【正文】 有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。 老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、地面、石材對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。家庭背景 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場(chǎng)景式設(shè)計(jì)，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個(gè)人設(shè)計(jì)他的房間。從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與《西游記》中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。 完美型情緒波動(dòng)期長(zhǎng)，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在其中；同時(shí)由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周圍人和事的要求都會(huì)很高。當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個(gè)人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對(duì)不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。他們的內(nèi)心深處其實(shí)渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會(huì)對(duì)你非常信任！　　在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對(duì)潮流的感覺?！　≡谶@種情況下，客戶心中簽單的天平就會(huì)傾向于你。如果不了解客戶的實(shí)際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實(shí)際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對(duì)家裝檔次的要求?！　〉谒膫€(gè)方法，是通過觀察客戶日常的消費(fèi)，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機(jī)，通過這些進(jìn)行進(jìn)一步論證。如果客戶自認(rèn)是個(gè)門外漢，要么客戶會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師言聽計(jì)從，要么客戶自己會(huì)多方比較，防止自己上當(dāng)受騙。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章 家裝需求設(shè)計(jì)師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的需求。在選擇家裝公司時(shí)，客戶會(huì)在各項(xiàng)功能滿足的情況下，對(duì)比各個(gè)公司的設(shè)計(jì)方案。雖然他自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是有形的，但一定是有一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能是他看到過的一個(gè)樣板間，可能就是一種感覺。私密空間在裝修時(shí)要考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個(gè)性等方面的需求。比如由于客戶家人個(gè)子太高，造成感覺室內(nèi)空間過低的感覺；由于客戶的裝修項(xiàng)目太多，造成空廳或餐廳的空間過于局促等；由于客戶家庭聚會(huì)太多，造成客廳給人的感覺不夠?qū)挸?；由于客戶人為地將衛(wèi)生間硬隔成洗手區(qū)、洗澡區(qū)造成衛(wèi)生過于擁擠等。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必須放在櫥柜里，此外還有案板、刀具、炒具、電飯煲、微波爐、電磁爐、豆?jié){機(jī)、果汁機(jī)、炒鍋、高壓鍋等這些烹飪器具平時(shí)也不能放在臺(tái)面上，必須有效地儲(chǔ)存起來，使用時(shí)還要取用方便，這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。室內(nèi)色彩室內(nèi)色彩由三個(gè)部分組成，一部分是固定色彩，如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。有些客戶的房子比較小，沒有專門的書房，如何為有讀書需求的主人營(yíng)造讀書空間家庭中的陽(yáng)臺(tái)和客廳中，能不能辟出一個(gè)讀書的地方呢？能不能將一個(gè)人的書房，變成全家人的書房呢，大家在一起讀書學(xué)習(xí)，不就能創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭氛圍嗎？同時(shí)是不是也解決了每個(gè)都渴望有個(gè)書房的矛盾嗎？室內(nèi)運(yùn)動(dòng)健身的功能現(xiàn)代人工作壓力大，參與戶外鍛煉又受到時(shí)間限制，能不能為一些比較懶的現(xiàn)代都市人創(chuàng)造一個(gè)家庭運(yùn)動(dòng)健身的空間呢？家庭有哪些地方可以做為運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所呢？有哪些適于室內(nèi)運(yùn)動(dòng)的項(xiàng)目呢？有哪些簡(jiǎn)易的運(yùn)動(dòng)、健身器材適合在室內(nèi)安裝，且又不與家具、家電發(fā)生矛盾呢？家庭教育中國(guó)古代有“孟母三遷”的故事，就是選擇教育環(huán)境的典范。當(dāng)然，在價(jià)格問題上不能滿足客戶，設(shè)計(jì)師就要通過深層需求來彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。找誰(shuí)裝修其實(shí)只是個(gè)形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過程。比如客戶說，34000元也行，不過你要送我們一些東西，送一個(gè)小鞋柜吧，那也就是幾百元的東西，沒問題吧，你要送我就和你簽單。設(shè)計(jì)師要盡量使用專業(yè)的家裝術(shù)語(yǔ)，當(dāng)然客戶不懂時(shí)，可以用通俗語(yǔ)言來解說，設(shè)計(jì)師要杜絕使用一些方言，因?yàn)榉窖允峭ㄋ?、愚昧、不專業(yè)的代名詞。當(dāng)有其它設(shè)計(jì)師量房時(shí)，設(shè)計(jì)師首先就要去搶住客戶，引領(lǐng)客戶談家裝方案，具體洽談方式還是以自己為主，不給其它設(shè)計(jì)師與客戶親密接觸的機(jī)會(huì)，當(dāng)其它設(shè)計(jì)師試圖拉走客戶時(shí)，設(shè)計(jì)師要堅(jiān)決頂住，不斷給客戶灌輸各種家裝知識(shí)家裝理念，直到客戶決定離開現(xiàn)場(chǎng)，都不要給其它設(shè)計(jì)師機(jī)會(huì)。