【正文】 4S店的售后服務(wù)，由于4S店品牌的差異較大，只能提出普遍性的意見(jiàn)。我相信這些都會(huì)成為我以后的財(cái)富。近幾年來(lái)，隨著汽車(chē)保有量的急劇增加，南陽(yáng)市汽車(chē)維修行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。服務(wù)態(tài)度差異是客戶第一時(shí)間能夠感受到的差異，服務(wù)人員對(duì)待顧客熱情周到、充滿微笑、專業(yè)干練，本身就是一種品牌。因此 4S 店應(yīng)該利用自己在縣鎮(zhèn)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售本品牌備件，以滿足市場(chǎng)需求[ 10 ]。表51 汽車(chē)俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目便利性服務(wù)駕務(wù)駕照年審、換證、換駕照、駕照入籍；違章代取證、協(xié)助處理交通事故。但是，從 4S 店來(lái)講，同質(zhì)化的服務(wù)只能維持一般的經(jīng)營(yíng)水平，不能吸引更多的顧客和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)手段單一，售后服務(wù)的市場(chǎng)研究幾乎沒(méi)有開(kāi)展，顧客檔案都沒(méi)有完整保存，對(duì)顧客流失率少有統(tǒng)計(jì)和分析。因此，對(duì)于大部分備件均可以在備件市場(chǎng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 4S 店的價(jià)格買(mǎi)到正宗的或性能基本相同的備件。而其它非特許服務(wù)站接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。場(chǎng)地、店面設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)均嚴(yán)格按照汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、建設(shè)，甚至建筑材料、潔具、家具等均從按指定的品牌、款式色澤采購(gòu)。圖32跟蹤回訪流程圖167。檢查電子燃油噴射系統(tǒng)。若有點(diǎn)火正時(shí)燈，則可直接將正時(shí)燈的電磁感應(yīng)探頭卡在任意一氣缸的高壓線上，然后用點(diǎn)火開(kāi)關(guān)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，在發(fā)動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)的情況下觀察正時(shí)燈有無(wú)頻閃。此時(shí)除按上述檢查電源系統(tǒng)外，特別要注意電子控制系統(tǒng)中有無(wú)設(shè)置防盜裝置。冷卻系統(tǒng)恒溫器失靈或控制溫度過(guò)低等均可增加功率時(shí)間質(zhì)量油耗?；鸹ㄈ邏壕€有缺陷。，進(jìn)行嚴(yán)格自檢。167。 。 。服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。...........................................17 167。 主要業(yè)務(wù).. ………………………………………….11167。本論文的研究結(jié)果對(duì)分析汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展具有一定的參考價(jià)值，對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展具有實(shí)際的借鑒意義。關(guān)鍵詞 售后服務(wù)，維修作業(yè)，提高滿意度，發(fā)展展望NANYANG AUTO 4S INN AFTERSALESSERVICE WORK SITUATION ANDDEVELOPMENT PROSPECTABSTRACT Auto aftersales service, is one of the most concrete, most exquisitedetails of integrated services. In recent years, with the increase of the consumer for stores, who can provide consumers with satisfactory service, who will pick up the pace and occupy the market share. Therefore, to enhance service satisfaction, creating service brand is beco ming many 4S consensus.This paper mainly in nanyang Toyota 4 S innreservation service process and business flow, the workshop reception maintenance process, quality inspection process, clearing the delivery process, information feedback to the process of core aftersales service flow is analyzed. From the perfect customer material, grasps the improve customer satisfaction skills in such aspects as customer care management advice. put forward the development of the future is also discussed. This paper analyzed the results of the study of the development of vehicle repair industry, which has some reference value for the development of vehicle repair industry with practical significance. KEY WORDS aftersales service，maintenance activity，improve the satisfaction，development propest 目 錄摘要.....................................................ⅰABSTRACT.................................................