【正文】 時(shí)，最好、最有效的堅(jiān)持就是退一步、靜觀其變。就是框架概念。重要的不是在第一次的會(huì)晤中我們是否被誤導(dǎo)了，而是這樣的事實(shí)：在隨后的會(huì)晤中，我們正在向共同的目標(biāo)邁進(jìn)為這家公司找到正確的答案。事實(shí)上在腳們銷售產(chǎn)品時(shí)我們每個(gè)人都經(jīng)歷了a個(gè)層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。如果有一個(gè)突然的戰(zhàn)略調(diào)整，事先你會(huì)得到預(yù)告，而且有可能在新的基礎(chǔ)上建立新的供需關(guān)系。銷售是件依賴性的活動(dòng)，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。無論是向客戶（或目標(biāo)客戶）銷售產(chǎn)品，還是使自己保持高亢的工作熱情，都是你自己的事。不要指望你在上級(jí)會(huì)讓你的客戶知道他們的生意對(duì)你多么重要，你應(yīng)該自己讓他們知道！這么做你不會(huì)后悔的。）第二，你必須深信，你的產(chǎn)品真的能夠給人們提供幫助。也就是說，我們有95%的時(shí)間都在杞人憂天。我盯著他說：“為什么你要那么做呢？你不辭勞苦地專門為我準(zhǔn)備了一個(gè)建議書，為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一個(gè)電話？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我對(duì)這個(gè)建議書有疑義怎么辦？”他說：“哦，謝夫曼先生，您很忙，我不想打擾您。如果我們帶著目的我們不停地間自己：“情況有何新變化？我從未注意到的這些情況中有哪些是可資利用的？”再去觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在想：“哦，你知道我從今天早晨的報(bào)紙中找到什么信息了嗎？”根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的銷售人員同時(shí)也是優(yōu)秀的觀察員。你立刻糊涂了，你不知道為什么在這段時(shí)間內(nèi)一頭牛會(huì)占據(jù)了我辦公桌前的位置，但你確實(shí)知道一件事：我把牛養(yǎng)在那兒肯定有我的理由。注意這個(gè)結(jié)束是非常大的。（有關(guān)這部分內(nèi)容請(qǐng)參閱策略25盡量簡(jiǎn)化結(jié)束階段）整個(gè)進(jìn)程是由你主動(dòng)問問題推進(jìn)的，你的關(guān)于過去、現(xiàn)在或?qū)淼南嚓P(guān)提問將會(huì)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長(zhǎng)時(shí)間了？．你是如何決定緩解壓力對(duì)你公司非常重要的？．你考慮過使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。(這是整個(gè)周期中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。你向她的助手說過當(dāng)信息傳過來時(shí)你還要來嗎？”他回答說，“沒有。我可以告訴你的一點(diǎn)就是：搞清楚那個(gè)人是不是真的愿意接你打過去的球。 　 策略16 領(lǐng)會(huì)客戶講述經(jīng)歷的真正目的當(dāng)你聽到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。下面就是幾種他們通常采用的方法：而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。因?yàn)?，正如本書前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就?huì)流失。與他們的生意馬上就要做成了，對(duì)于這一點(diǎn)你知道得非常清楚。在你銷售成功后，補(bǔ)充潛在客戶比以往任何時(shí)候都重要。成功的銷售人員會(huì)制定一套工作程序和工作準(zhǔn)則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。對(duì)我來說惟一重要的就是我能夠?yàn)槟闾峁?shí)實(shí)在在的幫助。