【正文】 ：物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟中應(yīng)當(dāng)實行公開、公平、公正的競爭機制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時，應(yīng)該堅持招標(biāo)、投標(biāo)制度，委托方發(fā)標(biāo)，一般要有3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，招標(biāo)要公開，揭標(biāo)要公正。三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》，《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已于2003年12月1日起施行。物業(yè)管理企業(yè)各部門的主要職能：總經(jīng)理室、行政部、人力資源部、財務(wù)管理部、綜合服務(wù)部、市場開發(fā)部、各物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、安全管理部、工程保障部）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實際情況，制定管理辦法。（5）20%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。（3）有委托的物業(yè)管理項目。④物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實行動態(tài)管理。投票權(quán)是按照每一位業(yè)主所擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素來確定的?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。物業(yè)使用人可列席業(yè)主大會，但沒有投票權(quán)。己有居民委員會的，還可以邀請居民委員會委員參加?！稑I(yè)主大會議事規(guī)則》應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法做出約定。（6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的。經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。同樣，根據(jù)各省、自治區(qū)、直轄市級城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)。通行公共汽車約道路，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；其他道路、住宅樓房周圍及綠地內(nèi)、樓內(nèi)公共部位等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；將垃圾由垃圾樓（站）運至垃圾轉(zhuǎn)運站或垃圾消納場，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；將垃圾由住宅運至垃圾樓（站），由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；公共廁所的權(quán)屬于環(huán)衛(wèi)部門的，由環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；本辦理產(chǎn)權(quán)移交的，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，或由回其委托環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)。（5）拆遷居民已合理安置。居民委員會是社區(qū)居民群眾的自治組織，同時又在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，履行最基層政府的職能，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會、業(yè)主委員會都應(yīng)接受街道辦事處和居民委員會的工作指導(dǎo)，并積極配合他們開展社區(qū)建設(shè)工作。第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點住宅是供人類居住的人造空間。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。（3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會。（8）翻譯服務(wù)。（11）文娛活動安排及組織服務(wù)。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。二、寫字樓租賃合同的執(zhí)行租賃合同的執(zhí)行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個過程。（6）成功的寫字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟效益，在確定某棟寫字樓物業(yè)的整體租金時主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所處的位置。（一）安全保衛(wèi)管理商業(yè)場所物業(yè)安全管理服務(wù)主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場所的物品不被偷盜。3基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額4市場租金市場租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金，但在一定的市場條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所在的位置。（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費通知一并送給客戶簽字。保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)1．保潔服務(wù)標(biāo)項額天后應(yīng)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。（7）提供旅游活動安排服務(wù)。（4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。（一）委托服務(wù)型委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。（6）進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護行業(yè)內(nèi)部公平競爭。（3）在日常工作中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會匯報工作，以確保物業(yè)服務(wù)合同、提高服務(wù)水平為中心內(nèi)容，將企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人加強服務(wù)的重要措施企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)工作的重要舉措及時地向業(yè)主委員會通報，讓業(yè)主委員會全程了解企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人良好的、積極的態(tài)度，全程了解企業(yè)搞好各項工作的愿望和成果，這樣有利于建立業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識，便于協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，便于修訂物業(yè)管理的各項制度，便于物業(yè)管理企業(yè)的續(xù)聘。住宅小區(qū)竣工綜合驗收必須符合下列要求：（1）所有建設(shè)項目按批準(zhǔn)的小區(qū)規(guī)劃和有關(guān)專業(yè)管理及設(shè)計要求全部建成，并滿足使用要求。（2）居住小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的機動車停車場（庫）、非機動車存車處等交通設(shè)施，均由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理；發(fā)生交通事故，報請公安交通管理部門處理；設(shè)立收費停車場，由公安交通管理部門審核批準(zhǔn)。（l2）違反本行政法規(guī)規(guī)定的行政處罰。（4）調(diào)節(jié)物業(yè)管理活動中的糾紛。（2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)3次以上的。（3）審議、通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》。第一農(nóng)業(yè)主大會召開的條件各地區(qū)有所不同，如有的地方規(guī)定：“住宅區(qū)人住率達(dá)到50％以上或者從第一個業(yè)主人住之日起滿兩年的”，可以召開業(yè)主大會。召開業(yè)主大會的法定人數(shù)無論業(yè)主大會會議采用哪種形式，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有112以上投票權(quán)的業(yè)主參加方可召開。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共程序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等存方面的規(guī)章制度，都是為了保障建筑物的正常使用，保護業(yè)主和物業(yè)使用人的根本利益的，縣因此，全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。一如請求分配建筑物公共部分應(yīng)得的利益；請求正當(dāng)管理共同關(guān)系的事務(wù)；請求停止侵害、排除障礙、消除危險、賠償損失等行為的權(quán)利。（2）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度。（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國家規(guī)定的注冊資本；有與其從事的物業(yè)管理活動相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。公司人員：資質(zhì)一級企業(yè)為30人；資質(zhì)二級企業(yè)為20人；資質(zhì)三級企業(yè)為8人。