【正文】 買的沒準是假的。 XX 售后服務第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù)n 促銷員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷員責任的結束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換時對于促銷員的服務態(tài)度比購買時更加看重，此時如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。d、 或通知其他店員先招呼。案例九：客人說“告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟他親自談。D、 對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款產品，您真有眼光！”　二、銷售方法和技巧１、 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX產品，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。強行勸說，急于成交。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。B、 在做銷售資料時，要相互配合。C、 其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù)其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內容進行了演練課堂陳述課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察的結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材料?！贝黉N員：“沒有關系，再見！”若確認客戶無意購買，感謝其光臨促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。銷售人員要根據觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。第三節(jié) 了解客戶需求如何了解需求（1）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 演練要求：作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。例如：■ 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！■ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 打消客戶的疑慮：只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任?！?親此疏彼對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法： 選出學員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。（2）、“根據您的特點，我向您推薦XX型號?！罢垎柲鷮κ裁串a品感興趣？““XX冰箱有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C288機的價格是貴一些，因為它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。XX的確有您所講的問題，您看著辦吧?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。第五章 辦理購機手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內容 電器的價格、贈品 電器常用的功能雖然前面已介紹了相關的信息，但此時如果客戶需要，應該進一步詳細介紹一下XX常見功能。 明確告知客戶 XX的退換政策。”b、 “請隨便看看，能否幫到你”c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。E、 當與客人溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。３、 說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當的語調說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款產品不能優(yōu)惠了O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種產品很好――斷言O 我想這款產品不錯，應該適合您的家庭５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好產品　　O 您真有眼光，選了一部好產品*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經驗。C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。B、 如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開。C、 可以引用一些其它牌子相同價格的同類產品，并解說xx外形、功能、質量與其它品牌的區(qū)別。（7）真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開時，一定要真誠地感謝客戶。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。 持有積極態(tài)度