【正文】 效團隊的特征（理解）。 親和圖（應(yīng)用）。 精益生產(chǎn)（理解）。第23章 非量化質(zhì)量工具 流程圖（應(yīng)用）。 主要激勵理論各種激勵理論（理解）。 ISO22000以及ISO/TS1694TL9000、AS9000等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)（識記）。第8章 卓越績效核心價值觀和評價準(zhǔn)則 卓越績效評價準(zhǔn)則的理念（理解）。第3章 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的定義（識記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。其相關(guān)要求說明如下：1. 每年知識大綱由質(zhì)量經(jīng)理專家委員會修訂更新，認(rèn)證委員會批準(zhǔn)發(fā)布；2. 質(zhì)量經(jīng)理知識大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當(dāng)年發(fā)布基礎(chǔ)上命題可能有微調(diào)，以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。掌握要求共分識記、理解和應(yīng)用三個等級，應(yīng)用包括理解和識記，理解包括識記。 戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動過程（應(yīng)用）。第11章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、特點和意義（識記）。 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。第21章 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。第24章 集成化質(zhì)量工具 質(zhì)量成本（理解）。 潛在失效模式與后果分析（識記）。 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）、供應(yīng)商績效管理（理解）、供應(yīng)商審核（應(yīng)用）、評審與認(rèn)證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進（應(yīng)用）。第16章 溝通 溝通的含義溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。 ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求（應(yīng)用）。 顧客滿意和顧客忠誠顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系（理解）。 質(zhì)量特性質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。知識大綱，按照教材《質(zhì)量經(jīng)理手冊》的目錄進行編制，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)掌握的知識體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要，并且按照識記、理解和應(yīng)用三個等級，規(guī)定了各部分知識內(nèi)容需要掌握的程度。 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。第三部分 卓越績效模式第7章 卓越績效模