【正文】 特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題。不得將手插入口袋。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。好的。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。晚上好。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 我為客人引路而不是指引方向。中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。1我國(guó)習(xí)慣上稱(chēng)為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省（市、自治區(qū)）稱(chēng)為南方。依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類(lèi)？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類(lèi)。 我總是用姓名稱(chēng)呼客人。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。沒(méi)關(guān)系。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。不得將工服等物品帶離酒店?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。美好的色澤；衛(wèi)生。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。因此，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；消費(fèi)指南洗?。?推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。1982年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開(kāi)放口岸，1992年批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開(kāi)放。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹(shù)種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門(mén)羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥(niǎo)類(lèi)，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道教稱(chēng)它為第七洞天，第三十四福地。當(dāng)然，這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過(guò)的地方。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。介于東經(jīng)113176。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專(zhuān)業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。◆惠州西湖旅游景點(diǎn)：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚(yú)、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說(shuō)。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱(chēng)。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門(mén)南海，如同一個(gè)大袋子的底部。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。TEL：8880、8882 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。房?jī)r(jià)表房 型 價(jià) 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：開(kāi)餐時(shí)間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。③長(zhǎng)住性酒店。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。汽車(chē)出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。第三章 酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。（一）客人基本需求心理分析營(yíng)養(yǎng)。（4）溫度。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。（二）在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿足客人求安全保障的心理需求?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。我們立即采取措施，使您滿意。您請(qǐng)坐，稍等一下。This way , please.1請(qǐng)走這邊。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。因《史記》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。1我國(guó)的五岳指的是什么？五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。元旦這一名稱(chēng)，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。 我總是稱(chēng)贊我的酒店。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。Take a seat , please.2我來(lái)為您指路。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請(qǐng)稍等一會(huì)兒。請(qǐng)等一下，不要掛斷。謝謝您的好意。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。鞋跟高限1—，肉色絲襪。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。保健心理需求客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類(lèi)型：酸、咸、苦、甜、辣。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。第四章 服務(wù)心