【正文】 數(shù)據(jù)每個月將有2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4?！　。?）CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。　?。?）質(zhì)量管理（Quality Management）——確保項目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。只有采用現(xiàn)代項目管理的理論和方法，才能對項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險、短時間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。CRM項目管理淺論CRM的實施應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮。20世紀(jì)80年代后，人們用此前采用的傳統(tǒng)項目管理法（大多是借用一般運營管理的原理和方法）已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)代項目的特點和社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保項目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無任何遺漏。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。例如，當(dāng)客戶改變住址或退回定單時，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁?。完成CRM項目需要多長時間？CRM進(jìn)度計劃應(yīng)該如何安排？　　CRM項目成本。隨著全球性競爭的加強和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長，對項目經(jīng)理的要求也越來越高。這對于項目經(jīng)理而言是一個很大的挑戰(zhàn)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序?！　。?）質(zhì)量保證。因此，我們首先要確保不同實施階段資金都能到位。因此企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。這也就意味著項目實施前、中、后，CRM項目團隊、項目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時，對系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。培訓(xùn)必須以計劃階段確定的需要為基礎(chǔ)?！　∵@一步確認(rèn)了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、銷售自動化（SFA）系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等。　　CRM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范CRM的項目管理?！　≡陂_發(fā)期間“精練”業(yè)務(wù)流程，通常使用反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說明過渡功能。這種文件將會影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。準(zhǔn)備好一份實施指南，簡單列出實施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項任務(wù)。重新配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。這樣我們才可能最終實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。　?。ǘ〤RM項目實施　　CRM項目實施前的評估　　CRM具體實施前需要評估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看CRM項目的實施是否準(zhǔn)備充分。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：　　（1）質(zhì)量計劃編制。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有用于促進(jìn)實際行動。只有對總體企業(yè)戰(zhàn)略和CRM項目有清楚的洞察力，CRM項目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計劃。不過我們需要補充強調(diào)的是，由于CRM項目團隊成員組成的復(fù)雜性，因此，CRM項目團隊成員間的協(xié)作、交流就顯得更加重要?！　RM項目管理的核心　　CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在CRM系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交叉銷售和追加銷售；②數(shù)據(jù)維護(hù)?！　。ǘ〤RM項目管理簡述　　CRM項目管理特點　　作為項目的一種，CRM項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。在許多公司中，成本管理是由財務(wù)部門負(fù)責(zé)的。20世紀(jì)50年代至80年代期間，項目管理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域。一個企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實處，必須要從這兩個層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可?！　№椖抗芾淼闹饕獌?nèi)容包括9個方面，我們可以用圖來表示項目管理體系（如下圖）?！　。?）溝通管理（Communication Management）——確保項目相關(guān)信息能及時、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。例如，能夠增加Oracle強大的銷售和服務(wù)能力；④項目管理本身。在進(jìn)行了初步的時間和成本估算后，分別在高、中、低三個層次對項目風(fēng)險和可能的回報進(jìn)行評估，那這個CRM項目的范圍就有了更為確切的定義了。項目經(jīng)理個性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。作為典型的高風(fēng)險項目，CRM系統(tǒng)實施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項目管理。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用?！　。?）質(zhì)量控制?！　。?）項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？　　CRM需求分析對于CRM以后的實施工作、以及所實現(xiàn)的功能至關(guān)重要。　　漸進(jìn)開發(fā)。　?、?常用實施流程　　。有人說這是一個“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的階段。因為CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組?！　￠_發(fā)　　開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒有意識到系統(tǒng)的新特點?！　≡u價　　當(dāng)我們根據(jù)CRM所要實現(xiàn)的功能來評價CRM效能時，就到達(dá)了CRM評價這一步，這一步是開發(fā)周期中的最后一步。　　業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中?！　RM規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個步