業(yè)管理定位依靠統(tǒng)籌的物業(yè)管理和養(yǎng)護(hù)，與業(yè)主共同維護(hù)花園般的環(huán)境，配合深化機(jī)關(guān)后勤制度的改革， 環(huán)保 嚴(yán)謹(jǐn) 親和環(huán)保 省社會(huì)科學(xué)院周圍環(huán)境清新自然、在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可持續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)保的大環(huán)境下，人們對(duì)工作、生活環(huán)境提出了新要求，因此，保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境的自然、健康成為社區(qū)建設(shè)的重要課題，我們擬從物業(yè)作業(yè)方式、物料、耗材、消殺劑的選擇予以控制，將降低污染、保護(hù)環(huán)境作為基本原則。公司通過引進(jìn)ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序的實(shí)際操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸的基礎(chǔ)。普通員工普通操作層員工、部分安全、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、合格者予以錄用。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（3）、辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳黨的方針政策，傳播環(huán)保、免疫等方面的信息。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。重大自然災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。（2）檢查各管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉(cāng)庫(kù)、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。消防設(shè)施、滅火器材情況。召集（1）火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)?；馂?zāi)發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人均有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加滅火搶救以最快方式：報(bào)告消防中心，通知消防搶險(xiǎn)隊(duì)； 報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。②待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅(jiān)硬的保護(hù)層。木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護(hù)欄部分（1）小區(qū)所有步梯扶手均為木質(zhì)，典雅高檔，木質(zhì)裝飾需要用干凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵，保持其天然光澤，并避免劃痕。 1辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。室外路面、綠地、散水坡無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每50平方米內(nèi)無塑料袋等棄物。員工宿舍、車棚地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。② 無異味。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。相關(guān)記錄： 管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢。2）屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。3）對(duì)意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。： 適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時(shí)。日常管理工作的內(nèi)容（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；清潔 3） 預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長(zhǎng)處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。8）對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。2）電腦及打印機(jī)：A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機(jī)。檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查35項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、員工食堂和宿舍等。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。（二）文明用語要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。項(xiàng)目物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。各值班室整潔無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡，桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通?；S池不外溢污水，定期消殺，防止蚊蠅的滋生，無明顯蚊蟲。、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。處理辦法按ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)輕微不合格項(xiàng)自行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主管和主任并提出整改方案加以糾正。公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；（2）日常隨時(shí)抹灰，去除污漬。（2）地面部分：首先進(jìn)行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAS42DS擦地機(jī)，百潔墊配合硬表面清潔劑每周對(duì)地面進(jìn)行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭。B段C段地點(diǎn)相對(duì)分散獨(dú)立，但日常保潔工作應(yīng)協(xié)調(diào)作業(yè)。（3）后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。1滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄。（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。（8）使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否有防毒的安全措施。（4）接班時(shí)應(yīng)將本班防火安全注意事項(xiàng)和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。（3）計(jì)劃：1）對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，