因此，當(dāng)你聽到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融人你的銷售中去。那么可以采取什么戰(zhàn)略來推進(jìn)銷售呢?最為重要的一點(diǎn)就是要在任何一次面對(duì)面的會(huì)晤后要求再見面?！蔽矣终f：“那很好。”“目標(biāo)是建立友好關(guān)系。與前一模式形成鮮明對(duì)比的是，這一模式中的任何一個(gè)階段占據(jù)的時(shí)間都很短。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”。讓我們假設(shè)一下：你走進(jìn)我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時(shí)報(bào)》，我翻閱了報(bào)紙中商業(yè)、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到的專欄，劃出了我認(rèn)為可以和我所培訓(xùn)的這家公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的公司的名稱。如果這不是在浪費(fèi)時(shí)間的話，我不知道還有什么事是浪費(fèi)時(shí)間。只有我們聽到了答案并能夠基于我們對(duì)自己產(chǎn)品的了解做出明智的回答之后而不是在此之前，我們才能夠幫助引起積極的變化。成功的銷售人員必須時(shí)刻準(zhǔn)備扮演這一角色。我想，為了給自己打氣，每天早晨所有的銷售人員應(yīng)該借用好萊雞傳奇經(jīng)紀(jì)人史威夫蒂拉扎爾（Switty Lazar）的口號(hào)：“一定要在午飯前做成一些事！”在這里，我要談的是你們應(yīng)該避免這樣一個(gè)錯(cuò)誤的觀念：認(rèn)為該由別人而不是由你自己承擔(dān)與目標(biāo)客戶建立關(guān)系以及與現(xiàn)在的客戶維持關(guān)系的責(zé)任。你的目標(biāo)應(yīng)該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關(guān)系。這一名稱意味著忠誠、信任以及更深一層的關(guān)系。付于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會(huì)晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好。最近在給一家《財(cái)富》1000強(qiáng)之一的公司董事會(huì)做陳述時(shí)，我我們的銷售代表講解了先前的會(huì)晤中我方設(shè)定的5個(gè)假定條件。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。不要過于計(jì)較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。有時(shí)意氣相投就是無法發(fā)生，你也無法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因?yàn)槟愕念^發(fā)太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不舍地打電話，錯(cuò)失了體面地撤退的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，他的建議書好得連我都覺得我們可以和這家公司做成生意。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，我問那位銷售代表：“你是如何學(xué)會(huì)這樣銷售產(chǎn)品的？經(jīng)過如何？”然后他就開始描述與他與他的經(jīng)理一起工作的情況，這位經(jīng)理每周召開一次會(huì)議激勵(lì)和訓(xùn)練他的銷售人員。”許多年前，我到一家大的通信科技公司進(jìn)行銷售訪問，在他們的會(huì)議室里，就有一幅巨大的喜劇演員鮑勃紐哈特的海報(bào)。 策略5 在24小時(shí)內(nèi)回電話在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)每一個(gè)來電－－這其中當(dāng)然包括電子郵件，不要拖延，馬上回復(fù)！在我的辦公室有一項(xiàng)政策：沒有什么電話是經(jīng)過篩選的，同時(shí)為我工作的銷售人們遵循我的例子。