【正文】 。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。接待員：“對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！跋壬侨毡救?？中國話說得不錯(cuò)嗎。“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈?！崩T員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。但是由于客人在用餐時(shí)往往會忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付?！敝链?，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來解決這個(gè)問題呢？”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“0”上。這時(shí)，客人也來到了收款臺前。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。”客人惱火了：“電腦也會出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的”?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣?！甭牭竭@兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定?？腿司芨斗孔饽橙?，兩位客人有說有笑地來到賓館。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評析]：前臺收銀對客人來說是個(gè)非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火?！笨偱_值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長，這封信這便成了一封“死信”。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。在離店時(shí)要求保留房間。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。1 當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時(shí)許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。1 清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)?！鞭k公室主任說得象真的一樣?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。［評析］第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個(gè)電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)?！痹诳偨?jīng)理室。 總經(jīng)理的客人地點(diǎn)：某飯店總臺。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。客人顯得略有尷尬。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。“劉先生，歡迎。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂??？”接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！薄癏alf Japan(ese)”客人冒出一句英語?！薄澳阏鏁v話。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。他既不還手，也不用惡語回敬?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。上述感動臺胞的故事便是成功的一例?！碑?dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。事與愿違。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。同時(shí)請您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)“0”?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”[評析]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。2訪客時(shí)間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＿^了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?！眱扇宋帐?，誠懇而友好。”客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯(cuò)的。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?？傊?，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……16．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需付出真實(shí)的情感?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?！薄?4樓，我一向不住14樓的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分?！薄澳腔仡^見。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各