二、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》：制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（中物協(xié)[2004]1號），作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測算物業(yè)服務(wù)價格的 依據(jù)。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行約定。物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。64 / 64物業(yè)管理基礎(chǔ)理論與知識培訓(xùn)物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。物業(yè)管理早期介入越早越好。收繳的費用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價相符，物有所值。該標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房、經(jīng)濟適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理有限責(zé)任公司，應(yīng)由2人以上、50人以下股東共同出資設(shè)立。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二極、三級資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。7）建立了專項維修資金管理與使用制度。一級由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門初審，初審合格后報建設(shè)部審批；二、三級由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門審批；三級經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）同意，可由地級以上城市的房地產(chǎn)行政主管部門審批，報省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）備案。3．提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議 業(yè)主可以通過業(yè)主大會，提出起草和修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理制度建議的權(quán)利。執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議業(yè)主不能出席時，可以委托代理人出席業(yè)主大會會議，但必須辦理合法的委托手續(xù)。還有的地方規(guī)定：“一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會：公有住宅出建筑面積達(dá)到30％以上的；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到50％以上的；住宅出售已滿兩年的”可以召開業(yè)主大會。（4）選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員。（3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的。（三）業(yè)主委員會的日常工作了解和掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的基本情況組織實施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議代表業(yè)主大會管理物業(yè)專項維修資金宣傳、教育、督促業(yè)主和物業(yè)使用人自覺遵守業(yè)主公約以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項管理制度，協(xié)調(diào)業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)使用人之間，業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。（四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》以及《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，各省、自治區(qū)、直轄市的房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比，并通過實地考查。（3）供水管網(wǎng)及管網(wǎng)上設(shè)置的地下式消防井、消火栓等消防設(shè)施，由供水部門負(fù)責(zé)維護、管理、公安消防部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查；高、低壓消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，并接受公安消防部門的監(jiān)督檢查。（2）住宅及公共配套設(shè)施、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施等單項工程全部驗收合格，驗收資料齊全。六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。（7）為會員單位的企業(yè)管理和發(fā)展提供信息與咨詢服務(wù)。三、住宅小區(qū)的特點（1）居住功能單一，相對封閉獨立 （2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜（3）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會化 （4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全住宅小區(qū)物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。（二）自主經(jīng)營型專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強，人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)收費合理的特點。（5）商務(wù)會談、會議安排服務(wù)。（8）航空機票訂購、確認(rèn)服務(wù)。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。在當(dāng)今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來巨大經(jīng)濟效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。（4）待客戶簽好合同返回后，再次確認(rèn)合同內(nèi)容有無改動，確認(rèn)無誤后呈總經(jīng)理簽字。（1）租金應(yīng)在制定寫字樓基礎(chǔ)租金價格的基礎(chǔ)上，根據(jù)寫字樓所處地理位置，自然條件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、裝飾檔次、設(shè)備配置等方面的差異進(jìn)行分類，作為定價的調(diào)劑因素，以便合理地確定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。商業(yè)場所安保管理的主要工作有：（1）商業(yè)場所安保管理實行24小時值班巡邏制度，在商業(yè)場所營業(yè)時間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)政安排便衣保安員在商業(yè)場所內(nèi)巡邏。（5）寫字樓租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。（6）將簽訂的合同保存一份歸檔，另一份送還給客戶。必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，并通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實施。定期組織消防演習(xí)。綠化美化服務(wù)寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。（10）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。（7）臨時辦公室租用服務(wù)。（2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法等。住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營服務(wù)住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點管理具有社會性、管理具有統(tǒng)一性、管理強調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)贏得社會效益、贏得經(jīng)濟效益、贏得環(huán)境效益第四章寫字樓的物業(yè)管理知識第一節(jié)寫字樓的類型與特點寫字樓是指供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。（9）促進(jìn)國內(nèi)、國際行業(yè)交流和合作。七、街道辦事處和居委會街道辦事處是政府的派出機構(gòu)，主要承擔(dān)社區(qū)行政管理職責(zé)，依法統(tǒng)籌規(guī)劃、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。（4）施工機具、暫設(shè)工程、建筑殘土、剩余構(gòu)件全部拆除清運完畢，達(dá)到場清地平。（2）清掃保潔、垃圾清運、公共廁所的清掏和維護與環(huán)衛(wèi)部門的責(zé)任分工明確。經(jīng)建設(shè)部考評驗收，成績達(dá)到一定水平的小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）由建設(shè)部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”或“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。（四）業(yè)主委員會會議《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定，業(yè)主委員應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1—2人。（5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