【正文】 活潑向上的企業(yè)文化、促進員工自我教育、自我完善，增強企業(yè)的凝聚力。 若超越職權范圍，應立即通知部門主管、大堂副理前 或現(xiàn)場值守最高負責人 來處理。 員工 的 所有資料都將存入員工檔案 ，如員工離職，該檔案不予返還個人。 名牌在使用期間，如因自身質(zhì)量問題不能使用，請及時到人力資源部更換，如因個人原因造成損毀或 遺失 ，補辦時需繳納 工本費 人民幣 元 /張。 酒店扣除其健康證的費用后，健康證交由本人領走，酒店不再留存。 禁止在更衣室內(nèi)隨地吐痰，亂扔垃圾或做任何有礙衛(wèi)生的行為 。 少數(shù)民族員工（主要指穆斯林員工）不在員工餐廳用餐 ，酒店按照規(guī)定將另外發(fā)放就餐補助。 員工不得留怪異發(fā)型，染發(fā)，不留長指甲，女員工不涂指甲油 。個人有特殊情況，須使用酒店外線電話的，應經(jīng)主 管以 上管理人員的同意，在辦公室里接打。 未經(jīng)酒店同意，不得擅用酒店名義在外從事活動 。 在安全部和應急處理小組的領導下 ，員工應積極主動配合做好處置工作，從而保持酒店正常運轉(zhuǎn)，減少和避免損失。 名牌統(tǒng)一佩戴在制服 左胸上方，是制服不可缺少的組成部分之一 。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。 進入服務區(qū)域前，應檢查自己的 儀容 儀表是否符合標準。 愛護客人 的 行李物品，服務時輕拿輕放。 4. 服務語言 規(guī)范 外語水平 規(guī)范 部門主管以 上管理人員 至少 能熟練用外語同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。 6. 環(huán)境衛(wèi)生與物品擺放 規(guī)范 酒店內(nèi)部及店外 的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。 員工應妥善保管鑰匙，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓，若有丟失應立即向安全部報告，辭職離開酒店時必須交還人力資源部。 接電話聲音清晰，并 迅速記錄 電話內(nèi)容。 準時交接班，對交班事 內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和賬目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。 對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。 不得 客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳?，如果需要，須離開服務現(xiàn)場 。 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。 服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 第七章 衛(wèi)生安全 1. 公共衛(wèi)生 酒 店所屬每一位員工，都有責任和義務保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。 17． 失物處理 員工在酒店任何地方拾到失物應立即 交給前廳 收銀前臺 ，并在拾物登記簿上做詳細登記。 員工離職后不得進入酒店相關的操作區(qū)域。 男員工頭發(fā)前不遮眉，后不及衣領，側(cè)不過耳，不得留胡須 。 員工就餐前，請主動出示餐卡，餐卡不得外借他人使用。 員工必須保持更衣柜整潔、完好，損壞更衣柜者須 照價 賠償 ，員工更衣柜內(nèi) 禁止 存放貴 重物品，如現(xiàn)金、手機、首飾等 和危險品。 健康證 第 22 頁 共 49 頁 根據(jù)國家 對 服務行業(yè)的相關規(guī)定，所有從事服務行業(yè)的從業(yè)人員需辦理健康證 。 員工 離職時，須將飯卡交還人力資源部，違反此規(guī)定者將扣款人民幣 元。 評估結果 將會 列入員工 的 工作檔案， 作為 員工 日后晉升、薪資調(diào)整的依據(jù) 。 第 19 頁 共 49 頁 每月 有一 天為酒店總經(jīng)理接待 日，員工可 通過總經(jīng)理辦公室進行 預約，到時與總經(jīng)理面談 ，同時， 員工也可以利用 電話、 員工信箱與管理者進行溝通。 第 18 頁 共 49 頁 9. 員工勞保 酒店每個季度，都會給員工免費提供勞保用品，確保員工在安全舒適的環(huán)境下工作。 患職業(yè)病的。 酒店員工有下列情形之一的，不得享受當年度的帶薪年假： 員工累計工作滿 1年不滿 10 年的員工，當年請假累計 30天以上的； 員工累計工作滿 10 年不滿 20 年的員工，當年請假累計 60 天以上的； 員工累計工作滿 20 年以上的員工，當年請假累計 90天以上的。 