ⅱ前言……………………………………………………………………..1第1章 預(yù)約及接待服務(wù)流程………………………………………..2 167。 實(shí)施要點(diǎn).. ………………………………………….11167。........................................17167。可以說(shuō)汽車(chē)服務(wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售。 (委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等)。 。 實(shí)施要點(diǎn)。分電器蓋開(kāi)裂或損壞。加速時(shí)發(fā)生爆震。若有防盜裝置，應(yīng)確認(rèn)點(diǎn)火鑰匙加密電阻有無(wú)損壞，可用萬(wàn)用表量程為10k歐電阻檔測(cè)量。若上述檢查正常，則說(shuō)明點(diǎn)火系統(tǒng)正常。大多數(shù)電子控制燃油噴射車(chē)輛都附有燃油測(cè)壓接頭。 主要業(yè)務(wù)。安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，布置了高級(jí)的客戶休息室，有電腦可以上網(wǎng)，汽車(chē)雜志、電視、VCD 等供客戶消遣，有的甚至建立了客戶娛樂(lè)室，減少了客戶等待維修的時(shí)間感，4S 店一般建筑豪華、裝修考究、寬敞明亮、布置舒適，為消費(fèi)者營(yíng)造出高檔舒適的環(huán)境[ 3 ]。167?；谝陨显?，4S 店的維修服務(wù)收費(fèi)較其它非品牌維修站高，導(dǎo)致許多車(chē)輛尤其是象私家車(chē)車(chē)主這樣對(duì)服務(wù)價(jià)格敏感的顧客，在超出車(chē)輛 2 年的保修期和車(chē)子老化之后，就不再選擇 4S 店維修車(chē)輛。據(jù)調(diào)查，近 1 年的客戶檔案相對(duì)完整，但是超過(guò) 1 年的客戶檔案正確率僅有 30%。所以，4S 店必須通過(guò)在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提供更多項(xiàng)目的、差異化的服務(wù)，營(yíng)造自身的服務(wù)特色和服務(wù)品牌，保持大量的忠誠(chéng)客戶，增加企業(yè)利潤(rùn)，提高 4S 店與生產(chǎn)企業(yè)討價(jià)還價(jià)中的份量。車(chē)務(wù)車(chē)輛年檢、行駛證年審；車(chē)輛上牌、過(guò)戶、補(bǔ)辦牌照；出差車(chē)輛代保管。雖然備件外銷(xiāo)有利可圖，但是不宜正面宣傳，并且必須控制在一個(gè)合適的范圍之內(nèi)，否則會(huì)影響 4S 店的入場(chǎng)臺(tái)次。服務(wù)需要好的心情，“我們不能改變天氣，但是我們可以改變心情”，每個(gè)服務(wù)人員必須用自己的愉悅心情去感染同事、感染顧客，營(yíng)造輕松愉快舒心的工作和消費(fèi)氛圍。其與人民群眾的生產(chǎn)、生活聯(lián)系越來(lái)越密切，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 涂海濱 2011年6月20日 附錄 售后服務(wù)客戶最關(guān)注的23項(xiàng)因子項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施整體情況服務(wù)站整體環(huán)境讓你感覺(jué)舒適接待廳、接待臺(tái)、車(chē)間、休息區(qū)、衛(wèi)生間整潔；用戶休息室：有報(bào)紙、書(shū)刊、電視、DVD、飲用水、軟沙發(fā)、吧臺(tái)、娛樂(lè)性活動(dòng)項(xiàng)目、專人招待，煙缸內(nèi)煙頭三個(gè)以上必須倒掉，有觀賞動(dòng)、植物，每天整理、整潔次數(shù) 6 次以上車(chē)間：實(shí)施 6S 管理；衛(wèi)生間：通風(fēng)無(wú)異味，有清香劑、干手機(jī)、鮮花 、掛畫(huà)等，清掃用品規(guī)矩?cái)[放，有洗手液、毛巾、紙等用品，地面、洗手臺(tái)等地方清潔，每隔一小時(shí)清潔一次；舊件、廢件單獨(dú)存放；店名清潔照明無(wú)故障；周?chē)G化及植物；員工著裝統(tǒng)一、精神面貌；有足夠的停車(chē)位公司可靠、信譽(yù)好車(chē)輛維修期間提供接送服務(wù)周六周日照常服務(wù)足夠的停車(chē)位數(shù)量（舉生機(jī)：停車(chē)位=1：2）標(biāo)識(shí)清楚設(shè)置預(yù)檢工位誠(chéng)實(shí)、履行承諾提供接送用戶、取送車(chē)、替代車(chē)服務(wù)周六周日照常服務(wù)、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、修車(chē)夜市重視及關(guān)懷用戶有私家車(chē)俱樂(lè)部舉辦用戶駕駛、保養(yǎng)、流程等方面的培訓(xùn)組織聯(lián)誼、沙龍、論壇活動(dòng)組織自駕游贈(zèng)送生日禮物評(píng)選最佳用戶800 免費(fèi)熱線服務(wù)效率高效、快速地登記您的送修車(chē)輛能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作維修結(jié)束后有人通知您提車(chē)過(guò)程順利，無(wú)需等待1是否因?yàn)槿鄙僭b備件而延遲維修合理的服務(wù)前等待時(shí)間合理的用戶接待時(shí)間合理的維修時(shí)間承諾的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好維修結(jié)束后有人立即通知您不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t服務(wù)交車(chē)快速性增加項(xiàng)目或等待備件告知用戶付款手續(xù)簡(jiǎn)便快捷庫(kù)存管理每月定貨量周轉(zhuǎn)率 23 次/月每周定貨次數(shù) 1 次對(duì)用戶的備件供貨率 95%以上項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施客戶對(duì)待1解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目1告訴您車(chē)子什么時(shí)候會(huì)修好1服務(wù)前提供修理單1服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋服務(wù)人員周到、熱情\禮貌，愿意傾聽(tīng)、了解客戶的需求在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查能