【正文】 網(wǎng)上營銷）；產(chǎn)品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務自動化；客戶/業(yè)務數(shù)據(jù)記錄和分析等。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；；各銷售業(yè)務的階段報告；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；定制關于將要進行的活動、業(yè)務等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內(nèi)服務力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。但是，對于那些希望對采購、生產(chǎn)、銷售、分銷、庫存、財務、服務、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關系管理的實踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。某些CRM軟件，由于缺乏對企業(yè)的業(yè)務處理層次的功能的滿足，其應用便會有相當?shù)木窒扌浴?充分地利用信息技術特別是Internet，提高營銷方面的業(yè)務處理效率，降低員工工作強度，提高信息傳遞速度、效率和準確性。與DRP不同，對大部分 CRM軟件來講，銷售管理功能主要是給銷售員用的，而不是給銷售訂單處理人員和財務人員使用。與此相關的文檔的管理。這也許可以部分地解釋，為什么很多的企業(yè)對CRM的銷售管理提不起興趣。對于很多的企業(yè)來講，這樣的電子商務平臺將包含如下部分：1. 呼叫中心/服務自動化/銷售自動化/市場自動化?？偲饋碚f，CRM與電子商務的關系在于，電子商務是充分地利用信息技術特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務運作和管理活動的效率和效益，而CRM則是專注于同客戶密切相關的業(yè)務領域，主要是呼叫中心、服務自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領域內(nèi)提高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。作為軟件商來講，為了使最多的企業(yè)購買自己的CRM產(chǎn)品和服務，應該極大地重視企業(yè)網(wǎng)站（狹義的電子商務）這個工具。把貨物（原材料、在制品、產(chǎn)成品、殘次品或廢品）或部分貨物的倉儲、運輸、庫存合理調度方面的工作（或部分工作）交給一個或幾個專門的物流服務商來做，企業(yè)可以專注于自己的核心競爭力：客戶、分銷商、產(chǎn)品。這個背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務的方式正經(jīng)歷著從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉變。對于跨地區(qū)經(jīng)營的產(chǎn)品公司來講，對DRP軟件所具有的訂單、庫存、財務管理功能有著天然的需求。2.3.CRM應用必知之七：CRM與DRPby AMT 孟凡強只有為企業(yè)業(yè)務處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動強度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認可。 通過 ERP建設和管理改造，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、庫存、財務、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。9. 商業(yè)智能。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構的設置概況。v 內(nèi)部員工——企業(yè)內(nèi)部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。v B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。4. 電話營銷和電話銷售。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務談判，但對供應商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產(chǎn)品。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。在系統(tǒng)實施之前或實施之中進行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。