員工當月請事假或病假 3天內(nèi)（含 3 天），只扣除對應天數(shù)的日薪、崗位補助、店齡補助及相關的福利補助等，不扣除當月全勤薪資；如當月請事假或病假超過 3天，除扣除對應天數(shù)的日薪、崗位補助、店齡補助及相關的福利補助外，還將扣除當月的全勤薪資。 被 除名員工如給酒店 或賓客 造成巨大 的 經(jīng)濟 損失，除要求其賠償相應的經(jīng)濟損失外，不排除追究其法律責任 。 20. 除名 除名 是由用人單位與員工 終止勞動關系的一種 處理方式，主要指員工無正當理由曠工 超過一定期間或在工作期間嚴重違規(guī)，給酒店或賓客造成聲譽或經(jīng)濟上的重大損失，單位依法從員工名冊中除掉其姓名 并同時終止勞動關系。 員工無正當理由多次不服從部門工作分配和調(diào)動，經(jīng) 批評教育或行政處罰無效的。 員工如有特殊情況，需提前辦理離職手續(xù)，在取得本部門負責人和人力資源部經(jīng)理同意后，方可提前辦理離職手續(xù)。 遲到和早退 員工當月遲到 2 次或早退 2 次以內(nèi)，將扣除相應的薪資，但不扣除全勤薪資。 參加優(yōu)秀員工參評的員工需在本酒店工作滿 6 個月（含試用期）以上。 酒店員工進行內(nèi)部崗位調(diào)動，薪資收入自調(diào)動之日起，按照所調(diào)入部門的薪資標準執(zhí)行。 店齡薪資 ：為員工在酒店工作年滿 1 年后，即可享受， 與員工的出勤 情況結合考核 。 如部門因缺編造成人員緊張，無法安排輪休、調(diào)休以及彈性工作時間的 ，以書面形式將報請酒店經(jīng)營領導小組批準后，可轉(zhuǎn)為薪資發(fā)放。 5. 合同期及合同續(xù)簽 酒店愿意和所有建立勞動關系的員工簽訂勞動合同，勞動合同經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂， 簽訂勞動的合同期限為 1年，每年簽訂 1次 。 6. 核心價值觀 ： 共同拼搏、共同努力、共同成就、共同分享。 2. 酒店 主要 提供以下服務： 提供免費停車 服務 ； 提供 各種類型客房 ； 提供 旅游指導服務 ； 提供 信用卡結算服務 ； 提供 免費電信寬帶服務 ； 提供 機票預訂送達服務 ； 提供 豪華轎車租賃服務 ； 提供 干、濕洗、熨燙服務 ； 提供 賓客私人專用保險箱 ； 提供 宴會及各類會議服務 ； 提供 24 小時房間送餐服務 。 命令服從制 ： 每位員工必須 遵守和執(zhí)行 直接上級的命令。 第 四 章 勞動 政策 1. 用工原則 酒店的用工原則為公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，凡具有良好思想品德，符合崗位錄用要求，身體健康、五官端正的人員，均有被招聘錄用的 機會。 員工自入職之日起工作滿 12個月，自第 13 個月開始可享受酒店發(fā)放的店齡薪資 。 10. 薪資構成 員工 薪資 是由 標準薪資（ 基本薪資 +全勤薪資 ） 、 崗位津貼 、 店齡薪資 、 福利補助 、 銷售提成 等內(nèi)容構成 。 酒店員工自入職之日起工作滿 12 個月，自第 13 個月開始即可享受酒店發(fā)放的店齡薪資。 晉升的工作期限 任何 員工申請晉升高一級職位，需在本酒店 現(xiàn)崗位 工作滿 12 個月以上 （含試用期） 。 員工參加 培訓和教育以不影響 工作為前提，遵循學習與工作需要相結合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。 未打卡 員工如未能打上卡，可根據(jù)酒店考勤制度的規(guī)定，在員工通道保安員處手工簽到。 人力資源部憑各相關部門簽字確認過的《員工離職手續(xù)循環(huán)單》，按相關規(guī)定辦理辭職員工的工資結算等各項離職手續(xù)。 員工工作態(tài)度惡劣，粗暴對待同事或賓客，經(jīng) 批評教育或行政處罰無效的。 員工當班期間不服從工作安排，辱罵、 威脅、 毆打 同事或 上級領導的。 蓄意 破壞酒店設施設備，嚴重影響酒店正常經(jīng)營秩序或造成重大經(jīng)濟損失的。 2. 婚假 酒店員工工作年滿一年以上者，有權利享受國家規(guī)定的帶薪婚假 。 農(nóng)歷春節(jié)（農(nóng)歷除夕、初一、初二），公假 3天。 職工原在軍隊服役，因戰(zhàn)、因公負傷致殘，已取得革命傷殘軍人證，到用人單位舊傷復發(fā)。 第五章 工作態(tài)度 1. 工作態(tài)度 友善 —— 以微笑來歡迎客人，與同事友好相處。 顧客的任何投訴必須有回音，盡快在合情、合理、合法基礎上處理，盡量 使客人滿意。 酒店原則上禁止員工個人查閱本人檔案，如有特殊要求，須經(jīng)本部門負責人和人力資源部經(jīng)理共同批準，方可查閱。 員工離職時，須將名牌 交還人力資源部，違反此規(guī)定者將扣款人民幣 元。 酒店員工的健康證由人力資源部統(tǒng)一登記、辦理、存放和保管。 員工離職時須清理更衣柜，并將鑰匙交還人力資源部，否則將扣 款 人民幣 元。 員工辦理離職時，應將餐卡交還給后勤部，如有遺失，須賠償 元 /張。 