你必須尊重你自己的時(shí)間和你未來客戶的時(shí)間?！笔邪司艑?duì)方會(huì)說：“不，不，不，吉姆沒有做錯(cuò)什么。）只要讓他們知道你正在從事的工作以及你如何工作就可以了。尋找目標(biāo)客戶有若干種方法。你也應(yīng)該利用時(shí)間靜靜地思考上面列舉的各個(gè)問題。機(jī)不可失．時(shí)不再來。下周二我要去弗吉尼亞。銷售人員必須學(xué)會(huì)根據(jù)所發(fā)生的事立刻采取行動(dòng)。他們對(duì)我公司的工作人員以及全美國乃至代全世界的銷售人員都非常有效，相信他們也會(huì)對(duì)你有所幫助。過去25年中，我所使用和教授的銷售技巧都是會(huì)話式的，簡(jiǎn)單明了、直截了當(dāng)，而且真實(shí)可信謝夫曼（Stephan他們知道銷售周期包含好幾個(gè)階段，每一個(gè)階段他們都在竭力尋求最好的方法，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系。在其后的20多年內(nèi)，我在先后與9000多家公司、50多萬名銷售人員共過事，我傳授了大量的好的銷售方法，同時(shí)我也學(xué)會(huì)了許多。雙方在星期五沒能聯(lián)系上，整整一周后雙方才通上話。當(dāng)我聽到她要訂購那10本書時(shí)．我就問自己：“此刻我能做什么推進(jìn)這一聯(lián)系？”因此我問她：“您當(dāng)前要做的工作是什么？您計(jì)劃如何使用這些書？”她回答說：“我在弗吉尼亞州的一家石油總公司工作成功的銷售人員總是想著如何推進(jìn)事情的發(fā)展。首先你得明白你自己眼下想完成的任務(wù)是什么。那么，抓住機(jī)遇在行動(dòng)中又是如何表現(xiàn)的呢？讓我們來看幾個(gè)例子。對(duì)于銷售新手，我的建議非常簡(jiǎn)單：與你認(rèn)識(shí)的所有朋友、親戚、熟人聯(lián)系一下，告訴他們你所從事的事業(yè)。（誰知道呢？也許你說錯(cuò)了什么也未可知。難道這不夠惱人嗎？我的問題是：究竟為什么我們要讓自己的前途受制于這些經(jīng)歷？銷售人員一定要守時(shí)。因此，當(dāng)你還留有那條記錄，趁打電話者還能清楚地記著某一間題、而你這邊的一些“緊急因素”依然在起作用，趕快回電話，這樣你還有機(jī)會(huì)留下美好的印象。最近，一家投資公司的麗銷售代表給我打電話要求見面。近來，我在加利福尼亞州和我的一名銷售代表一起工作。（比如在上面這件事中，在第五個(gè)電話還沒有回音時(shí)就應(yīng)該放棄，也許更早。很多銷售培訓(xùn)員不愿意公開承認(rèn)這一點(diǎn)。我們不想擁有你所代表的這種文化非常感謝!”所有的希望一下子灰飛煙滅。事實(shí)上，如果有什么影響的話，那樣只會(huì)是使你顯得更能干。他或她會(huì)告訴我：“不對(duì)，史蒂芬，你所講述的這個(gè)條件是錯(cuò)誤的。那樣就不用我再試圖來解釋這一問題，讓你和塔米（Tammi )談?wù)?，她是這一領(lǐng)城的專家一這一問題由她和你們談。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個(gè)小販時(shí)強(qiáng)一些。這不僅僅是通常意義上我方提供計(jì)劃的那種討論會(huì)，而是討論我們的研討及訓(xùn)練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標(biāo)。和一位目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并且向著合作伙伴的角色努力。首先把精力集中在最有希望成為客戶的人的身上。正如我們所知道的那樣，銷售的任務(wù)就是問別人他們?cè)谧鍪裁础⑷绾巫?、什么時(shí)候、什么地點(diǎn)做，以及和誰一起做、又為什么會(huì)這樣做?！蛻舸颉阕龅?、正在盡力做的以及他們打算如何去做遠(yuǎn)比你的產(chǎn)品及你所說的一切都要重要。大量的銷售人員過多地?fù)?dān)心銷售電話會(huì)會(huì)面時(shí)可能會(huì)發(fā)生這事或那事，他們常常會(huì)準(zhǔn)備得過多，這樣一旦那個(gè)可能的客戶沒有按照他的計(jì)劃行事，他便會(huì)亂了陣腳。大多數(shù)的銷售人員都對(duì)此持懷疑態(tài)度。事后他們會(huì)給這些“小本上的公司’，打電話，設(shè)法安排會(huì)晤。