職業(yè)形象給人以干凈利索的感覺，而且能很快帶領(lǐng)客戶進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。設(shè)計(jì)師可以通過附加值、質(zhì)量保證、風(fēng)險(xiǎn)最低等有效手段，與客戶把這個(gè)差價(jià)23000元談好。比方說，有些客戶說想找個(gè)施工隊(duì)裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個(gè)方面來分析，一就是客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。設(shè)計(jì)師在做好表層需求的同時(shí)，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過深層需求打動(dòng)客戶。家庭娛樂、聚會(huì)的功能家庭娛樂需求是現(xiàn)代每個(gè)家庭的新需求，家庭娛樂要解決空間、設(shè)備和氛圍三個(gè)問題。年青人的東西還少一些，中老年家庭，由于長(zhǎng)年沉積，各種物品很多，怎么去解決這些物品的儲(chǔ)藏問題呢？被褥、床墊、涼席的儲(chǔ)存；家庭成員的衣物儲(chǔ)藏（冬季服裝、高檔服裝），平時(shí)衣物的存放如何方便；季節(jié)性的鞋襪如何儲(chǔ)藏；季節(jié)性的家電、家具等儲(chǔ)藏；廢舊物品的儲(chǔ)藏。簡(jiǎn)單講，廚房要具備洗滌、儲(chǔ)存、烹飪?nèi)蠊δ??？臻g缺陷空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是感覺缺陷?？蛻艚榻B新客戶的時(shí)間多為簽單前、施工剛開始和工程結(jié)束后，唯獨(dú)施工中客戶介紹的新客戶最少，那就是因?yàn)槭┕み^程期望值不斷受到打擊后造成的。有些客戶心里明白，便宜沒好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因?yàn)樗X得質(zhì)量沒有辦法保障?？蛻粼诨旧罟δ軡M足的前提下，就會(huì)將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對(duì)裝修的環(huán)保要求更高，購(gòu)買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等?！　∥覀兛梢詮募已b的各種風(fēng)險(xiǎn)化解方面與客戶進(jìn)行逐一的溝通： 價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 施工風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 管理風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 售后風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小 綜合風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小　　與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險(xiǎn)最小的，我們公司的預(yù)算有何特點(diǎn)，我的設(shè)計(jì)方案具備哪些方面的優(yōu)勢(shì)，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對(duì)比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識(shí)?！　∧軌蜻_(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?！　〉诙褪强纯蛻糍I房的付款方式 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)能力分析 第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解 多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟(jì)能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚。　　這就要從客戶的性格進(jìn)行分析：　　力量型性格的客戶一般只會(huì)聽自己的，所以即使有參謀，也不會(huì)起到?jīng)Q定性的作用?！　×私饪蛻襞d趣愛好以后，就要在設(shè)計(jì)方案中投其所好，避實(shí)擊虛?！　∽⒁怦雎牭目蛻?，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個(gè)客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰?；顫娦涂蛻艚鉀Q方案 對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會(huì)喜歡你。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價(jià)格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時(shí)接待客戶，不過只是浪費(fèi)時(shí)間和精力而已 性格分析性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。有兩個(gè)用處，一是知道他的身份地位，并借此推測(cè)他的經(jīng)濟(jì)條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計(jì)好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費(fèi)低價(jià)格合理?，F(xiàn)場(chǎng)生活類家裝設(shè)計(jì)方案當(dāng)前,很多家裝設(shè)計(jì)師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場(chǎng)去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費(fèi)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師回來后就立即開始設(shè)計(jì)效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時(shí)間,，但簽單率也很低?？墒沁@樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點(diǎn)，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個(gè)比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會(huì)選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。 對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 對(duì)男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動(dòng)他。60歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。工作單位 在不同工作單位，客戶對(duì)家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長(zhǎng)，某處處長(zhǎng)，有的客戶是校長(zhǎng)，有的客戶是院長(zhǎng)，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對(duì)應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會(huì)并不大。同時(shí)，給他們?cè)O(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。和平型性格表現(xiàn)特征 他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢(shì)，不會(huì)輕易發(fā)火，也不會(huì)輕易批評(píng)人 他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，而自己則盡時(shí)少說，以滿足別人的需求 他們做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)交待好的任務(wù)能夠按時(shí)按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對(duì)創(chuàng)新事物也能夠接受 他們做事慢條絲理，決不會(huì)著急和平型性格家裝心理 他們會(huì)很認(rèn)真地聽設(shè)計(jì)師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計(jì)師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會(huì)太在意的樣子 但他們不會(huì)急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對(duì)于量房的每一個(gè)公司，他們都會(huì)給機(jī)會(huì)，都愿意去認(rèn)真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人和平型客戶解決方案 對(duì)于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師就要積極聯(lián)系，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫?huì)直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會(huì)簽單。通過他后來的語(yǔ)言表達(dá)即可知道。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計(jì)一個(gè)讓他最心動(dòng)的書房或讀書空間，喜歡運(yùn)動(dòng)的客戶，可以為他設(shè)計(jì)一種室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，讓他足不出戶也能健身。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會(huì)以綜合考慮為主，參謀只能起一個(gè)輔助性的作用?！　〗煌üぞ呤侵饕治鲆蛩?，但同時(shí)還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時(shí)尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟(jì)能力，因?yàn)楝F(xiàn)代年青人追求時(shí)尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對(duì)設(shè)計(jì)師而言既是好事，同是不是好事。簽單分析在我們量房回來以后，我們就要進(jìn)行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點(diǎn)，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點(diǎn)讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。客戶在提高物質(zhì)功能之前，有一個(gè)對(duì)裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時(shí)，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個(gè)整體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電?？蛻魰?huì)選擇一個(gè)品牌實(shí)力還算可以、公司規(guī)模也還不錯(cuò)、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價(jià)格比較便宜的公司。家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。自然缺陷是指房屋在建筑時(shí)所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內(nèi)過梁太多或過梁太低、水電路設(shè)計(jì)不合理等。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機(jī)、消毒柜、垃圾處理等多個(gè)方面。展示家不僅是儲(chǔ)藏物品的地方，還我們展示自我個(gè)性或成就的地方?？蛷d的空間夠不夠?qū)挸彝蕵芬鋫淠男┯耙粼O(shè)備能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺(tái)的空間家庭娛樂會(huì)不會(huì)對(duì)鄰里生活造成影響家庭聚會(huì)是大家庭融洽關(guān)系的有效手段，在家里舉辦聚會(huì)、派對(duì)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、交通等限制，既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又無拘無束。在前面我們分析過客戶的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。即使客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，但他理解的施工隊(duì)裝修與現(xiàn)實(shí)中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊(duì)一樣，施工隊(duì)還便宜，同時(shí)他也以為找施工隊(duì)裝修，一切都是施工隊(duì)去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。實(shí)際談判談得就是差價(jià)，也就是30005000元的幅度。專業(yè)的商業(yè)禮儀將能使你的個(gè)人形象增色。如果其它設(shè)計(jì)師在先與客戶進(jìn)行溝通，設(shè)計(jì)師是不是