鞋、襪需保持光亮整潔，鞋子顏色只限黑色，男員工應著深色襪子，女員工身著膚色絲襪，無破損。接打電話應長話短說，原則上 在 3 分鐘以內(nèi)，以免影響工作或同事用電話。 員工 代表酒店出席公共場合，要應注意自己 的言行舉止，以免損害酒店聲譽。 每個員工必須熟悉和掌握酒店《應急預案》制度。 精神容貌規(guī)范 上班 期間 面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 行進中兩眼平視，正對前方 ，身體保持垂直平穩(wěn)， 不能 左右搖 晃。 2. 禮貌 禮節(jié) 規(guī)范 禮貌用語規(guī)范 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié) 。 同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 一線服務員掌握基本服務英語， 主要 包括： 基本禮貌用語和問候語、基本應答語、簡單的對話（引路，介紹酒店和周邊情況的基本信息）等。 所有公共區(qū)域保 持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人 的 3 米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、 垃圾等 。 人力資源部 和安全部在 總經(jīng)理辦公室的 授權 下，有權力隨時檢查員工更衣柜。 標準規(guī)范 電話鈴聲不得超過三聲 ，通話結束時不可先于客人放下電話。 在正式開展接待工作前，須提前 準備好所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。 應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。 日常禮貌服務 規(guī)范 對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 員工上崗前 雙手必須保持 消毒清洗 ， 確保 指甲內(nèi)無污漬痕跡 。 兩手交叉在體前或 背后 ，兩腳成 V字型或與肩同寬 ，身體正直平穩(wěn)。 注意： 酒店的防火門隨時處于保持關閉的狀態(tài)， 當發(fā)生火警后，切勿使用電梯，只可使用樓梯，首先要保障賓客和員工的自身安全， 切記不可冒險 ！ 第八章 行為規(guī)范 1. 儀容儀表規(guī)范 服裝 規(guī)范 上 班期間必須身穿 崗位制服， 制服 干凈、整潔。 第 27 頁 共 49 頁 23． 申請證明 凡需 要酒店出具有關人事之類的 證明 文件 ，須 經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核 批 準后， 方可蓋章。 員工 出門時請主動開包檢查，酒店公共財物出門應持有總經(jīng)理 辦公室簽發(fā)的出門證。 不得與客人爭辯或以粗言穢語傷人。 因此， 員工應切實做好以下幾點： 員工上班必須身著制服，并保持制服的干 凈、整潔、名牌佩戴于前胸左上方。 員工憑飯卡，身著工裝在員工食堂就餐。 6. 員工更衣室 員工更衣柜由人力資源部負責配給，擅自調(diào)換或私配鑰匙者將 嚴肅處理，員工如需 調(diào)換更衣柜 ， 必須向人力資源部申請。 如員工不慎遺失， 請立即告知人 力資源部 補辦， 補辦證件的相關 費用由個人承擔。 員餐飯卡在使用期間，如因自身質(zhì)量 問題不能使用，請及時到人力資源部更換，如因個人原因造成 損毀或遺失 ，補辦時需繳納 工本費 人民幣 元 /張。 第 20 頁 共 49 頁 評估 的 結果均由直接上司以面談方式反饋給 被評估的 員工。 2. 溝通 酒店重視與員工溝通，利用晨會、周會、專題會議、班組會議、店報、員工宣傳欄等方式傳遞信息，員工應積極主動讀取信息，貫徹相關指令。 為激勵員工，酒店將根據(jù)實際的經(jīng)營狀況，定期或不定期發(fā)放的 獎勵 。 在工作時間和工作場所內(nèi)，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的。 4. 年假 根據(jù)國務院第 514 號《員工帶薪年休假條例》規(guī)定：酒店 員工累計工作已滿 1 年不滿 10 年的，帶薪年假 5 天；已滿 10 年不滿 20年的，帶薪年假 10天；已滿 20 年的，帶薪年假 15 天，國家法定節(jié)假日、公休日等，不計入年假的假期時間。 第四章 員工福利 1. 事假和病假 員工請事假或病假，對應扣除請假天數(shù)的日薪資，即請 1 天事假扣除 1 天薪資。 員工因其自身違規(guī)原因被除名，酒店 將按相關規(guī)定，除扣除員工的服裝費（詳見《員工制服的管理辦法》）和外派培訓費（詳見《員工培訓和教育的管理制度》）之外，還將扣除 1 個月的薪資作為勞動合同違約金賠償給酒店。 被辭退的員工如給酒店或賓客造成巨大的經(jīng)濟損失，除要求其賠償相應的經(jīng)濟損失外，不排除追究其法律責任。 員工屢次 違反勞動紀律， 經(jīng)常 遲到、早