你知道，我們的母牛產(chǎn)奶量比你現(xiàn)有的這頭牛要大。（容我多說一句作為補(bǔ)白，同時(shí)也為了精確起見，對(duì)于“結(jié)束”我不是那么熱衷?！薄澳繕?biāo)是了解那位客戶。我得先從她那得到消息，我要從她的另外一個(gè)投資屋拿到報(bào)告書。在D．E．I．我們對(duì)于“潛在客戶’’的定義是正在和你玩球的那個(gè)人。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng)理在一周后打個(gè)電話過去，那樣他就可以說：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷售人員沒能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個(gè)潛在客戶。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶。也就是說，當(dāng)你做成一筆銷售生意時(shí)，你就失去了5個(gè)潛在客戶。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。有的銷售人員也許會(huì)問：“史蒂芬，我如何才能開口要求再見面?我還沒有找到回來的理由?！彪S后有一段很長(zhǎng)時(shí)間的停頓，因?yàn)槲覀冋勗捘翘焓悄莻€(gè)月的1 2號(hào)。)近來我負(fù)責(zé)給一家大型投資屋做訓(xùn)練計(jì)劃。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)標(biāo)客戶與你合作?！拔覀円材茏龅剑聦?shí)上我們可以做得更好。不管是出于什么理由，你知道我這么做肯定有我的原因。也許，對(duì)你來說，觀察只是利用這些領(lǐng)域中的新的機(jī)會(huì)。而你只要分清主次，聽我談?wù)撐业墓ぷ?，然后就我下一步該如何去做拿出建議。銷售額大概是每個(gè)月50美元。不久前，我在一家中學(xué)教授銷售課程。知道什么時(shí)俱應(yīng)該自立‘你不能指望別人來管理晰的鋪售事業(yè)，必須每天由你自己來管理。令人欣慰的是，你正在讀這些話，這一事實(shí)本身就說明在對(duì)自己的銷售工作負(fù)主要責(zé)任方面，你已經(jīng)走到了前面。許多銷售人員把關(guān)系和時(shí)間混為一談。但成功的銷售人員能夠達(dá)到第四層：他們成為合作者。當(dāng)我們的客戶對(duì)某一點(diǎn)特別感興趣時(shí)我們就能成交，和客戶之間基本上不存在什么真正意義的關(guān)系。我鼓勵(lì)我的銷售人員在進(jìn)行初次會(huì)晤后給我打電話告知他們的話下一步行動(dòng)。但我們不會(huì)當(dāng)時(shí)就敲定這筆銷售，也不會(huì)緊接著班交一份正式的計(jì)劃書，我們會(huì)想方設(shè)法讓客戶修正我們的計(jì)創(chuàng)。應(yīng)該放棄立新的商務(wù)關(guān)系。我在多次研討會(huì)上談?wù)撨^這種銷售工作。我曾經(jīng)碰到一位女銷售人員，她抱怨說她給一個(gè)人打了437個(gè)電話也沒能安排上一次面談。隨后他又打了3次，謀略讓鮑勃回電話，但都沒有結(jié)果。但是，同樣地，要想真正在銷售方面取得成功，你必須對(duì)見人、與人面談在一種好奇感，并且要對(duì)他們生活和工作中正在發(fā)生的事有所了解。我堅(jiān)信銷售人員應(yīng)該與每個(gè)打電話來有意約定會(huì)晤的人見面，至少見一次。但是，經(jīng)常有人給我打電話，因?yàn)樗麄兿胍业臋C(jī)構(gòu)為他們做一個(gè)項(xiàng)目，而這些人的名字我卻不熟悉。 在一些特殊情況下，由于情況緊急無法預(yù)約，最好事前打個(gè)電話解釋一下，或者爭(zhēng)取安排一名經(jīng)理或同時(shí)替你。所謂抓住機(jī)遇不是死盯著你的電話簿或詞冊(cè)，也不是要效仿別人，做他人正在做的事，而是要找到新的有創(chuàng)意的方法或措施，收集你以前不知道的客戶信息，為自己打造新的開始。你可以問一些諸如：“你期望在某一領(lǐng)域做成什么事？”然后記下你聽到的所有的內(nèi)容必須是所有的信息。我盡力告訴每一個(gè)人我所從事的工作，因?yàn)槲抑肋@樣一個(gè)事實(shí)：我碰到的每一個(gè)人都另外認(rèn)識(shí)250個(gè)人。我們必須花時(shí)間認(rèn)真思考自己