【正文】 了要求。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí)施的。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（）。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。對(duì)于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定過程并實(shí)施過程，對(duì)照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視過程并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改地過程業(yè)績(jī)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。七、 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（）為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對(duì)組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響。（四） 清晰與開放的溝通組織與供方或合作伙伴的相互溝通，對(duì)于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。它包括了建立質(zhì)量管理體系的邏輯步驟和方法（在本節(jié)第三部分給予詳細(xì)說明）。要求的提出GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)可由顧客規(guī)定；可由組織通過預(yù)測(cè)顧客要求來規(guī)定；可由法規(guī)規(guī)定。研究過程的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理體系，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出的控制要求。例如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊(cè)中。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、體系運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響。七、 文件（一） 文件的概念文件是信息及其承載媒體。規(guī)范也可能與產(chǎn)品有關(guān)。文件真正的價(jià)值在于通過使用文件傳遞所需要的信息，利用這些信息可以實(shí)現(xiàn)并完成下述活動(dòng)：a. 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b. 提供適宜的培訓(xùn)；c. 重復(fù)性和可追溯性（重復(fù)性是指由不同的人在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)所給出的結(jié)果的一致性）；d. 提供客觀證據(jù)；e. 評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性和持續(xù)適宜性。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的活動(dòng)方式可以有多種，如質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)價(jià)。記錄通常不需要采用控制版本的活動(dòng)。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。下述幾方面的作用是最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的。它將成為組織全體員工的工作準(zhǔn)則和取向。五、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（一） 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。在過程方法中要求應(yīng)予以明確，以利于過程運(yùn)行的管理。它是將質(zhì)量管理原則——“過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法。驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客。每個(gè)組織也還會(huì)面臨顧客期望和需求的不斷變化的情況，技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競(jìng)爭(zhēng)壓力，這些都將促進(jìn)組織改進(jìn)其產(chǎn)品、過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。（三） 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方組織應(yīng)運(yùn)用過程方法，識(shí)別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高?；谑聦?shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，讓所有的相關(guān)方都滿意。（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進(jìn)一步通過糾正措施()和預(yù)防措施（），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。1988年12月，我國(guó)正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國(guó)實(shí)施。但是，消費(fèi)者在采購(gòu)或使用這些產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易事業(yè)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000放標(biāo)準(zhǔn)。即使產(chǎn)品是按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，就無(wú)法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。1992年5月，我國(guó)決定等同采用ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB/T190001992 idt ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000 idt ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO900ISO900ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（、），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。三、 全員參與來自..資料搜索網(wǎng) ....各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工的積極性。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（）、產(chǎn)品要求評(píng)審（）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（）、采購(gòu)（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。五、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，過作這些過程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。所以在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，而評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實(shí)施，以消除原因，這一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)：（一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠這是決策正確的保證條件。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。其中識(shí)別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對(duì)顧客的滿意和組織的業(yè)績(jī)可起到相當(dāng)重要的作用。因此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時(shí)也胳膊組織提高競(jìng)爭(zhēng)能力。適用范圍通用的要求，適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織特定要求，適用于特定產(chǎn)品。由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖32）。管理過程及過程的相互作用管理過程及過程的相互作用是由多方面的活動(dòng)構(gòu)成的，如確定過程活動(dòng)的職責(zé)、權(quán)限，過程相互作用活動(dòng)中的溝通等，也包括對(duì)過程使用資源的管理。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向，質(zhì)量目標(biāo)給出了實(shí)施的準(zhǔn)則。為便于理解，在每一作用后標(biāo)出主要體現(xiàn)的質(zhì)量管理原則。規(guī)范闡明要求的文件。除此之外，文件還可能有描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的文件等。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后綜合回答對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過程所提出的基本問題，當(dāng)然也應(yīng)包括過程間的相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問題，確定評(píng)價(jià)的結(jié)果。文件的價(jià)值可歸納如下三方面：由于文件表達(dá)了確定的信息，它能使人們溝通意圖統(tǒng)一行動(dòng)，所以在質(zhì)量管理體系中它是一個(gè)必需的要素。這種情況下的規(guī)范可能是：程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范等。上述這些方面的作用，在GB/T190012000和GB/T190042000標(biāo)準(zhǔn)中被充分展開并給出要求或指南。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施質(zhì)量管理而實(shí)現(xiàn)。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。在對(duì)該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。研究過程的基本特征，對(duì)于識(shí)別質(zhì)量管理活動(dòng)的每一個(gè)過程具有重要指導(dǎo)意義。技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中。質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。組織可通過數(shù)據(jù)分析（）提供有關(guān)供方的信息，以供評(píng)價(jià)和選擇使用。因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。有效的溝通活動(dòng)（、）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。管理評(píng)審活動(dòng)（）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。（六） 通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。（四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動(dòng)，因而員工也必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。人的積極性、主觀能動(dòng)性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。組織應(yīng)該辨別誰(shuí)是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；b. 領(lǐng)導(dǎo)作用；c. 全員參與；d. 過程方法；e. 管理的系統(tǒng)方法；f. 持續(xù)改進(jìn)；g. 基于事實(shí)的決策方法；h. 與供方互利的關(guān)系。第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的=、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。二、 ISO9001質(zhì)量管理體系與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（TMB）和ISO合格評(píng)定委員會(huì)（ISO/CASCO）的高度重視。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、 ISO9001和ISO9004的關(guān)系ISO9001和ISO9004已制訂成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對(duì)不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合些標(biāo)準(zhǔn)。CSBTS/TC151承擔(dān)著將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。（二） 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)和一致性。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些工業(yè)發(fā)在國(guó)家，如英國(guó)、美